DELL公司客户关系管理

戴尔客户关系管理小组：第三组成员：金培林（1205110309）雷吕宏（1205110312）曾琴琴（1205110325）刘亚歌（1205110326）张玲（1205110327）彭慧敏（1205110328）1DELL公司客户关系管理一、公司简介戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。二、戴尔的客户关系背景在2010一2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，戴尔喜获“中国最佳客户服务中心”多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，我们始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。三、戴尔的客户管理系统Dell在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其他公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。随着公司的进一步壮大，Dell面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。为了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好处，并为客户担负起更大的责任。如管理IT可得性，企业数据库，深入的电脑应用培训等等。这样CRM战略就需要新的突破，需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来。在比较了传统的BtoB模式后，戴尔提出了自己的BtoB模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。四、客户关系管理阶段阶段一：识别----谁是你的客户传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。2阶段二：区分----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。阶段三：互动----与客户互动传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁，限制于大客户之间的电子数据交换。改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。阶段四：定制----根据与客户交往经验定制方案传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。五、戴尔对客户的管理制度和策略客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，而随着科以往在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在技的发展，客户关系管理的实施也越来越多地需要借助网络这个载体更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略：（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的。（4）客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。（5）戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特3性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。六、存在问题及解决方案虽然戴尔凭借其出色的客户关系管理的实施在市场上一鸣惊人，使其销量在中国市场迅速的超过了HP和Lenvov，但在如今的市场环境，任何管理模式都不可能完美无缺，因此Dell的客户关系管理模式也就自然有着他本生的不足之处。我们要做的就是找出其中的缺陷，进一步改善和完善它，使之能与不断变化的市场向适应，进而提高公司运作效率，增强公司的市场竞争力。问题：1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场。2.人才流失，Dell在中国的PC市场份额不断下滑。3.戴尔对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累。4..BtoB的onetoone的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没有达到无缝连接的状态。5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。6.在中国饱受恶评的售后服务。解决方案：1.成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的作用，同时又能帮助戴尔拓展最终用户。2.有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工对企业的归属感。不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更加牢固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。3.多种营销模式的组合。注重经销商所带来的好处，恰当利用经销商的作用。4.要做好B2B，首先要做好OnetoOne，尤其是公司内部的。需要CRM的供应商在提供全面解决方案时，将这种方案也考虑进去。5.合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。6.针对中国的黄金市场，售后服务时相当重要的，所以必须改进其中的不足，建立一套有效快捷的服务体制，以显示对中国市场的重视。且对相关人员进行培训，服务态度要进一步提高。