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一、单选题（共10题，每题3分，共30分）1、以下哪种情况不能主动关闭会话A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠B、会员不咨询问题,纯属聊天C、会员长时间不给予回应D、会员辱骂客服,并不听劝告2、质检扣分标准下面哪条是错误的A、服务底线每条服务记录扣20分B、业务投诉成立每条服务记录扣1分C、转接错误范围每条服务记录扣3分D、质检专项是每条服务记录扣1分3、下列说法正确的是A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能再进行选择B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择4、会员咨询的业务不是在线客服受理范围的流程是A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理5、如果会员拒绝转接,不应该A、寻求二线帮助B、直接关闭对话C、寻求帮助中心帮助D、寻求云客服机器人帮助6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的？A、三无产品是无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品。B、三无产品也属于假货的一种C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品。D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品。7、和会员交流不能出现的A、会员问如何评价给会员说明评价入口B、发送“……”C、用“您”称呼会员D、根据流程关闭会员对话8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已经吃完了,要求假一赔十。我们的答复口径以下哪条是错误的？A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽回损失。B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿。C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定。针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厉处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。9、转接后正确的流程是A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录10、哪些情况不需要进行云客服流转报备报备A、停电导致班务提前离线B、网络问题导致无法正常工作C、上班期间长时间没有会员进入D、因事选择的班不能正常工作导致的旷工二、多选题（共10题，每题4分，共40分）1、以下哪些是属于刷单炒信行为？A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评B、花钱雇买家在自己店铺拍东西C、不正当方式获取虚假的商品销量D、举办减价优惠等促销活动2、下列哪些情况属于隐瞒投诉A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判定投诉不成立,未提交投诉B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉C、会员需要投诉的小二的历史服务记录无法查看不到,未提交投诉D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求？A、会员问题解决方案或其他方式B、服务记录链接C、服务记录完整截图D、对处罚的疑义4、下面哪些情况属于泄露会员信息A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏D、在旺旺业务群内咨询问题,未对会员名隐藏5、标准首问语包含哪些内容A、问候语B、承接业务类型C、欢迎词D、完整花名6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做？A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线B、订单内的物流信息提供的官方电话C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询D、通过百度搜索到物流公司热线发送给会员7、常见禁售品有哪些？A、烟花爆竹,毒品B、注射美白针C、翻墙软件,含反动内容的书籍D、动物捕杀工具8、公告区分为A、新增业务B、最新公告C、处罚公告D、内部动态9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询A、手机淘宝软件B、淘宝网服务中心C、云客服QQ公众号D、手机支付宝软件10、社管可以从哪儿联系A、淘宝帮助中心B、上班页面C、论坛D、云客服工作台联系我们三、判断题（共15题，每题2分，共30分）1、在确认会员认可当前的问题解答后,小二可以发送结束语主动关闭对话是否2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。是否3、1个态度投诉=2个服务底线是否4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。是否5、云客服论坛会有新的服务规范和要求是否6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应是否7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理”是否8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失是否9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的。是否10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正是否11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。是否12、会员进线后一直辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话是否13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解是否14、1个态度投诉=1个业务投诉是否15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的联系方式是否