吉利汽车索赔拒赔解决方案精编(二)

服务分公司索赔拒赔解决方案精编(二)——索赔旧件部分索赔是服务工作的重要保障，是关系集团、外协厂家、服务网点及客户的重要纽带，如何提高索赔的工作效率和效果，已成为当务之急，为及时维护相关方利益，有效提高索赔实际工作的有效性，索赔部就2008年1-4月全国服务网点索赔旧件拒赔主要原因进行分析后发现，目前全国大部分网点索赔拒赔因索赔过程控制不严格导致，现将索赔操作过程的主要控制点发给大家，请参照执行。一、按旧件拒赔原因分类截止2008年6月18日，2008年1-4月索赔单因旧件不合格原因拒赔7384份索赔单，涉及拒赔金额187.11万元，占总拒赔数量68.31%。其中因检测完好、无旧件、旧件损坏原因拒赔占旧件总拒赔数量的58.91%。2349125611427454213503163092582383.22%3.49%4.18%4.28%4.74%5.70%10.09%15.47%17.01%31.81%05001000150020002500检测完好无旧件其他旧件拒赔原因旧件损坏非原厂件实物不符故障原因分析不明确/不符实物与整车生产日期不符实物与车型不符实物不同厂家旧件审核拒赔单据份数所占拒赔总数量的比重PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务分公司二、按人为原因拒赔分类截止2008年6月18日，2008年1-4月索赔单旧件拒赔因服务站索赔员工作态度不端正等原因而产生拒赔单数量达3577份，占总拒赔数量48.43%。三、索赔旧件常见拒赔产生原因及解决办法1、无旧件原因：1)旧件包装时漏装；2)旧件包装不规范导致包装箱在运输过程中破损，造成旧件丢失；3)因运输公司货物周转、倒货等原因造成整箱旧件丢失；4)服务站内部管理不善，造成旧件丢失；5)用户反映车辆故障后没有过来维修，服务站已制作索赔单；6)服务站自查旧件无质量问题，旧件没有返回。解决办法：12567454213503092582383.22%3.49%4.18%4.74%5.70%10.09%17.01%0200400600800100012001400无旧件旧件损坏非原厂件实物不符实物与整车生产日期不符实物与车型不符实物不同厂家旧件审核拒赔单据份数所占拒赔总数量的比重PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)旧件装箱时，与系统打印的装箱清单一一核对；2)旧件包装时，严格按照公司旧件包装要求进行包装；3)目前全国各服务站旧件由中国邮政统一发运，如因中国邮政原因造成旧件丢失，其相关损失由中国邮政承担；4)服务站应派专人进行旧件管理，加强内部旧件管理制度；5)严格按照公司流程及相关制度办事索赔业务；案例:1)服务站旧件漏装2)包装箱因超重等原因导致破损，造成旧件丢失PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)旧件库管理混乱2、旧件检测完好原因：1)用户反映零部件有故障，服务站维修人员未仔细诊断就进行更换；2)车辆出现故障时，服务站维修人员采用故障排除法进行维修，零部件更换后故障未解决，更换下的零部件也没有装回到车辆上；3)服务站维修人员未对零部件出现的故障进行仔细分析，上传的零部件故障现象原因分析不明确或有误，导致与零部件实际损坏情况不相符；解决办法：1)服务站应严格按照维修作业流程进行操作，对车辆出现的故障进行仔细分析和诊断；2)对更换零部件后故障未解决，更换下的零部件应重新装回到车辆上；PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)对零部件出现的故障进行仔细分析，确保上传的故障现象原因分析与零部件实际损坏情况相符；3、旧件损坏原因：1)旧件未按公司要求进行包装；2)因运输公司货物周转、倒货等原因造成旧件损坏；3)用户使用或操作不当造成；4)服务站维修作业不当（野蛮拆装等）；解决办法：1)旧件包装时，严格按照公司旧件包装要求进行包装；2)目前全国各服务站旧件由中国邮政统一发运，如服务站严格按照公司要求进行包装，因中国邮政原因造成旧件损坏，其相关损失由中国邮政承担；3)对零部件出现的故障应仔细分析诊断，鉴定其是质量原因还是用户使用、操作原因造成；4)对车辆进行维修作业时，应严格按照标准流程进行操作，避免野蛮拆装等；案例:1)服务站旧件混装PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)人为拆卸4、非原厂件原因：1)未按照公司下发的零部件标识手册对索赔更换的旧件进行鉴定；2)服务站旧件管理不善，将吉利车型旧件与其他品牌车型旧件搞混；3)服务站使用非吉利原厂零部件；解决办法：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)严格按照公司下发的零部件标识手册对索赔更换的旧件进行鉴定；2)加强旧件管理，对索赔更换的旧件及时拴挂保修申请卡；3)严格按照公司要求使用吉利原厂零部件；案例:1)非原厂件与原厂件的对比5、实物不符原因：1)服务站内部管理不善，对索赔更换的旧件未及时拴挂保修申请卡；2)车型、发动机号、变速箱号填写有误；3)索赔员对各车型零部件认识了解不够，造成零部件保修申请卡误挂；解决办法：1)加强内部管理，严格按照公司索赔业务管理手册进行操作；2)严格按照用户实车上信息填写各类代码；PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)加强索赔员对各车型零部件的了解、学习；案例:1)实际返回的旧件与申请索赔更换的零部件不相符6、故障原因分析不明确或不符原因：1)返回的旧件实际损坏情况与描述的故障现象原因分析不相符;2)描述的原因分析与故障现象不相符,无法有效判断旧件实际损坏情况;3)服务站惯性思维,未仔细对零部件故障进行分析,导致相同零部件的故障现象原因分析都一致;4)索赔员素质参差不齐,只起到一个信息员的传递作用,未参与维修作业中零部件故障的分析鉴定,故障现象原因分析胡乱编写或照抄以前索赔更换的相同零部件故障现象原因分析;解决办法:PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)服务站应对每一个零部件的故障进行仔细分析诊断,索赔员应加强自身维修知识的学习,全面参与维修作业中零部件故障的分析鉴定;案例:1)故障现象与原因分析不符7、实物与整车生产日期不符原因:1)旧件未及时拴挂保修申请卡,造成相同旧件保修申请卡拴挂错误;2)服务站缺件时,从售前车上拆装零部件进行更换，未向公司备案导致售前车该零部件索赔时与整车生产日期不相符；3)服务站骗赔;解决办法:PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)严格按照公司索赔业务管理手册进行操作,对索赔更换下的旧件及时拴挂保修申请卡;2)严格按公司要求设置最高最低库存,及时补充库存,特殊情况下如须从售前车上拆件维修,应及时向公司进行备案;案例:1)实物生产日期与整车生产日期不符(第一次更换)8、实物与车型不符原因:1)索赔更换的旧件未及时拴挂保修申请卡；2)吉利各车型索赔旧件未分类管理;3)索赔员对各车型零部件认识了解不够，造成零部件保修申请卡误挂；解决办法：1)严格按照公司索赔业务管理手册进行操作,对索赔更换下的旧件及PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务分公司时拴挂保修申请卡;2)加强内部旧件管理,对吉利各车型旧件进行分类摆放;3)加强索赔员对各车型零部件的了解、学习；案例:1)实物与车型不符9、实物不同厂家原因:1)索赔更换的旧件未及时拴挂保修申请卡；2)索赔的零部件责任厂家不相同,未分开制单;解决办法:1)严格按照公司索赔业务管理手册进行操作,对索赔更换下的旧件及时拴挂保修申请卡;2)对责任厂家不相同的零部件,应分开制单;PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务分公司案例:1)减振器责任厂家不同,应分开制单10、旧件不全原因:1)服务站旧件管理不善，造成零部件总成的其中某一部分丢失;2)旧件包装不规范在运输过程中包装破损,或因运输公司原因造成旧件丢失;3)发动机类等其他零部件的维修,必须更换的相关附件未返回;解决办法:1)加强内部旧件管理,旧件装箱时与系统打印的装箱清单一一核对,严格按公司旧件包装要求进行包装;案例:1)驱动轴旧件不全PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、保修申请卡填写有误原因：1)未按用户实车上信息填写底盘号、发动机号、变速箱号、车型等2)对变速箱类等索赔项目未按公司要求填写变速箱号等相应的代码；3)保修申请卡修改后未重新打印替换原有的旧件保修申请卡;解决办法：1)严格按照用户实车上信息填写各类代码;2)对相关索赔项目严格按照公司要求填写各类代码;3)严格按照公司索赔业务管理手册进行操作,保修申请卡修改后必须重新打印,替换原有的旧件保修申请卡;案例:1)维修变速箱没有填写变速箱号码PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建)车辆发动机号码填写有误索赔部2008年06月25日PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建