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危机传播管理1章一米托夫和皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。（1993）苏伟伦把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态。（2001）二、危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。三、危机的定义从以下几个方面来理解：1、危机的发生有一个量变的过程。2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。4、危机是从人的角度定义的，危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。四、危机与机会联系在一起的合理性：1、任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。2、将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。3、人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。五、正确看待危机中的机会：1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。2、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。4、危机中把握机会的难度很大。5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。六、从不同视角看待危机中的机会：1、从面临危机的组织或个人来看：危机给组织带来的机会有：组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。2、从其他组织或个人来看，危机为他们创造了很好的机会，他们可以乘机占领市场，获取原属于面临危机组织或个人的利益甚至兼并受到危机冲击的组织。七、危机与风险的联系和区别：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。联系：风险中定义中的两个基本要素，即损失和不确定性同样适用于危机，但危机对这两个要素的要求更严格，风险包括危机。区别：1、危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。2、危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失。3、人们对危机和风险的反应是不一样的。4、风险是无处不在的，而危机是偶然的。八、危机的特点：1、突发性；2、破坏性；3、不确定性；4、紧迫性；5、信息不充分；6、资源严重缺乏。九、危机形成和发展的整个过程大体上分：危机开始阶段；危机爆发阶段；危机持续阶段。危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。十、危机的可把握性是指了解危机真实情况的可能性。危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。十一、危机中的人：1危机受害者，指那些直接或间接受到了危机的影响，并遭受实际损失的人。危机受害者受到心理、生理或财物的损失。2危机反应者是指直接对危机作出反应的人，他们试图阻止危机或减少危机所造成的损失，反应者可以分为专业反应者和非专业反应者，专业反应者如消防队员、医务工作者、警察和组织内部的危机管理者等，非专业反应者有危机现场的受害者，现场周围的旁观者，危机情景外的自愿者。3旁观者是指看到或听到危机情景，但没有被危机直接波及到的人。十二、危机管理的定义：个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。十四、危机管理所需的管理行为：危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理。十五、危机管理模型：诺曼·R·奥古斯丁提出危机管理的六个阶段：1、危机避免；2、危机的准备管理；3、危机的确认；4、危机的控制；5、危机的解决；6、从危机中获利危机开始阶段的管理常常不尽人意，什么原因？答：（1）人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就是没有采取相应的措施，直到危机发生后，才深感后悔。（2）即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机。（3）如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆。（4）如果危机管理人员在危机开始阶段采取了有效措施，成功地阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至怀疑危机是否会真的发生。十八、危机事件管理：危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。2章危机管理的基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段特有的行为。十六、危机管理的基础工作内容：沟通、媒体管理、建立危机管理的组织结构。沟通的意义：（1）内部沟通1、内部沟通不良会引发危机2、内部沟通不良不利于处理危机（2）外部沟通，组织不仅要有良好的内部沟通，还需加强与利益相关者的外部沟通。（3）沟通有助于提高危机管理水平。组织与顾客沟通不良的表现有哪些？（多）答：顾客的不满无法向组织传递；顾客的不满不被组织接受和重视；组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势；组织没有有效的途径与顾客沟通；组织向顾客传递的信息引起顾客的误解等。沟通的过程：沟通过程有两个主体：信息源（发送者）和接受者。信息要被传递，首先要进行编码转化为信号形式，然后通过媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信息通过解码转译过来。沟通过程的模型：1、信息的发送者；2、信息，连接各个部分；3、编码；4、通道；5、解码；6、接受者；7、反馈。此过整个沟通过程会受到噪声的影响。五、信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响：技能、态度、知识和社会——文化系统（沟通的既定前题）。七、通道是指信息传递的媒介物。沟通的通道和方式：1、口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通。2、书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。3、电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的优点。4、非言语沟通指一些极有意义的非口头也非言语形式的沟通方式。其中最为人知的是体态语言和语调，体态语言就是要通过身体肌肉的运动传递某种信息，体态语言包括手势、面部表情和其他动作。八、危机管理中的沟通，组织对沟通有意识管理的内容：1、将沟通过程细化；2、建立有利于沟通的组织文化；3、为了有效地解码和编码，对员工进行培训；4、建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性；5、采取抗噪音措施；6、使用标准化沟通方式如何建设有利于沟通的组织文化？答：（1）组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通（2）组织要有容忍失败的文化（3）组织文化不要过于强调权威的作用。（4）沟通是组织内部经常的行为，只有创造良好的文化氛围，使组织成员养成不断沟通的良好习惯，才能尽早的发现危机和妥善的处理危机。组织文化是组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。九、标准化沟通的有利之处：（1）减少信息沟通时间（2）提高了沟通的准确性（3）提高沟通意识十、标准化沟通方式也存在一些问题：1、沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息；2、标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。新闻采编的标准在于新闻是否包含下述内容：适合媒体的时间表；富有戏剧性；对受众有意义；有预测性或很少发生；已被列为新闻材料；涉及强国或名人；有日益增多的消极后果。十四、媒体管理机构的职能：1、对内职能：即决定哪些信息是组织需要向媒体发布的信息。2、对外职能：即如何与媒体进行沟通，将组织需要向媒体传递的信息准确地向媒体传递，并监视媒体是否将组织希望传递的信息准确地公布出去了，如果出现了偏差，就要采取相应的行动。3、协调职能：即对信息的对外发布进行组织内部的协调，并与媒体进行外部协调。十五、平时与媒体保持密切的联系对媒体危机管理的作用：1、媒体需要组织为其提供有价值的新闻；2、组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识；3、组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。十一、媒体对危机管理的作用：1、帮助危机管理者传递信息；2、协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复；3、提高组织或个人的形象；4、为危机管理者提供外脑；5、为危机管理者提供社会支持。十二、媒体对危机管理的不利影响：1、媒体可能成为危机的制造者；2、媒体可能是危机的促进者；3、媒体可是危机管理的防碍者。十六、如何搞好组织与媒体的关系：1、要主动地与媒体联系；2、要坦诚相待，建立组织与媒体之间的信任关系。十七、与媒体保持联络的方式有现场访谈、随机或秘密的采访、当面采访、新闻发布会和媒体会议。十八、媒体管理者和新闻发言人的挑选：1、媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题。2、媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。3、要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言，可以避免信息出现偏差。4、媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验。4、将媒体管理纳入战略管理的原因及对策是什么？答：首先，是因为媒体在当今社会的组织活动中起着越来越重要的作用。其次，是因为媒体对组织的了解是通过媒体与组织的各个部分或组织成员接触的过程中实现的。如何从战略的高度把握媒体管理呢？在战略任务和战略目标既定的前提下，组织要以战略目标为指导，制定媒体管理目标。然后，充分考虑组织的优势和劣势以及与媒体交往中存在的机会和威胁，制定媒体管理计划，用计划将组织内的各个部门协调起来，执行媒体管理计划，并在执行的过程中不断地进行反馈控制。二十、媒体管理中一些有用的技巧：1、接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”面非想当然的看法。2、对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。3、不要说“无可奉告”。4、不要主观臆测。5、不要传递不真实的信息。6、不要责怪他人或其他组织；7、不要和媒体发生冲突。二十一、网络媒体有其新的特点：1、网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播。2、网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少3、网络媒体信息传播的速度更快。4、网络媒体信息传播的范围更广。有关共同媒体的观点可以描述如下：猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众；趣闻总是反映人们兴趣的焦点；要尽可能快而便捷的获取新闻；不要报道错误信息；二十二、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响：一是组织的规模，二是环境的变化。成立危机管理部门的不经济性？即为什么说在大部分组织中，成立专门的危机管理部门是没有必要的？成立专门的危机管理部门会带来的问题？答：（1）危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为，设立专门的危机管理部门支对付组织中偶然才会发生的事是否造成了组织资源的浪费。（2）在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足。（3）危机有时不是人为所能阻止的，危机一旦发生，危机管