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汽车4S店客户关系管理解决方案[作者:佚名|来源:本站原创|时间:2010-3-3]解决方案概述汽车经销商4S店有着与其他行业不同的显著特点：品牌多样化、客户多样化。随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，汽车市场发生了巨大的变化。过去的汽车经销商4S店往往只重视硬件投资，考虑资金周转，以产品为中心。然而在“优胜劣汰”的生存竞争中，他们逐渐意识到客户才是企业最重要的资源，并且开始关注客户保有量。他们每天都在考虑如何改善内部管理，如何满足客户的不同需要。因为他们发现，服务已经成为汽车经销商利润的主体，服务已经成为提升客户忠诚度并降低客户流失率、获取同行竞争优势的关键。因此，品牌差异化营销，客户差异化营销才是关键。联晋TM汽车经销商4S店客户关系管理解决方案，就是针对这些关键，为该行业量身设计的一款解决方案。企业经销商面临的挑战●总经理：不能达到企业增长目标。未完成盈利目标，资金周转减慢，市场份额减少，运营费用增高。希望可以时刻掌握盈利状况，提升销售量，降低管理成本。●销售经理：未完成销售指标。缺乏客户动态信息，销售预测不准确，销售人员客户跟进效率低。希望可以获得更多的销售项目、增加签单的成功率、增加现有客户的销售。●市场部经理：市场份额减少。难以进行有效的市场推广和促销活动，难以评估市场活动的有效性，客户满意度降低。希望可以全面接触客户,提升市场活动的有效性，挖掘客户需求。●客服部经理：客户满意度降低。客户购买产品后未及时跟进，客户失去耐心，重复出现相同问题。希望可以清楚地知道客户需要什么、更容易的业务交往、更快的响应客户并提供服务。解决方案优势实现基于客户信息的全面记录。通过该解决方案，企业可以对客户个人资料做详细的收集，包括销售记录，如沟通记录、报价单及订单信息等；客户及车辆基本信息，如车主信息、车主喜好、车型、车牌号、购车时间、汽车配置等；售后维修/保养记录，如维修/保养时间、维修/保养项目、故障原因、消费金额、消费周期等。采用个性化的组合查询，帮助企业随时查阅各种统计信息通过该解决方案，企业可以通过自定义组合查询方式迅速定义出满足各种需要的组合查询条件，如自定义分别查询“广州地区客户”及“已经三个月未进行保养的用户”，或者将以上属性相加进行组合查询“广州地区已经三个月未进行保养的用户”。除此以外，还可以将这些查询条件建立个性化收藏夹，以便随时调用。自定义订单格式，基于销售订单、订单明细、订单收款的协同管理。通过该解决方案，企业可以根据实际业务需求灵活的设计和调整订单格式。用户只需要输入相关订单信息，如购买车型、购买数量、相关优惠折扣等，系统将自动按照订单格式生成销售订单。同时，还可以提供以销售订单、订单明细或订单收款为管理对象的自定义组合查询和报表分析。自建数据分析模型，快速生成各类分析报表。通过该解决方案，可以帮助企业对各类业务信息进行统计分析汇总，如销售分析报表、客户满意度分析报表等。这些报表输出为Excel格式文件，更易于用户进行编辑、生成图形以及存档等扩展应用。全面客户接触。接触的客户的形式包括邮件接触和短信接触两种。通过该解决方案，企业可以给客户/联系人群发邮件/短信，并且可以自定义邮件模板，发送是否成功可以到邮件/短信日志中查询。实施解决方案后企业收益通过对客户信息进行全面记录，可以帮助汽车经销商及时处理每天收集到的大量纷繁杂乱的信息，对客户及其车辆进行完整的了解，从而向客户提供更有针对性的服务。通过组合查询功能，可以帮助汽车经销商从新客户的资料中识别、筛选出那些有诚意的潜在并且根据客户维修/保养的频率、消费金额等，对客户进行分级，如VIP客户、普通客户、忠实客户等，并且根据客户等级实行不同的推广、销售优惠政策，进一步提升客户满意度和忠诚度。通过自动生成的销售订单，可以提升销售人员工作效率，避免错误产生。通过分析报表功能，可以增强企业决策分析能力。对潜在客户群的分析，指引经销商更有针对性地展开促销活动，甚至可以通过对潜在用户群的分析来及时修正销售计划，以销定产，既保证了及时供货又降低了可能出现的库存压力。对现有客户分析，准确把握客户情况及客户需求，从而改善服务质量，提升客户满意度，降低客户流失率；对销售人员行为分析，即时调整对销售团队的管理。通过与客户的邮件/短信接触，可以及时向客户传递汽车经销商或行业的新信息，如促销活动、新车发布等等，与客户保持紧密的联系，加强沟通，提升客户忠诚度。客户关系管理战略框图