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CRM简介培训材料议程CRM产生的背景什么是CRM实施CRM的回报谁需要实施CRM竞争环境的要求企业所处的竞争环境正在变化–买方市场向卖方市场的转变–不同厂商产品之间的差异缩小–消费者变得越来越挑剔–新产品推出的速度越来越快CRM产生的背景经营理念的变化（1）企业界的经营理念也在随环境发生改变–以产品为中心向以客户为中心演变产品R&D生产销售服务市场产品质量成本控制客户R&D生产销售服务市场用户满意CRM产生的背景经营理念的变化（2）大量的研究表明企业应当重视自己的客户–客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。HarvardBusinessReview–一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。XeroxResearch–2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。YankeeGroup–一个非常满意的客户将向5个人推荐她使用的产品；一个非常不满意的客户却会向20个人表达她的不满。–企业80%的利润来自于20%的客户。–获取一个新客户的费用是保持一个已有客户的5倍。CRM产生的背景经营中的实际问题（1）销售部门–原来的销售人员辞职后，他的客户往往因此而流失；–经常有几个不同的销售人员同时联系一个相同的客户并且开出不同的条件或者是推销不同的产品；–需要新手能迅速了解老客户。CRM产生的背景经营中的实际问题（2）市场部–市场活动举办了不少，但是却没有进行效果评估；–在市场活动中收集到的客户信息如何才能充分利用？–想要对公司现有的客户和产品进行分析，但是却没有充分的客户信息！CRM产生的背景经营中的实际问题（3）售后服务部–不同的服务人员对同一个客户的同一个问题提出不同的解决办法；–好的服务工程师觉得工作枯燥无聊，总是在跳槽；不好的又无法满足客户的要求！CRM产生的背景经营中的实际问题（4）部门间的协调特别困难–从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，在这些线索上花费了大量时间，但是效果不总是很好；–其它部门总是认为售后服务部门光是花钱而挣不来钱；CRM产生的背景–销售部常常会觉得市场部没有起到应有的作用；市场部总是认为销售人员没有充分尊重客户的感受。解决之道以客户为中心的经营策略–追求客户满意–实现客户信息在企业内的共享和统一管理CRM产生的背景客户/信息议程CRM产生的背景什么是CRM实施CRM的回报谁需要实施CRMCRM的定义到目前为止，还没有统一的定义–Oracle：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。–AMT：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。什么是CRMCRM的核心实施CRM就是要通过运用各种先进的信息技术来协助企业实现以客户为中心、以提高客户满意度为目标的新型管理模式。CRM的核心是以客户为中心的管理理念。什么是CRMCRM的技术实现CRM使用的技术主要包括统一消息/CTI，数据仓库和数据挖掘，计算机互联网技术等。–B/S结构客户端使用浏览器方便远程联结使用系统维护容易–C/S结构专用的客户端软件远程联结不便系统维护困难什么是CRMCRM系统概览CRM的系统结构图什么是CRMCRM的主要功能/模块（1）销售力量自动化（SalesForceAutomation,SFA）–销售机会管理–订单管理（销售合同管理）–自动产生销售机会–销售行为管理营销自动化什么是CRMCRM的主要功能/模块（2）呼叫中心（Callcenter）数据仓库和数据挖掘什么是CRM议程CRM产生的背景什么是CRM实施CRM的回报谁需要实施CRM实施CRM系统的效果（1）实施CRM的收效体现在几个方面：–提高效率提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享–拓展市场通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围–保留客户客户满意度得到提高，企业保留住更多的老客户，并更好的吸引新客户实施CRM的回报实施CRM系统的效果（2）对于成功实施了CRM的企业：–每个销售员的销售额增加51%–顾客的满意度增加20%–销售和服务的成本降低21%–销售周期减少了三分之一实施CRM的回报议程CRM产生的背景什么是CRM实施CRM的回报谁需要实施CRM是否实施CRM？几乎所有的企业/机构都可以通过实施CRM项目受益–问题的关键在于投入是否能带来足够的产出谁需要实施CRM投入产出CRM的适用范围具有以下特征的企业/机构都可以通过实施CRM项目获益：–销售人员多、管理难度大的企业–客户数量多、有重复的销售行为的企业–产品种类比较多但可以针对同一客户进行销售的企业–客户对产品依赖性强、需要频繁沟通的企业谁需要实施CRMCRM的高端用户：大型企业各类大件商品生产和销售企业、电信企业、医院、航空公司、金融企业等针对这部分用户的CRM解决方案的特点是：–功能完善包括销售自动化、营销自动化、呼叫中心/统一消息平台、数据仓库和数据挖掘–商业智能化程度高知识管理–方案实施成本高千万元计谁需要实施CRMCRM的低端用户：中小企业流通、旅游、广告、交通、贸易等行业内的中小企业产品简单、适用–原则是20%的投入解决80%的问题–只要采用销售自动化模块（有条件还可以再采用呼叫中心）–方案价格可以在10万元以下（包括呼叫中心）谁需要实施CRM议程CRM产生的背景什么是CRM实施CRM的回报谁需要实施CRM我们的价值体现CRM不仅仅只是一套软件–CRM首先是一套针对企业经营管理层面上的解决方案–软件产品只是实现管理思想的工具价值和优势–我们的价值首先体现在向客户提供经营管理层面的解决方案这也是我们相对传统集成商的优势所在