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北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系（2011—2012年度）A体系（适用于整车一类、整车二类机动车维修企业）北京汽车维修行业协会二O一二年六月申请单位：（公章）北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系A体系项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分一客户维修接待60分1．信息公开（10）公示证照悬挂标志牌10在业务厅显著位置公示：a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。在经营场所的醒目位置悬挂全国统一标志牌。公示缺项0分。现场检查2．服务接待提供咨询（15）维修服务流程3有维修服务流程，无维修服务流程0分。现场咨询查阅资料服务接待制度3有进厂维修接待，预约维修接待，紧急维修救援接待等制度，制度缺项0分。咨询服务3有咨询服务台或有显著标识，业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。未设立咨询服务台或无显著标识，未能及时提供咨询服务0分。服务接待礼仪规范3服务接待礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。查访中发现问题0分。服务接待记录3有服务接待记录，且内容规范、完整。记录内容不规范、不完整扣1分，无记录0分。项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分3．修前检测、诊断（35）修前检测流程修前检测标准5有修前检测工作流程、修前检测标准，缺一项0分。查阅资料专职修前检测人员5有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测，否则0分。现场检查检验员在岗情况检测设备、量仪具、检测工位10设备、专用量仪具、检测工位齐全。电脑故障检测仪、废气分析仪、检测工位缺一项0分，其余设备缺一项扣2分。依据设备、专用量仪具配备单进行现场检查修前检测诊断记录15修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验员签字等）并清晰。记录不完整缺一项扣3分，无记录一辆次此项0分。随机抽查修前检测记录二签订合同120分4．合同要件（120）经营者及客户信息车辆基本信息15登记核实经营者的名称、客户信息（身份证）5分，缺一项0分。车辆行驶证信息及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目信息登记、确认明确10分，缺一项0分。随机抽取合同进行检查（合同可使用维修行业统一文本的合同或满足合同要件的企业合同）确定维修项目10维修项目明确，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣6分，三项次以上不明确0分。确定维修方式10汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定，不明确0分。确定需更换配件10明确需更换配件的品种、数量，有一项不明确0分确定维修费用10料费、工费分项明确，预计维修费用及费用超出的解决方式明确，有一项不明确0分。确定维修工期10明确交车日期、地点、方式，有一项不明确0分。确定质量保证期15质量保证期明确，不明确0分。确定违约责任10违约责任确定，不明确0分。项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分新增项目的确定方式10新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商处理）明确，不明确0分。合同当事人确认20车辆承修方、托修方本着自愿、合法、适用的原则签订维修合同，双方均签字确认，注明签约日期。出现一例签字不完整，日期不明确0分。5．补充合同对新增维修项目签订补充合同客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合同而没有补充合同的加扣30分，补充合同要件不全，按主合同扣分方式进行扣分，最高扣30分。随机抽查补充合同三车辆维修230分6.车辆交接（10）有交接单确认移交10手续完备，手续不完备0分。随机抽查交接单7．施工单（5）开具维修施工单5维修施工单应详细注明维修项目，作业部位，完成时间和注意项目。无维修施工单，施工单注明缺项0分。随机抽查维修施工单8．车辆清洁（10）清洁车辆10有专用清洗场地2分，无清洗场地0分。有清洗设施3分，无清洗设施0分。使用处理循环水5分，不使用0分。现场检查查阅相关资料9.安全文明生产（35）安全生产管理制度安全操作规程安全生产应急预案10有安全生产管理制度明确各岗位人员安全职责、安全操作规程及安全生产应急预案。制度、规程、预案缺项0分，不完备扣5分。定期检查记录10定期检查记录真实、完整、有连续性，有一项不符合0分。项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分现场管理15作业时防尘，防污，防碰伤等防护设施齐全5分。采用干打磨工艺的有除尘设备，发动机维修调试车间设置尾气收集排放装置，车辆清洁及涂漆车间设专用废水排放及处理设施，其中一项不合格扣3分。喷烤漆房漆雾净化装置，有害挥发物净化装置齐全有效，排放废气应达到国家规定标准5分。废气排放不达标0分。对废弃机油、润滑油、制动液、维修油液以及其他危险废物有效进行归集、贮存，并交由有危险废物经营许可证的单位收集处置5分。无有效归集、贮存扣3分，废弃油、液、物未交有经营许可者收集处置0分。使用清洁能源喷烤漆房使用清洁能源加15分。10．维修过程（90）维修标准10汽车大修、汽车发动机大修按DB11/T134、DB11/T135地方标准执行；汽车维护按DB11/T136地方标准执行，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺规范执行；汽车小修按DB11/T137地方标准或制造厂家维修手册执行。汽车空调制冷剂回收，净化加注工艺规范JT/T774,事故汽车修复技术规范JT/T795，国标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术标准，并按规定填写维修技术档案，文件不齐全，未全面执行技术标准，未填写维修技术档案0分。检查地标及相关标准文件调看技术档案维修工艺15发动机、变速器、转向、制动、传动、灯光、排放、车架、车身涂装，制冷剂回收，净化，加注等维修工艺齐全，缺一项扣5分。查阅维修工艺项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分解体检查20有对在修车辆零部件检验分类制度。对维修过程中拆解的在修车辆零部件，按相关技术标准采用必要的检验手段，确定可用、可修与报废，保留继续使用、报废、更换新件的记录10分。无制度、无记录0分。合理确定修复方式和作业范围，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合同，做好相关记录10分。其中一项不合理，不明确扣5分，记录不全扣3分，无记录0分。检查制度检验记录维修合同考核修理工过程检验记录20有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记录单项目填写齐全、清晰。有一项不合格扣5分，无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次此项0分。查阅过程检验记录单维修现场15主修人了解维修标准、维修工艺，并按照作业规范进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具。出现一项不合格扣3分。现场检查维修进度5业务接待员应掌握车辆维修进度情况，及时向客户反馈维修进度。不掌握维修进度0分。现场询问业务接待员客户知情5客户可通过视窗，视频实时查看维修车辆。不能实时查看0分。现场检查项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分11．竣工检验（50）竣工检验标准10汽车大修、汽车发动机大修竣工严格按DB11/T134、DB11/T135地方标准检验；汽车维护竣工按DB11/T136地方标准检验，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的标准进行竣工检验；汽车小修竣工按DB11/T137地方标准或制造厂家维修手册进行检验。JT/T774,JT/T795等国标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术标准，并按规定填写检验记录，文件不齐全或未全面执行技术标准0分。检查地标及相关标准文件调看检验记录竣工检验规程10竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪具等，内容完备，缺一项扣5分。查阅文件竣工检验人员5有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书，有一项不具备0分。查看岗位设置资料及证书竣工检验记录10竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准确，检验结论明确具体。有一项不合格扣4分，无检验员签字一辆次此项0分。随机抽查竣工检验记录单竣工出厂合格证15认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清晰，缺一项0分。随机抽查竣工出厂合格证存单项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分12．竣工质量指标（30）修竣工车辆一次交车合格率15一次交车合格率=修竣工一次交车合格车次修竣工总车次ⅹ100%（月或年）一次交车合格率98%以上15分，95-97.9%为10分，90-94.9为5分，低于90%0分。无交车记录0分。查看交车记录竣工检验单月统计表上线检测车辆一次检测合格率15一次检测合格率=上线检测车一次检测合格车次上线检测总车次ⅹ100%一次检测合格率100%得5分，每减少一个点扣1分。检测报告、合格证存根保存齐全5分，不齐全0分。质量监督检测每辆合格得1分，最多得5分。考核检查期前六个月所有二级维护竣工车辆和质量监督检测车辆一次检测合格率四向客户交验车辆60分13．验收（10）按约定交验车辆10将维修作业项目，配件材料使用，维修竣工检验情况以及出厂注意事项，质量保证期等内容，以书面记录形式告知客户，客户签字确认。书面记录不完整，客户未签字0分。查阅相关记录14．结算（25）结算清单15严格执行合同约定，交付结算清单。检测诊断费，材料费，工时费，加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件，副厂配件或修复配件，由客户签字确认。分项不明确扣10分，客户未签字0分。调看维修合同结算清单使用规定票据10使用规定票据，填写完整、明晰。填写不完整、不明晰扣5分，未使用规定票据0分。查验票据15．交车（15）按合同约定时间交付车辆5按合同约定时间交付车辆5分，发现一辆车交付超过合同规定期限一天扣2分。检查合同履约情况车辆维修档案完整清晰10有车辆维修档案管理制度，二级维护、总成修理、整车修理的维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本（存根）、结算清单等车辆维修档案资料齐全清晰，保存期限不应少于两年。有一辆次无档案0分，档案不完整扣5分。查看车辆维修档案管理制度客户修车档案16．返修（10）返修管理制度，工作程序，返修记录有技术分析10有车辆返修管理制度，有工作程序，有完整的返修记录，对返修项目进行技术分析。无制度、无记录0分，无技术分析扣5分。检查返修制度返修记录项目考评内容标准分考评标准考评方法考评结果自评考评组意见得分意见得分五配件保证110分17．配件管理制度（10）采购、验收、登记、入库、保管、领用和退库制度10有健全的配件采购、验收、登记、入库、保管、领用及退库管理制度。缺一项扣3分。查阅管理制度配件信息登记18．采购（30）采购渠道、合格供方、对合格供方的定期评价30有向具有合法资质的配件经销商采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评价制度及评价记录。缺一项扣10分。查阅管理制度、名册、考评记录物流统一配送企业采购配件实行物流统一配送加15分。查阅物流统一配送相关资料19．入库验收（5）入库验收单，质量抽查记录，按购进实际价格入库5有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库得5分。入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣3分，无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格入库，三项中有一项没有做到0分。抽查入库验收单、质量抽查记录、购进实际价格入库情况20．台帐