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www.tfwlyx.com网络营销论坛德尔加多客服手册www.tfwlyx.com网络营销论坛目录第一章总则………………………………………………………………………1第二章企业简介…………………………………………………………………1一、公司概况…………………………………………………………………1二、企业文化…………………………………………………………………1第三章客服行为准则……………………………………………………………2一、客服基本行为准则………………………………………………………2第四章客服操作流程……………………………………………………………3一、宗旨与目标………………………………………………………………3二、客服基本要求……………………………………………………………3三、服务流程…………………………………………………………………3四、服务过程中的注意事项…………………………………………………3五、淘宝后台操作……………………………………………………………4六、后台界面介绍……………………………………………………………5七、退款流程图………………………………………………………………7八、客户购买流程图……………………………………………………………8第五章你的工作…………………………………………………………………9一、实事求是……………………………………………………………………9二、热情如火……………………………………………………………………9三、细节………………………………………………………………………9四、心态………………………………………………………………………9五、爱心………………………………………………………………………9第六章如果面对买家刁难………………………………………………………10一、客服与顾客………………………………………………………………10二、色差………………………………………………………………………12三、尺码问题………………………………………………………………13第七章沟通技巧………………………………………………………………13一、关于售前………………………………………………………………14二、关于售中………………………………………………………………14三、关于售后………………………………………………………………15第八章化解非好评……………………………………………………………15第九章如何面对服务挑战……………………………………………………17总结…………………………………………………………………………17www.tfwlyx.com网络营销论坛第一章第一章第一章第一章总总总总则则则则1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。第二章第二章第二章第二章企业简介企业简介企业简介企业简介二、企业文化1．企业宗旨：让运动改变生活。2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。4．企业理念：真诚做人，诚信做事。5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章第三章第三章第三章客服行为准则客服行为准则客服行为准则客服行为准则1.上班时间：白班8:00-17:30，晚班13:30-22:30每月2天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:00召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。www.tfwlyx.com网络营销论坛6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章第四章第四章第四章客服操作流程客服操作流程客服操作流程客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1.欢迎语2.宝贝介绍www.tfwlyx.com网络营销论坛3.活动告知4.订单确认5.收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户www.tfwlyx.com网络营销论坛淘宝后台操作淘宝后台操作淘宝后台操作淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台www.tfwlyx.com网络营销论坛后台界面订单状态交易状态栏态www.tfwlyx.com网络营销论坛标单格式及注意事项红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意特别注意特别注意特别注意商品数量商品数量商品数量商品数量www.tfwlyx.com网络营销论坛退款流程图退款流程图退款流程图退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：www.tfwlyx.com网络营销论坛客户购买流程图客户购买流程图客户购买流程图客户购买流程图www.tfwlyx.com网络营销论坛第五章第五章第五章第五章你的工作你的工作你的工作你的工作一一一一实事求是实事求是实事求是实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？二二二二热情如火热情如火热情如火热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！三三三三细节细节细节细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。四四四四心态心态心态心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方五五五五爱心爱心爱心爱心对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要！！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客www.tfwlyx.com网络营销论坛人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你用心的投入、你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力第六章第六章第六章第六章如何面对买家刁难如何面对买家刁难如何面对买家刁难如何面对买家刁难——顾客与客服案例一案例一案例一案例一话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！呜呜，极度伤心中。。我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！！（两眼冒星中）！！经验告诉我，第一：回复要及时！我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。当我