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15种特殊状况---老顾客接待1．状况：老顾客进店，第一时间认出老顾客身份应对技巧：面带微笑和喜悦的心情，直接迎上前，展示亲切的迎宾语言和动作。如果非常熟悉的话，还可以挎上老顾客的手，表示亲热和欢迎，以赞美开始接待。2．状况：老顾客进门，看着眼熟。但一时想不起对方名字应对技巧：没有实足的把握。建议按照新顾客接待的流程在接下来当中进一步了解顾客信息。3．状况：小张在不在？老顾客直接找特定人员，但该人请假。应对技巧：1）说明情况2）了解需求4．状况：小张在不在？老顾客指定人员离职。应对技巧：1）委婉说明情况2）了解需求3）自我介绍4）表达善意5.状况：老顾客进店，老顾客带新朋友。应对技巧：1）先与老顾客打招呼，并赞美老顾客2）借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意9种特殊状况——新顾客接待类型1进店之后就明确告知需求接待重点分析：1抓住重点沟通2不多余废话套近乎3针对顾客需求做配合模板：您要----是吗？除了----还有没有其他想看的款式呢？好的，您这边请。类型2场外观望（店中店、驻足、来回看）接待重点分析：邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑模板：1您好，欢迎光临！可以进来感受一下！里边请！2您好！我们有些产品是分阶段展示的，所以您现在看不到，里面请！请问一下您想找什么样的产品呢？3您好！欢迎光临，里面请！类型3观察很久，一直没有接待时机，即使四眼相对顾客也不愿意松口。接待重点分析：最后拦截模板：1美女，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？22美女，是不是店里没有您想要的产品？您能不能告诉我您喜欢什么的样式？因为我们店里摆的产品只是一部分产品。您这边请，我拿我们的画册做参考！（邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑）是这边请的三个字的成功关键。3.请问一下，是不是我的服务不到位，让您不满意了，请问一下，您想要找什么样适合您的产品呢？（语气轻松+笑容+期望的眼神）类型4接待顾客时机时，正碰到顾客打电话。接待重点分析：1保持距离2打完电话再上前模板：刚才没敢打扰您。我来帮您做介绍类型5复数顾客接待接待重点分析：必有主从，找关键人原则一：被询问者为主位。原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）原则三：被靠拢者为主位。原则四：谁的主观意见较多模板：后面朋友模板类型6其它特殊顾客，如孕妇，小孩，伤残人士。接待重点分析：表达善意和细心模板：1.对孕妇：○1您真是个漂亮的妈妈呀？○2几个月了？真是幸福呀？○3您看起来气色真好，宝宝一定健康又可爱。2．对小孩：○1小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的啊？带阿姨去买好不好？○2小朋友念几年级呀？○3小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀！3．对残疾人：○1我拿画册来介绍，因为画册产品比较全面，○2这里稍坐一下，我帮您倒杯水！类型7男士陪同。接待重点分析：给予尊重，请坐模板：1您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？2两位是。。。？类型8有老人陪同。接待重点分析：尊重老人模板：请问一下妈妈是一起挑选还是在我们休息区坐着休息一下呢？9顾客手上拎很多东西接待重点分析：表达细心模板：请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台。这样您也轻松一些？