CRM功能结构

CRM系统功能结构(一)市场管理模块市场管理模块能帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析,从而对市场进行细分,产生高质量的市场策划活动,指导销售队伍更有效地工作。市场管理功能可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析,帮助市场专家开发、实施、管理和优化相应的策略。市场管理功能还可以为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等都由市场管理模块提供。市场管理功能通过数据分析工具,帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场管理功能可与其他的应用模块相集成,确保新的市场活动资料自动地发布给合适的销售、服务人员,使活动得到快速的执行。市场管理功能主要是通过市场营销活动的开展和市场计划的实施来完成市场的开发与客户的挖掘,以便更好地提供销售线索进而形成商机。此模块应设置的功能有:营销活动管理、市场计划管理、市场情报管理、市场分析等,(二)销售管理模块在CRM系统中销售管理模块主要管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面。该模块把企业的所有销售环节有机地组合起来。这样在企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅的工作流程。销售管理模块能确保企业的每一个销售代表(包括移动和固定销售代表)能及时地获得企业当前的最新信息,包括企业的最新动态、客户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。这样销售代表同客户面对面的交流将更有效,成功率将更高。销售管理模块主要是从市场管理模块中获取销售线索信息并转化商机后,提出销售报价,签订销售合同,结算佣金,开出销售订单,收回销售货款,编制销售计划,进行销售分析等,实现全过程管理。同时为下一环节提供销售服务需求,形成服务管理模块的数据来源。销售管理模块应设置的功能有:线索管理、商机、销售报价、销售合同、佣金、销售订单、收款、销售计划、销售分析等功能。(三)服务管理模块服务管理模块可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求解决调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,延长每一个客户在企业中的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求,并向客户建议其他的产品和服务来增强和完善每一个专门的客户解决方案。服务管理模块提供易于使用的工具和信息(包括服务需求管理,服务环境配置及多种问题解决方案)。这些方案包括相关案例分析,问题的分析诊断(包括横向决策树),可在巨大的科技文档库、常见问题解答数据库中和已有的客户服务解决方案中查找基于客户、话务员、服务渠道和服务许可等的广泛的信息,客户咨询通过合适的渠道被发送给合适的话务员进行处理。服务管理模块可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持,采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决,服务管理模块可以确保客户的要求及时满意地得到解决。服务管理模块是通过呼叫中心接受客户服务请求信息,在校验销售合同后,对需要维修的产品提供产品维修服务,对于需要装箱的配件进行装箱处理,并进一步完成客户商品的管理、维修项目的服务管理,以及产品缺陷的管理。服务管理模块应设置的功能有:服务请求、服务合同、产品维修、装箱单、商品、项目服务、产品缺陷等功能。(四)客户管理模块客户管理模块将企业所有的客户资源进行集中全面的管理,帮助企业建立客户全方位视图,从而能够延长客户生命周期,更深地挖掘客户潜力,提升客户价值。包括客户基本信息、客户信息查询、客户关怀、客户分析等功能。在客户管理模块中,既对客户进行新增、修改、删除、复制、合并、查询、导出等方面的管理,也要对客户的联系人进行相应的管理。客户管理的主要内容包括:客户助记码、客户编号、客户名称、办公地址、主要电话、邮政编码、电子邮箱、所在城市、所属行业、客户级别、客户类型、客户状态、信用等级、信用额度、上级单位、财务电话、公司主页、备注信息、注册时间、负责人、负责部门等信息。客户联系人的主要内容包括:联系人姓名、性别、年龄、所在部门、职务、上级主管、办公电话、移动电话、电子邮箱、住宅电话、传真号码、生日、个人爱好、备注信息、负责员工、负责部门等信息。(五)系统初始设置模块系统初始设置模块主要完成系统初始化和系统初始设置,以及系统的登录等功能。主要包括:系统参数设置、部门员工设置、权限管理和产品管理等功能。系统参数设置应包括:管理员的电子邮件地址,应收款提前提醒天数,客户生日提醒提前天数,销售合同、销售订单、报价单、产品等数值应保留的小数位数等。部门员工设置:部门指的是内部组织架构,采用树形结构表示。顶级部门可以是集团、公司总部、工厂等,下级部门可以是子公司、分公司、办事处、车间、二级子公司、车间小组等。员工是指所有使用CRM的用户,可以是系统管理员、销售人员,销售部门领导,公司领导等。权限设置是系统初始化时非常重要的功能,权限设置分为:部门权限、特殊权限和数据权限的设置。产品管理包括:可以给企业带来销售收入、销售利润的有形产品和无形产品,它既可以包括企业自制产品、外购产品、代销产品,也可以包括企业提供给客户的培训、服务等无形产品的管理。总之,在目前市场竞争激烈、客户资源作用凸显的环境下,越来越多的企业开始选择应用CRM系统。由于CRM系统本质上是面向企业前台应用的管理信息系统,其本身蕴含了CRM的管理理念和管理思想以及先进的信息技术,因而其实施具有一定的程序性和复杂性。只有深入分析研究CRM系统功能,建立完善的、科学的CRM系统,才能使企业主动开展组织架构、工作流程的重组,同时面向客户的各项信息进行集成,实现对客户活动的全面管理。在实现客户满意度和忠诚度全面提高的基础上,真正形成以客户为中心的企业经营理念,从而建立企业不可复制的核心竞争优势。两个系统的功能比较一、客户管理客户即客户资料管理，包括客户的详细信息，联系活动，历时记录等信息。客户列表主要是包括与分析客户有关的重要信息，并可以实现快速的按列分组。分组包括客户（企业目前已有客户）、潜在客户和供应商，此系统可以对不同分组的用户进行组描述，便于对用户信息更好的分析。联系人与客户栏要对用户描述的信息基本相同，其中用户主要突对某个企业详细信息的记录，而联系人主要是对个人信息的记录。联系人列表对联系人的重要信息以表格的形式呈现，并可以实现快速分组。二、行动管理联系活动主要是对企业将要开展的各种活动例如大型销售、促销活动、公司宣传活动等进行的计划。包括活动主题、相关客户、对相关机会的预测等信息重要信息。历史记录主要是查看对企业已经开展的各种活动例如大型销售、促销活动、公司宣传活动等进行的记录。包括的内容基本上联系活动相同。日历可以实现对联系活动或历史活动按天、按周和按月的详细查看。是联系活动和历史记录的详细信息。销售管理机会对企业中某种产品进行的机会分析，包括对相关客户、主要竞争对手等内容的展示。可实现添加删除等功能。机会明细主要是对过去发生过的机会的归类总结的记录可为企业未来机会的分析提供依据。销售主要是对企业销售的记录和展示。销售明细对企业销售记录的归类总结，便于企业根据销售的主要信息进行销售分析。三、产品管理产品有关本企业产品的信息的记录和查看。服务反馈有关客户对相关产品在服务过程中的反馈记录和总结，便于企业对反馈进行分析。费用对本企业在某一时期内产生的费用的分析。四、分析销售走势分析点击此项时，会弹出销售走势对话框，使操作人员可以根据企业的需要对数据来源、分析类型（仅分析未结束的机会、仅分析失败的机会、仅分析成功的销售）、分析方式（天、周、月等）、产品选择等基本信息的选择，并可以编辑文字标题，再生根据基本信息和所需要的图形类型产生相应的数据分析结果和图标显示。销售漏斗模型的分析销售构成分析智邦国际CRM功能分析（由于此系统功能较多，故不一一展开细说）一、客户管理客户资料管理全面记录客户信息，包括客户基本信息、历史跟进记录、购买记录、账款往来、售后记录、费用记录、积分信息等等，在一个界面里可以查看以上所有信息。客户资源分配分配方式一：销售人员申请、管理人员审批分配方式二：管理人员直接指派或收回分配方式三：销售人员批量随机领用提高客户整合率设置回收机制（领用未联系、间隔未联系、跟进未成功、保护过期）领导收回员工主动放弃客户跟进跟进情况录入模板自由设置快速、高效的通过邮件、短信联系客户待联、待邮、待查（提醒）设置跟进情况历史记录查询对下属跟进情况进行点评客户回访自动提醒客户下次联系日期自动提醒跟进记录统计分析（柱状图、饼图、折线图）客户检索客户快速检索客户高级检索支持智能模糊查询客户联系人一个客户可以添加多个联系人可以设置主联系人，并可以随时更改父客户应用于客户层级比较多，单独跟进但又需要汇总查询的情况一个客户有一个父客户一个父客户可以有无数个子客户信封打印信封打印格式可以自由设置客户名称、地址、邮编、收件人都自动关联可以检索出需要打印信封的客户并进行批量打印客户保护为防止撞单，可以启用客户保护功能保护数量、保护期限、提前提醒天数都可以自由设置客户共享当需要多人同时跟进一个客户时，可以将自己的客户共享给需要的人员。在一个界面里查询共享或者被共享的客户可以随时更改或取消客户共享客户积分积分是可选功能，如不选用，将不出现任何相关信息。积分开启状态的多重控制积分规则自由设置积分自动累加和计算积分消费记录和历史查询客户导入可将EXCEL格式保存的客户资料直接导入系统导入资料自动查重和过滤导入客户的判重条件可灵活选择客户导出可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，有利于客户离线分析和再次利用。导出权限和导出范围可在后台自由控制客户回收站所有删除的客户资料都保存在客户回收站，防止误删或者恶意删除。只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复。客户参数设置客户区域可以无限级设置客户字段、客户编号、客户行业、客户分类、客户来源、客户价值、客户池权限自定义设置回访提醒自定义设置客户策略设置客户回收策略设置客户领用策略设置客户保护策略设置客户录入策略设置（“客户名称智能提示”形象化重名提示）客户统计分析客户新增数量人员、小组、部门对比客户跟进数量人员、小组、部门对比客户新增数量年、月、周、日对比客户跟进数量年、月、周、日对比客户新增数量区域、行业汇总对比客户利润汇总、客户历史价格分析所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。二、联系人管理联系人资料管理全面记录联系人信息，包括联系人基本信息、历史跟进记录、亲友关系等信息都在一个界面集中显示。联系人跟进管理跟进情况录入模板自由设置跟进情况历史记录查询对下属跟进情况进行点评跟进记录统计分析（柱状图、饼图、折线图）联系人生日提醒自动提醒联系人生日提前提醒的天数可以自由设置联系人检索联系人快速检索支持智能模糊查询联系人资料导出可批量导出联系人资料为EXCEL格式的文档，有利于联系人资料的离线分析和再次利用。导出权限和导出范围可在后台自由控制联系人回收站所有删除的联系人资料都保存在联系人回收站，防止误删或者恶意删除。只有管理人员才可以查看和管理回收站管理人员在回收站可以查看具体的删除人和删除时间，并且可以选择是否恢复。联系人统计分析联系人区域、行业、性别分布对比联系次数排行和联系周期对比所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印。三、合同管理合同资料管理全面记录合同信息，包括合同基本信息、销售明细、历史跟进记录、关联售后、关联费用、关联回款等等在一个界面集中显示。销售价格控制可以启用低于限价不能录入可以启用低于限价需要审批可以启用任何合同都需要审批合同跟进合同共享给其他人员共同完成跟进情况录入合同内容直接发送邮件在一个界面完成跟合同相关的所有内容父合同一个父合同可以有无数个子合同子合同直接关联父合同合同附件支持图文混排，可以上传图片或附件多次收款自动生成应收账款可以一次收款，也可以多次收款应收账款自动提醒提成核算自由设置提成规则提成基数既可以按照销售额也可以按照毛