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1.分析客户流失的原因和防范措施，以手机3g，4g用户为例。（1）对市场变化反映缓慢，导致服务跟不上市场的需求。电信首先开展3g业务，抢先争取了一大批天翼3g上网用户，而联通立即响应，也开展了自己的3g业务，并超越了电信天翼3g，移动在3g业务上的迟缓使移动丧失了3g业务的主导权，失去原来2g时代的用户优势，虽然后期跟进并大力开展3g业务也没有挽回局面。而在4g网络制式下，移动认识到自己在3g下的落后，抢先申请4g牌照，并开展城市试点，力求快人一步。而联通也迅速跟进，开展4g城市试点。并利用3g业务的优势，进一步开展4g业务。防范措施：积极应对市场变化，开展不同的业务，满足市场和用户的需求。（2）服务质量和水平的差异移动3g的网络速度比联通3g要慢，导致用户的体验有很大的差异，导致用户的流失。移动3g的资费水平普遍较高，而套餐的通话和流量较联通来说比较少，使用户首选联通3g。联通3g的开展一系列的送卡试用和手机定制业务，使用户免费体验业务，让用户亲身体验到联通3g业务的好处，大大增加了其用户数。防范措施：提高服务质量和水平，形成自己的优势业务。客户流失的防范措施1、实施全面质量营销。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。2、建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”服务意识。拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终目的。在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，企业的所有工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，让客户达到长期满意。3、深入与客户进行沟通，防止出现误解。一方面企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。另一方面应加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查。通过调查，了解客户的不满意之处，从而更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。4、突出差异服务、提升客户价值。客户对产品或服务的需求可分为三个层次:即核心价值、期望价值和附加价值的需求。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。5、采取创新产品策略,以特色吸引顾客。企业应针对市场需求不断开发新产品。相对有形产品来说,服务产品更容易被竞争对手模仿,因此,产品不断创新是培养顾客忠诚、保持客户的关键。如,中国移动针对学生生活特点推出的校园卡、动感地带等,深受学生欢迎。此外，企业还应重视品牌效应,提高品牌认知度。同时借助有形展示，使顾客切实感受到服务所带来的利益。6、加强市场监控力度，提高市场反应速度。主要表现在两方面：一是善于倾听客户的意见和建议，客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。二是分析客户流失的原因及客户流失所带来的成本，部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行成本分析是必要的。7、建立投诉和建议制度。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。2.留住老客户和争取新客户的成本比较。首先，站在一个新客户的角度，他会对你的公司或企业抱有一定的怀疑态度（这是正常的），作为新客户，首先想要了解的就是企业的能力及其信誉，通常的老客户都已经建立了一定的感情，所以不会有怀疑和猜忌的想法，自然会很好相处，但新客户不同，在没有一定的沟通与合作基础时，开发新客户往往需要付出很多，但从长远角度来说，这是值得的，想要在开发新客户的同时维护老客户的利益，就需要用真诚的态度面对新客户，对他提出的问题做出耐心的解答，要多与老客户沟通，记住，企业与客户之间不只是利益关系，更有朋友的关系。新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。老客户保留和维护的必要性以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。客户维护的作用首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。其次,留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。第三，留住老客户,还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。老客户维护的有效途径和方法