某供电公司业务流程优化设计项目速效方案

苏州供电公司业务流程优化设计项目速效方案第1页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing声明本报告为埃森哲为苏州供电公司业务流程优化设计项目而作。本报告涉及的推荐方案是在第一阶段和第二阶段的诊断分析和概念流程设计工作成果的基础上提出，并在与苏州供电公司相关的部门和人员充分交流后确定。本报告的目标：确定速效方案-以便苏州供电公司实施。必要实施项目-今后苏州供电公司为实施业务流程优化，必须预先准备配合实施的事项。苏州供电负责对本报告提出的速效方案和必要实施项目作出实施决策，并负责这些方案/项目的实施。在未来速效方案/项目实施时，埃森哲可提供必要的协助指导。第2页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步计划目录第3页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步计划目录第4页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing推荐方案的界定速效方案是指可以以较小的成本、资源和较低的风险，在短期（一般为3个月）里实施完，从而使企业获益的方案。必要实施项目指为了未来实施业务流程优化，苏州供电公司可能需要较长时间和精力但必须尽快配合实施的项目，但不包括需要在资金和业务架构上进行大量投资和变革的项目。第5页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing确保速效方案的成效是持续的。在速效方案实施后，需要清晰定义运营管理人员和支持人员的职责。成功的速效方案是可以使运营管理人员和员工易于适应的。确保速效方案可以实现短期效益。这会在转变过程中显示效益并且建立起对项目成功的信心。计划和执行速效方案需要所有与该方案相关的工作群体的参与。每个速效方案代表一个小的项目，从而推动企业更广泛的转变。确保速效方案达到定义的标准。速效方案是在短期内，在不破坏组织持续有效运营的前提下实施的，中断或者调整速效方案将使之变为“迟效方案”确保项目小组获得的技能可以推进持续改进的过程。在项目阶段识别速效方案后，去除重复的和无增值的部分，以确认高层次的机遇。速效方案制定原则第6页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing首先根据本项目第二阶段概念设计的成果，确定推荐方案。然后根据商业价值优先矩阵来确定速效方案和必要实施项目。执行难易度商业价值难易低高必要实施项是经营中非常重要的,但是实施难度较大。他们的优先级通常由其重要性决定。快速胜利项通常应最先被实施。这类方案具有高商业价值且容易执行，他们能够在低成本下产生高的商业收益。资金应被用于最有效的地方。这类方案的商业重要性不大，并且执行困难。低垂果实很容易实施，但是具有的商业影响较小。必要实施项目速效方案低垂果实再议项推荐方案确定的方法第7页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing每个推荐方案根据商业价值与执行难易度归类：定义:商业价值是由方案帮助苏州供电公司达到它的三个基本需求的程度来衡量的(1=不太重要,5=最重要)1.成本/收益方面－是否可以获取成本降低，收入增加2.效率方面－是否可以提高工作效率3.质量方面－是否可以提高流程输出的质量执行难易度是由对以下项目要求的程度来衡量的(1=无要求,5=高要求)1.组织架构方面－是否牵涉到组织架构变动或是职能的调整2.技术依赖方面－是否一定需要依靠先进的信息技术手段方能实施3.人员技能方面－是否需要进行人员的技能培训商业价值优先矩阵的定义第8页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理和物资管理信息技术速效方案汇总推荐实施方案的初步计划目录第9页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing主要实施工作－A.客户关系管理流程名称实施工作编号2.1.1抄表工作管理•有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司A1•优化抄表工作管理流程A2•整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机A3•改进抄表读数核对及预估技术A4•改进窃电检查技术A5•抄表工作实施外包第三方A282.2.3帐单递交•实施电子帐单递交A6•提供集合帐单A272.3.1付款管理•改进托收技术和流程A7•实施公司范围电费结算与帐务的归并管理,成立集中的结算帐务中心A292.3.3信用记录维护•设计并整合信用档案流程A8第10页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing主要实施工作－A.客户关系管理流程名称实施工作编号2.3.4催收工作管理•调整信用及催收体系，使欠费和每一个客户相挂钩A9•根据客户分类定义自动的催收流程A10•更新信用及催收报告制度A112.4.1计划及分派工作•更新客户预约的技术和流程A12•建立并整合服务水平协议指导方针A133.1.1客户服务•跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变A14•整合运行电话服务中心A15•跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术A16•更新网络技术配合客户服务A17•就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针A18•实施技术和流程获取全部客户资料A19•改进并集成客户档案A20•更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A21第11页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing主要实施工作－A.客户关系管理流程名称实施工作编号3.1.3客户迁入•建立并整合服务水平协议指导方针A13•更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A213.2.1大客户管理•跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术A16•将大客户管理集成在各项流程实施的过程中A303.3.1计划外工作需求管理•将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离A22•建立并整合服务水平协议指导方针A133.3.2计划内工作需求管理•更新客户预约的技术和流程A12•建立并整合服务水平协议指导方针A13•优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针A314.1.2市场活动管理•实施市场活动管理流程A234.3.1客户信息收集•实施技术和流程，建立集中的数据库A244.3.2客户信息分析及细分•更新市场营销系统，使之与数据库相集成A25•实施客户数据分析流程，以支持市场活动A26第12页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing实施工作评分表－A.客户关系管理主要实施工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构调整信息技术依赖人员技能要求平均成本/收益效率质量平均A13212.003443.67A23433.334433.67A31543.333433.33A41543.333443.67A52543.674444.00A62443.331252.67A71432.673443.67A81432.674243.33A92543.672443.33A102543.672543.67第13页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing实施工作评分表－A.客户关系管理主要实施工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构调整信息技术依赖人员技能要求平均成本/收益效率质量平均A112332.673343.33A122443.332443.33A133132.333454.00A143132.332353.33A153443.673443.67A163232.672443.33A171543.333433.33A181131.673433.33A192543.672353.33A202443.331242.33第14页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing实施工作评分表－A.客户关系管理主要实施工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构调整信息技术依赖人员技能要求平均成本/收益效率质量平均A212543.672443.33A222222.003433.33A233454.002353.33A241543.332543.67A251543.332543.67A261242.331432.67A271543.331242.33A283433.333343.33A293433.333343.33A302332.671453.33A311432.673343.33第15页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing执行难易度商业价值54321难易低高12345速效方案必要实施项目A1有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司A2优化抄表工作管理流程A3整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机A4改进抄表读数核对及预估技术A5改进窃电检查技术A6实施电子帐单递交A7改进托收技术和流程A8设计并整合信用档案流程A9调整信用及催收体系，使欠费和每一个客户相挂钩A10A15根据客户分类定义自动的催收流程低垂果实项A1A2A4A24A25A5A14A6A7A8A11A16A30A31A9A19A21A10再议项实施工作的商业价值优先矩阵分析A13A18A20A27A23A26A11更新信用及催收报告制度A12更新客户预约的技术和流程A13A14跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变A15整合运行电话服务中心A16跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术A17A18就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针A19实施技术和流程获取全部客户资料建立并整合服务水平协议指导方针更新网络技术配合客户服务改进并集成客户档案A20更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A21将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离A22实施市场活动管理流程A23实施技术和流程，建立集中的数据库A24更新市场营销系统，使之与数据库相集成A25实施客户数据分析流程，以支持市场活动A26提供集合帐单A27抄表工作实施外包第三方A28实施公司范围电费结算与帐务的归并管理,成立集中的结算帐务中心A29将大客户管理集成在各项流程实施的过程中A30优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针A31A3A12A17A28A29A22第16页文件名(FileName):速效方案.ppt创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源