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铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、商务理念概述及商务礼仪第二章、接待流程第三章、项目说明•商务理念概述•商务礼仪第一章、商务理念概述及商务礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述•何谓“职业素养”•培养职业素养对于企业的意义•培养职业素养对于个人的意义•结论铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”•职业素养的本质•职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可•以确保：•——商务工作的有效实施；•——在商务活动中被他人接受；•——在商务活动中得到他人的尊重；•——取得预期商务成果；•——建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈举止仪表衣着品德价值观文化铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”•职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为铜陵国际汽车城员工培训教材•市场竞争环境对“职业素养”的需要在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义•面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：—有效的管理体系；—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。•企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。•企业培养高度职业素养的员工：—是竞争的需要；—是未来生存的需要。铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义•企业对于商务人才的需求发生变化：—由开拓型到管理型；—由关系型到知识型；—由个人英雄型到团队合作型；—由招募人才到培养人才。•所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论•职业素养是行为，是被他人接受的行为；•职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；•市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；•企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；•商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪•商务礼仪的概念•个人修养•个人形象•电话礼仪•办公礼仪•商务约会礼仪•其它常见礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——商务礼仪的概念•商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。•良好的商务礼仪能够：•——展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；•——有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；•——提高工作效率，避免失误；•——避免因产生争议而失去生意；•——保证商务活动的有效、高效。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人修养•开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；•团队精神——团队合作，尊重他人；•创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；•坚持原则——不唯上，不唯权；•主动——主动承担工作；•适应——适应公司文化，工作方式；•可靠——完成约定工作及时、保质保量；•敬业——以工作为荣，设定高的工作目标；•勤奋——努力工作，不断学习；•有序——利落、有条不紊；•高效——追求效率和效益。职业道德铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象•仪表•男士服饰•女士服饰•商务便装•行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象•头发•—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发•胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；•—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住•耳朵，鬓角不要过长；•—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头•发帘不要长过眉头，挡住眼睛。•脸部•—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛•不要露在外面；•—女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表•口腔•—口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。•指甲•—不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。•香水•—男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；•—女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象•帽子•—商务工作不可戴帽子、围巾。•服装•—正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；•—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、•红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签•要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前•男士服饰•腰带•—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。•裤子•—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。•鞋•—男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，•跟不要太高。•袜子•—应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其•不能穿白袜子。男士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材头发是否清洁?与工作是否相符?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?手脏吗？指甲吗？袜子是否干净？不要穿白色袜子。面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?（歪了吗？）衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧外在仪表铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材•帽子•—女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。•服装•—女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；•切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。•裙子、裤子•—不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，•也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材•鞋•—鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。•颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过•多；无鞋跟会使女士缺少女人味。•袜子•—必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要•相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。•提包•—女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或•塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳上衣是否熨烫？是否整齐？长袜颜色是否合适？皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？裙子是否有皱褶？长短是否合适？包质量？样式？颜色？衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？外在仪表铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”3粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”1粒：可扣可不扣铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!铜陵国际汽车城员工培训教材微笑训练操“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!•站姿•站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态站姿•坐姿•坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态坐姿•行姿•行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。•谈话姿势•谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。谈姿商务礼仪——个人形象姿态铜陵国际汽车城员工培训教材行姿铜陵国际汽车城员工培训教材握手１．蕴涵着丰富的交际信息２．握手姿势３．握手时的伸手顺序４．握手时间５．其他握手原则商务礼仪——个人形象上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。握手铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。握手铜陵国际汽车城员工培训教材握手别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。•要•与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；•保持同他人1米的距离；•说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。•语速适中；•手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；•站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；•坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象•不要•视线游移或面无表情；•大声笑闹或窃窃暗笑；•精神萎靡不振；•语速过快；•手势过于夸张•用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；•坐姿懒散、翘脚或抖动；•走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象•接听电话流程•转接电话流程•电话留言•接听电话礼仪•接听电话技巧•拨打电话礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机铜陵国际汽车城员工培训教材转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性•接电话、问候•—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：•—接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；•—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。•转接•—若对方要找的人正在