CRM的起源

CRM的起源任何事物的产生都有其相应的背景。CRM在近些年之所以得到飞速发展，是许多因素综合作用的结果，下面简单地介绍一下这些CRM产生和发展的动因。(1)需求的拉动传统的客户关系管理系统，来自销售、客户服务、管理等信息分散在不同厂商提供的系统中。因此，诊所的销售、管理和客户服务部门难以获得所需要的客户信息，难以在一个统一的信息平台上面对客户，难以全面地了解客户。显然，从诊所内部的实际管理需求来看，为了解决这些客户信息分散、客户信息不一致等问题，迫切需要有一个能够整合多个客户服务部门的前台系统，用以提高诊所的工作效率和管理能力。(2)技术的推动其实在很早以前，就有基于诊所的客户管理系统产品出现。不过由于数据库容量的限制，以及关系数据库技术的不成熟等原因，还无法开发出全面的兼顾管理、销售、服务的客户管理信息系统。这种基于诊所某一方面的客户管理系统产品的功能往往非常有限。近些年来，随着大型关系数据库技术、网络技术、分布式处理技术、商业智能等技术的不断成熟，使开发一体化的客户管理信息系统成为可能。而移动互联网技术和电子商务技术的兴起，为CRM的产生和发展注入了强大的催化剂。利用互联网和电子商务技术，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大的提高，将原来有关客户联系人管理的范围延伸到客户信息的动态性，复杂性以及信息的有效整合等方面，正是因为信息技术的飞速发展，使得CRM从实践上成为可能之后，CRM的概念才被广泛地流传，成为近年来诊所信息系统的一个关注的焦点。(3)管理理念的创新正是由于互联网的不断普及，全球化市场的形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日益激烈。产品的生命周期缩短，诊所面临着不断升级的竞争环境、提高质量、降低成本和改进服务的压力，所有这些都要求诊所能对不断变化的市场机遇做出快速反应，源源不断开发满足用户需求的、定制的“个性化产品”去占领市场以赢得竞争。因此，诊所的经营理念也由以产品为中心向以客户为中心进行转变。从管理学意义上讲，CRM是一个系统化的管理过程，它要求诊所内部的全体员工改变以往的生产经营理念，从客户角度出发，为客户创造新的价值。其基本思想是诊所应重点关注客户，将客户和客户需求与诊所运作同步化，并针对每一个不同的客户实施新的运行模式，来达到和满足客户真实的需求。这是一种治疗服务提供方为满足不同客户的需要和期望而制定新的“客户化”服务运行机制，它以快捷、人性化的服务为客户提供独特的价值，将客户需求为中心的管理思想纳入到诊所核心业务处理系统中去，帮助诊所实现与客户的互动。由此可见，CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的创新！