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第章突发事件应急预案（一）住宅常见紧急事件1、暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，安保人员应立即报警并制止犯罪行为，向物业服务中心总经理及有关领导汇报。应急分队进行紧急疏散，协助公安机关将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2、聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证明发乌江新城项目的正常运作。对聚众闹事者，可通过疏导、劝说或与事件代表交涉，共同协商解决问题的最佳方法，并将现场情况及时报告上级主管部门和领导。必要情况下，根据事件严重性质向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3、执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：门岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式：（1）查验证件，开箱检查物品。（2）必要时交公安机关进一步审查。（3）对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。（4）严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。（5）增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。4、车辆事故处理（1）疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。（2）拔打122报警，移交交警处理。（3）全力抢救受伤人员，保护好现场。（4）对逃跑肇事车辆，记录车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5、对有预告的暴风雨等自然灾害对有预告的暴风雨等自然灾害，及时与明发乌江新城项目有关部门联系，积极采取各种预防措施，做好防灾、抗灾准备工作。如：在暴风雨来临前，通知各办公室及时关闭门窗，检查沟渠、地漏、雨水口、排水口是否畅通，排水、排污设备、设施是否正常、齐全，重点部位是否需要增加零时的设备、设施，天面大招牌、地面自行车棚、室外单体空调机、广场大树、盆花……等是否安全、牢固，是否采取加固措施，地下室、发电机房、配电柜等地势较低的部位，是否准备好沙袋等等。组织所有员工在完成全部准备工作后，分成三班严阵以待。管理人员则逐一仔细检查各项准备工作，发现问题及时纠正，确保预防工作万无一失。灾害过后，迅速组织人力进行突击性检查和清理工作，保证沟、渠、通道畅通，雨水口、排水口、地漏无异物堵塞，加固防灾设施，检查自行车棚、支架，门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素，同时，积极参与抢险救助，迅速恢复现场，保持明发乌江新城项目小区良好的形象，将灾害造成的损失降低到最小程度。6、火灾应急处理预案（1）小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警；如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。（2）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认。火情确认后立即通报安全部部长或当班班长，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。（3）成立临时指挥部项目经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。临时指挥部由项目经理、安全部部长、工程部部长、客服部部长、环境部部长以及其他相关人员组成，由项目经理任临时总指挥。项目经理尚未到场时，由安全部部长或值班人员代任总指挥。（4）临时灭火指挥部职责根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。根据火势情况确定是否疏散人员。立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。（5）人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。（6）警戒安全部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。（7）善后工作火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。安全部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。客服部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报项目经理。客服部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。环境部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。如果小区财产办有保险，则联系保险公司进行索赔。7、易燃气体泄漏应急处理预案（1）物业服务中心员工接到业主报警或发现液化气泄漏后，应立即通知秩序维护部队长或当班班长，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。（2）安全部部长或当班班长接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。（3）工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。（4）若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。（5）若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。（6）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。（7）发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。（8）安全部部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。（9）安全部部长和工程部部长向项目经理汇报处理情况。8、跑水及漏水应急处理预案（1）员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班班长，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。（2）相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。（3）立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。（4）在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。（5）组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。（6）水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客服部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。（7）如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。（8）召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。（9）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。9、电梯故障突发性事件应急预案（1）任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室保安员，同时记录接报和发现时间。（2）消防监控室保安员员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安全部部长或当班班长汇报，请求派人或联系工程部前往解救。（3）安全部部长或当班班长接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向物业服务中心主任汇报。（4）工程部部长或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。（5）若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得项目经理的同意。（6）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。（7）被困者救出后，秩序维护部队长或当班班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。（8）被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。（9）安全部部长到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。（10）工程部部长或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。10、治安突发事件应急预案（1）任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知安全部或当班班长派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。（2）保安员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上