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4.4测量、分析和知识管理4.4.1组织绩效的测量、分析和改进4.4.1.1绩效测量a)绩效测量公司根据战略目标和经营计划确定关键绩效指标，又依据关键绩效指标和日常运营的测量要求建立了动态的绩效测量系统的评价体系，充分利用信息化技术，运用了ERP、OA等信息系统，保证了各项绩效指标的及时、准确收集。公司还成立了内审小组对各部门进行内部监查，定期检讨绩效测量系统，以适应业务需要和发展方向的变化。公司产品属于医疗器械，公司按照质量管理体系ISO9001:2008、ISO13485:2003的标准建立了一套完整的质量管理，控制体系，并通过了CMD认证，使公司的经营完全按照质量体系的要求运作。数据测量的基本过程可分为：1、数据的收集：由相关职能部门根据自身的职责要求，收集与产品、过程和质量管理体系有关的数据，对收集的数据通过运用直方图、排列图等比较直观的统计技术应用方法进行深入地分析，以得到顾客反馈、供方、与产品要求的符合性、过程和产品的特征及趋势等有关方面的信息，形成分析报告后传递至质量体系管理部门。2、数据的汇总：质量体系管理部门对所传递的数据进行综合分析，用以确定产品符合性的趋势、顾客要求满足的程度、过程有效性、供方的供货业绩和达到业绩改进目标的情况。3、数据的利用：质量体系管理部门将数据分析的结果输入管理评审，使数据能够得到充分的运用。公司根据自身整体发展战略目标、质量方针、公司愿景、顾客需求等要求，确定企业关键绩效指标项目，并在企业的经营管理、设计开发、创新管理、质量控制、设备管理、基础设施管理、人力资源管理和信息管理等层面上运用过程方法开展过程绩效评价，从而构成了涵盖战略展开和行动计划各个方面的关键绩效指标测量体系（见下图），让职能部门的关键绩效指标测量与企业整体发展同步。1、收集历史数据2、对数据进行归类整理3、数据分析4、数据分解到各部门成为全球最大的婴儿保育设备生产基地确定评价的指标，标准和方法根据分解的指标制定各个层云的持续改进措施1、各部门实施措施2、结果反馈3、修正指标阐明愿景确定目标收集、处理、分析数据制定措施反馈及实施图表4.4-1关键绩效指标测量流程公司从以下几个层面利用数据和信息支持组织的决策和创新：●高层领导：对数据和信息进行定期评审，以确定组织的改进方向和资源优先配置秩序，从而达到对公司资源的宏观和微观调控。●部门层面：对数据和信息进行分析、评审以监视日常运营情况，并为部门工作提供改进和创新机会。●战略策划：利用对数据和信息的分析和对比，支持战略的制定和调整。类别主要绩效内容或指标测量周期测量部门领导绩效公益投入每年财务部纳税每月财务部技改投入每年财务部研发投入每年财务部市场占有率每年销售服务部过程绩效采购产品批次交检合格率每月采购部采购件到货准时每月采购部成品一次交验合格率每月质检部生产计划完成率每月制造部招聘及时率每月人事法规部新员工和转岗员工培训完成率每年人事法规部新产品开发周期每阶段技术部技术图纸修改次数每月技术部顾客投诉次数每年销售服务部财务报表准确率每月财务部网络维护及时情况每月办公室以顾客为中心的绩效顾客满意度每年销售服务部产品交付及时率每年销售服务部以员工为员工流失率每年人事法规部类别主要绩效内容或指标测量周期测量部门本的绩效员工满意度每年人事法规部员工培训投入每年财务部财务和市场绩效产品利润每年财务部长期战略合作伙伴销售额占总销售额比（%）每年财务部产品销售收入每年销售服务部资产负债率每年财务部投资收益每年财务部市场占有率每年销售服务部创汇总额每年财务部图表4.4-2公司关键绩效测量指标公司使用各种信息系统来选择、收集数据及有关信息，监测日常运作和整体绩效，主要通过ERP系统、OA系统、PDM、公司服务器、公司与部门多层次早会制度等实现相关数据和信息的共享，这些系统构筑了一个信息选择、收集、处理、分析、交换、共享和整合的平台。公司对信息收集的责任部门、测量频次也进行了规定，由信息收集责任部门按规定的频次收集、选择和更新，并逐级上传，通过人事、审计、质检、生产、财务、现场管理等信息的对比、分析，从不同管理层面产生各类管理信息，可供支持建立在以数据和事实为基础上的分析和预测。公司管理层也可以从信息系统获得经营实绩，便于进行判断和决策、创新。公司的信息整合通过信息采集筛选、归并统计、综合分析、信息共享四方面完成。信息采集筛选、归并分析由各归口管理部门负责，在时间系列上形成了该项目绩效的发展趋势及评价，为公司最高领导层提供生产经营决策的依据，以确保绩效测量系统对适应生产运营的变化的高度敏感性。b）比较数据公司领导层深深认识到竞争对生产力的推动作用，不失时机地掌握、了解行业竞争对手的相关信息，借鉴成功企业的先进经验，找出自己绩效水平的差异，推动公司组织过程和经营过程上的改进与创新，才能使企业时刻站立在本行业科技的最前沿，生产与质量精益求精，以便能够拥有更多的市场份额，所以公司非常注重对比数据和信息的应用。公司用作对比的数据和信息分两类：1)标杆数据：在行业内代表最佳做法和最好绩效的过程和结果。公司确认美国通用电气（GE）为学习的行业标杆。2)竞争性数据：主要竞争者的绩效水平，主要竞争企业国内的有郑州迪生、上海四菱、北京巨龙三优，国外的有美国通用电气（GE）、德国德尔格（Draeger）、巴西Fanem等。确定了竞争对手和行业标杆后，由公司审计部负责对行业标杆和主要竞争对手进行数据的收集分析研究，识别关键业务过程和职能的最好水平，并由办公室组织实施相关数据和信息的收集工作。审计部主要通过行业协会、顾客、供应商、专业信息网和专业报纸杂志等方式收集行业标杆、竞争对手的相关信息，正确选择和有效应用对比数据及分析结果，利用对比数据及分析结果来监测公司主要产品及其竞争对手的产品质量、市场占有率、价格等关键信息，为公司的经营、战略决策与创新提供支持。公司还非常注重内部的比较，经理会、管理评审会议等重要会议上在各部门之间进行横向比较，并将对比数据和信息运用于专项小组活动、过程能力分析和战略分析中，进而识别出好的绩效数据以及高绩效背后的方法高招，进而促进整个公司的改进；并在多方面取得了很好的效果，如供应商管理、车间生产环境的改善、设备陈旧化的改进、作业标准化及实施等，特别是新设备的创新改进方面，通过学习国外同行业先进经验并通过开拓创新，已经在国内同行业中独占鳌头。c)顾客数据销售服务部部应经常向顾客征求有关公司产品质量、服务方面的意见和建议，并及时传递给相关部门，由其相关部门组织进行原因分析，视情况发出“顾客满意度调查表”，责成有关部门采取纠正措施或预防措施，并跟踪实施效果。销售服务部根据情况将实施结果反馈给顾客。顾客数据与信息收集部频率应用部门顾客投诉销售服务部月质检部、制造部、技术部产品交付及时性销售服务部月制造部、销售服务部顾客定期评审结果销售服务部月质检部、销售服务部、制造部顾客满意度销售服务部年质检部、销售服务部、制造部图表4.4-3顾客数据的应用d）测量灵敏性为确保绩效测量系统对迅速的和意外的组织内外部变化保持敏捷性，采取了以下的措施：1）质量管理体系内审、外部审核；2）年度管理评审会议上对关键绩效指标的符合性、适宜性做出评估；3）日常运营过程中产生的对绩效测量系统变化的需求会被及时传递到绩效测量职能部门；4）国家法律法规、行业标准变更时，绩效测量系统同步更新。4.4.1.2绩效分析、评审系统而全面地评审组织绩效，不断寻求改进和创新机会，是推进组织持续发展的重要动力，公司旨在建立和实施一个多层次、全方位的绩效评审系统，采取的绩效评审方式见下图表。评审形式评审方式评审内容评审人员分析方法频度年度经理工作会研讨、评审关键绩效指标公司领导及部门负责人趋势分析比较分析因果分析1次/年年度绩效考核考核部门和人员绩效经理部主管——1次/年月度经营分析例会考核、评审日常运营及部门工作情况公司领导趋势分析比较分析1次/月优秀员工评比检查、评选绩效全体员工——1次/年管理评审审核、评价体系有效性和适应性公司领导及部门经理——1次/年内部审核审核、评价体系、过程管理者代表及内审员——2次/年图表4.4-4绩效评审方式公司通过上述组织绩效分析，得出分析结果，将其传递给各相关职能部门，由相关职能部门制定改进措施，定下具体责任人，每项改进任务均落实到行动上，为组织决策提供有效支持。不同的绩效评审方式，评价的内容和目的也不同：●年度经理工作会：全面评审公司一年来的关键绩效指标包括战略和行动计划进展，评价公司的总体成就和差距，为实施改进提供方向。●年度绩效考核：全面评价各部门和人员的工作绩效，并提出改进工作的方向。●月度经营分析例会：评价业务员月度工作绩效，以便及时发现存在的问题。●优秀员工评选：评价生产和服务过程中员工的工作质量，以便及时发现存在的问题。●管理评审：由总经理就质量方针和质量目标，对质量管理体系的现状和适应性进行的正式评价，确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。●内部审核：评价质量管理体系的符合性和有效性，发现存在的不合格并进行改进。4.4.1.3绩效改进a)最佳实践分享公司将绩效分析、评审后的结果在公司内部进行传达、学习和分享。如：由人事法规部体系管理员对各部门的绩效结果进行统计汇总，并进行公布在宣传栏中，对低于目标值的责任部门进行原因分析和制定改进措施或组织成立小组专项进行分析改善。由各部门负责人或经办人提供测定结果，并对低于目标值的责任部门进行原因分析和制定改进措施于次月报体系管理员，体系管理员对收集的测定结果进行汇总并公开结果。b)未来绩效公司在每年的战略讨论会上，对整个组织绩效进行回顾：主要在销售、渠道、市场、技术、运营方面，并且还要分析、了解竞争对手的销售、渠道、市场、技术和运营的相关绩效，进而形成公司的战略目标，应用对比分析、趋势分析等来预测公司未来的绩效。c)持续改进和创新公司采用多种改进方法以确保将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新机会：●五力模型：是针对各类绩效评审发现的问题，最常用的改进方式。公司根据五力模型，分析行业内的竞争态势，从而改进自身的经营状况，塑造成功企业的最佳形象。图表4.4-5五力模型●专项改进：针对绩效评审结果识别的重大差距或重大机会，并基于战略策划结果采取的突破性改进或创新。公司对立项项目进行系统的策划，全面跟踪实施进度并测量评价完成情况和实施结果，近几年实施的专项改进项目包括：光照治疗与温度控制合成技术，低功耗的红外辐射控。婴儿培养箱可用于野外转运技术。●项目小组：针对绩效评审识别的关键过程能力的改进和强化要求，成立跨部门专题小组以实施持续性的改进工作。公司已成立的专题小组包括：新产品开发小组、产品及工艺标准化小组、设备开发改进小组、生产环境改进小组等。●ISO13485：2003改进系统：依据质量管理体系标准要求建立和实施改进方法，包括实施内外部审核、不合格控制和采取纠正和预防措施等。对于绩效改进的结果由公司相关部门传达至供应商、合作伙伴和协作者处，以确保协调一致。4.4.2信息、知识和信息技术的管理在知识经济时代，对数据、信息和知识的管理是提升企业核心竞争力的关键基础建设。作为一家上市的医疗器械生产企业，公司一直致力于建立适合自己运营和管理特点的生产与服务管理系统（包括供应商管理系统、ISO13485：2003质量管理系统、顾客满意度跟踪调查系统、财务系统、人力资源系统），通过实时收集、汇总和传送有关原材料采购、生产和销售状况的数据和信息，支持公司各级人员的决策，并为合作伙伴及时提供所需数据和信息。公司还对知识进行系统的管理，推动各种知识的收集、生成、传递和共享，以支持公司的运营发展和员工的成长。4.4.2.1数据、信息和知识管理a）属性公司建立和不断完善数据、信息和知识管理系统，并通过以下措施，保证数据、信息和知识准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性、保密性：属性主要措施准确性建立分级审核制度、验证数据信息的正确性，在传输、处理、使用和存储等过程，严格按公司既定流程进行，确保数据信息不会因某些因素使其发生非预期