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第1页共29页酒店管理模式之《培训手册》第一章你为何而来一、什么是你的目标----你知道自己真正想要什么吗？你的目标包括：收入财富工作职位人际资源提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？二、择业的谨慎良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好三、机会留给有准备的人：准备：心理的准备专业：心态的专业学习的准备知识的专业守纪的准备工具的专业你准备好了吗：你已经成为一具专业的人士了吗？你想在这一行干下去吗；服务认同感：※服务是人人都需要的※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生）总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境第二章酒店概况一、员工手册二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念三、酒店的组织结构四、酒店的服务设施、项目、服务功能五、酒店的企业文化具体内容略第三章酒店基本知识一、酒店的定义第2页共29页酒店（HOTEL）是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。应具备下列基本条件：1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑；2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提高娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务；5、它是营利的，要实现合理的利润；（政府、慈善机构经营者例外）二、我国酒店业的发展。（一）我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝出现的馆舍由专人管理，供各种官沿途住宿。（二）现代酒店在我国出现，只不过是近百年的事。鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人服务的。如北京的六国饧饭店、北京饭店，天津的利顺饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。（四）党的十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外开放和经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下：1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。职工素质得到提高，经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。2、为适应庄旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。像北京长城饭店（GreatWallHotel）南京金陵饭店(JinLingHotel)广州的白天鹅宾客（WhiteSwanHotel）、中国大酒店（CHINAHOTEL）。3、许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格。如北京的香山饭店、广东的中山温泉宾馆等。4、最为重要的是改革开放后，我国的酒店都走向了自负盈亏的企业化道路。至1996年底，我国已有涉外旅游酒店4000多家。三、西方酒店业的发展据史料记载，酒店的雏形-----客栈，大约古希腊和罗马时代就已经存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到第3页共29页现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。（一）客栈时期这是酒店最早的雏形。特点：设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。（二）大饭店时期在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。特点：这些饭店规模宏大，设备豪华，食物精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需求，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权价层服务的。代表：法国的“巴黎大饭店”。（三）商务饭店时期到了20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。特点：提供完善的设备设施，进行优良的服务，是旅游者感到舒适、方便、清洁、安全。而价格便宜合理。代表：美国人斯塔特勒在布法罗建造的“斯塔特勒饭店”（有客房300间），标志着饭店业进入一个新的历史时期。（四）新型饭店时期随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。特点：所谓联号就是几十、几百家饭店同用个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的标准。这些公司先是在国内开始，继而扩展到国外。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。代表：假日酒店（HOLIDAYINNS）、希尔顿（Hiltoncorp）、喜来登（Sheratoncorp）。四、酒店的分类和等级划分（一）、按接待对象不同划分1、商业性酒店（THECOMMERIAL）所谓商业性酒店，是指为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店。其特点：（1）一般位于城市中心。（2）酒店是商业旅游者暂时的办公地点和休息场所。（3）商客居住的时间大都在星期一至星期五，这是从事商业活动的时间，也是商业旅游者人事商业贸易和洽谈等项活动的时间。（4）商业性酒店最大的特点是回头客人的较多。如纽约希尔顿酒店、芝加哥凯悦酒店、华盛顿马里奥特、东京帝国酒店都市典型的商业酒店。2、长住式酒店长住式酒店主要为客商和一般性度假旅客提供较长时间的公寓生活，它被称之为公寓生活中心。其特点：第4页共29页（1）主要接待长住客人。酒店要求长住客人先与酒店签定一项协议书或合同，写明居住时间和服务项目。（2）长住式酒店一般收费较高。（3）都是向长住客人提供正常的酒店服务项目，包话客房服务、餐饮服务、健身和康乐中心等项服务。长住式酒店的代表：纽约的皮尔长住酒店。3、度假式酒店度假式酒店的特点有：（1）主要位于海滨、山城景色区或温泉附近，但交通要方便。（2）除了提供一般性服务，最突出最重要的项目是康乐中心，为度假游客提供娱乐和度假场所。（3）有仅要提供舒适、暖人的房间、令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速敏捷的服务。如世界最大的度假海滨酒店-----夏威夷希尔顿之村，夏威夷丽晶酒店、夏威夷假日酒店。我国深圳的西丽湖度假村、香蜜湖度假村等。4、会议酒店会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会上商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。（1）会议酒店的设施要舒适、方便，有暖人的客房和美味佳肴。（2）要有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅。（3）要有良好的隔音设备和隔板装置。例如：芝加哥凯瑞酒店。（二）、根据酒店规模大小分类酒店规模的大小，也反映出酒店的等级及提供服务的项目、等级。1、小型酒店小型酒店一般拥有100到300个房间，提供一般性的服务。如客房、餐厅、小酒吧、和简单的康乐设施。价格较便宜，适合中下层游客居住。2、中型酒店中型酒店一般拥有300个至500个客房。是旅游者理想的休息娱乐场所。价格比较合理，服务项目比较齐全，设施比较现代化。中型酒店也是人们经常提到的中档水平酒店，经营、管理比较容易，经济效益比较可观。3、大型酒店大型酒店一般拥有500至1000或1000以上客房。酒店设备和服务项目十分齐全，备设施豪华。酒店赢利比较高，但是难以管理，必须要用一家世界酒店集团的先进科学管理体系，否则将出现危险性，容易在酒店的激烈竞争中失败和倒闭。五、酒店的等级第5页共29页当今世界酒店（法国、意大利等欧洲国家）等级的评定多采用星级制，是把酒店按一定的标准分成的等级用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度。比较流行的是五星制，分别称为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，用相当个数的★表示。星越多，级越高，酒店的档次也越高。根据《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，我国即是采用五星制。一般来说，五星级酒店是超豪华酒店（亦称豪华酒店），是最高级别的酒店，其设备设施要及服务体现现代化，可以满足客人的特殊消费要求。四星级是豪华酒店（亦称一流酒店），突出其设备与设施的完善，服务的优良，满足经济地位较高的上层消费者的要求。三星级为中档次（或中高档）酒店。二星级为中低档（或低档）酒店，满足一般大众或家庭旅游的需求。一星级为低档或经济酒店，它的设备、设施与服务只能满足客人的基本要求，但卫生、安全还是可以保障的。六、酒店的服务项目和基本设施（一）、酒店的服务项目酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目应越多、越全。从总体的项目来讲，有以下几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、心报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等等。2、客房服务项目如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、唤醒服务、洗衣、熨烫、客房酒水服务等等。3、餐饮服务项目包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等待。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等待。5、商场服务项目出售各种商品，例如：日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。7、其它服务项目如幼儿托管、宠物托管等等。（二）、酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一落千丈个酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本的设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接第6页共29页待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯。2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级的酒店还应有豪华套房、总统套房）等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣橱、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的人体空调或中央空调；每间客房都配有电话，右直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；筐间客房内都配有一落千丈定数量的文化用品，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一落千丈定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋（纸）等。3、餐饮服务项目餐饮接待遇设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其比销商品。6、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热泪盈眶水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施。7、消防临控设施、各种灭火器材等等。内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等等。七、