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第1页共6页管理制度—月绩效考核方案月绩效考核及提成方案（呼叫中心）2010新潮（规）字第75号签发人：金泳秀第一章总则第一条考核目的为提高呼叫中心员工的工作积极性，确保优秀销售团队稳定性，提升成交率，以达到公司经营目标，特制定呼叫中心提成发放准则及其相关计算方式，作为呼叫中心核发奖金、管控指标的依据。第二条考核对象呼叫中心全体员工第二章分则第三条考核办法一、未在考核周期内上岗的新员工，按照正式上岗接线天数予以奖金发放二、售前客服人员收入构成为：底薪+绩效奖金＋奖励绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（有效销售额*2‰）*有效成交率系数*QA考核系数（1）有效成交率系数：每月初根据进线实际情况设定目标成交率，设为X成交率X-6及以下X-5X-4X-3X-2X-1XX+1X+2X+3X+4及以上成交率系数0.50.70.80.850.920.971.01.051.11.151.2（2）QA考核评分系数QA分数75以下75-8080-9090及以上QA考核系数0.60.851.01.1奖励：1、月有效销售金额排名前三名且有效成交率在目标成交率以上的员工，分别给予600，500，300元的奖励（如有效销售金额前三名的员工有效成交率未达标，则该奖项视为无效）；2、当月录音评分前三名的员工,给予优质服务奖,分别奖励300、200、100元；3、如当月公司给予的业绩指标未完成，则当月奖励取消。三、售前班长收入构成为：底薪＋绩效奖金绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（月人均有效销量额*2‰）*有效成交率系数*KPI考核系数第2页共6页（1）有效成交率系数：每月初根据进线实际情况设定目标成交率，设为X成交率X-3以下X-1～X-3X±1X+1～X+3X+3以上成交率系数0.60.81.01.11.2（2）KPI考核评分系数总评分60分以下60分-70分70分-80分80-90分90分以上计分系数00.50.81.01.1评分表如下权重项目评分标准0分30分60分80分100分15%出勤率（小组）出勤率值*10030%当班呼损率≥4.5%≤4.5%且＞4%≤4%且＞3.5%≤3.5%且＞3%≤3%25%出错数(小组)≥35≤35且＞30≤30且＞25≤25且＞15≤1530%工作综合管理评分四、售前主管收入构成为：底薪+绩效奖金绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（月人均有效销售额*2‰）*有效成交率系数*KPI考核系数（1）有效成交率系数：每月初根据进线实际情况设定目标成交率，设为X成交率X-3以下X-1～X-3X±1X+1～X+3X+3以上成交率系数0.60.81.01.11.2（2）KPI考核评分系数总评分60分以下60分-70分70分-80分80-90分90分以上计分系数00.50.81.01.1评分表如下权重项目评分标准0分30分60分80分100分20%月出勤率出勤率值*10030%月呼损率≥4.5%≤4.5%且＞4%≤4%且＞3.5%≤3.5%且＞3%≤3%50%工作综合管理评分五、售后客服人员收入构成为：底薪＋绩效奖金＋奖励绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（售前月人均有效销售额*2‰）*KPI考核评分*QA考核系数（1）KPI考核评分（实际分数/100）权重项目评分标准0分30分60分80分100分25%出勤率3次以上3次2次1次0次第3页共6页25%电话量平均完成率≤60%≤70%80%≥90%≥100%20%通话时长占比率≤64%≤65-74%75-84%≥85-94%≥95-100%30%差错率3次以上3次2次1次0次（2）QA考核评分系数QA分数75以下75-8080-9090及以上QA考核系数0.60.851.01.1奖励：1、当月由质培部门(50%),售后主管(50%)共同评出优质服务奖1名，奖励300元2、如当月公司给予的业绩指标未完成，则当月奖励取消。六、售后班长收入构成为：底薪+绩效奖金绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（售前月人均有效销售额*2‰）*KPI考核系数KPI考核系数表总评分60分以下60分-70分70分-80分80-90分90分以上计分系数00.50.81.01.1KPI考核评分表如下权重项目评分标准0分30分60分80分100分10%出勤率（团队）出勤率值*10020%质检录音平均评分＜70≥70且＜75≥75且＜80≥80且＜85≥85分10%总呼损率≥4.5%≤4.5%且＞4%≤4%且＞3.5%≤3.5%且＞3%≤3%10%出错数(团队)≥20≤20且＞15≤15且＞10≤10且＞5≤550%工作综合评分七、售后主管收入构成为：底薪+绩效奖金绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（售前月人均有效销售额*2‰）*KPI考核系数KPI考核系数表总评分60分以下60分-70分70分-80分80-90分90分以上计分系数00.50.81.01.1KPI考核评分表如下权重项目评分标准0分30分60分80分100分20%月出勤率出勤率值*10020%质检录音平均评分＜70≥70且＜75≥75且＜80≥80且＜85≥85分10%总呼损率≥4.5%≤4.5%且＞4%≤4%且＞3.5%≤3.5%且＞3%≤3%50%工作综合评分八、网络客服专员收入构成为：底薪+绩效奖金第4页共6页绩效奖金=绩效考核奖金基数*网单有效成交率系数（1）奖金基数有效订单金额12万以下12万—18万18万以上提成比例3‰6‰全额6‰注：销售额按阶梯进行提成，如销售额达18万以上则全额按提成比例6‰计算。（2）网单有效成交率系数成交率10%以下10~15%15%—20%20%以上计分系数0.70.91.01.2九、质监专员收入构成为：底薪+绩效奖金绩效奖金=绩效考核奖金基数（1000*日均监听录音数量/35）*KPI考核系数KPI考核表及考核细则：序号考核内容加权占比1监听质量：对于监听中出现的失误、监听人员打分与标准的偏差10%2发现问题的及时性与准确性20%3相应报表制作、电话分析准确性、提交及时性15%4违纪情况的控制15%5录音分享会质量及效果20%6日常工作态度综合评分20%1、每个电话的监听除评分之外，需填写问题反馈表，包括员工工号、顾客电话、电话评分、电话存在问题记录，每天下班前需将表格置入员工共享中，让员工了解自己质监评分的来源，并对评分质量进行监督反馈。2、根据员工录音，需及时向培训专员及班长反馈，并能准确给出解决问题的建议及方案。3、报表的制作包括日报、周报、月报，提交必须及时，数据及内容必须准确有效。4、对电话中发现的违纪情况必须及时反馈，并严格按照业务处罚制度予以处罚。5、由经理、质培主管、班长对每月录音分享会进行评分，最终分数最三个分数平均值即可。6、根据质监专员本月日常工作表现：包括工作认真度、工作积极性、岗位责任心等进行综合评分。十、培训专员收入构成为：底薪+绩效奖金商品培训专员：绩效奖金=绩效考核奖金基数（1000*月培训课程量/35）*KPI考核系数综合培训专员：绩效奖金=绩效考核奖金基数（1000*月培训课程量/4）*KPI考核系数KPI考核表：序号考核内容加权占比1工作效率：培训课程开展的及时性和完整性20%2培训质量：培训课程开展的效果跟踪与反馈20%3与其它质培人员和相关人员沟通的及时性20%4相应培训资料的整理及调整20%5日常工作态度综合评分20%商品培训专员考核细则：1、每个商品（特别为新商品）在订单系统中的商品说明书，各参数必须录入完整，能符合售前坐席人员接单的需求。MD录入参数不完整的，培训专员必须补充齐全。第5页共6页2、新商品培训必须保证售前员工都能覆盖。培训效果由班长进行每个场次的评分，月底由经理、质培主管进行总评并综合班长评分即可。3、日常培训中如有涉及到需相关商品部MD、MA人员配合的工作，培训专员需及时、有效地与其沟通解决。4、新品与热销商品在培训之后必须由培训专员针对商品的卖点制作相应的Q&A话术，并上传至共享。5、根据培训专员本月日常工作表现：包括工作认真度、工作积极性、岗位责任心等进行综合评分。综合培训专员考核细则：1、每月每周至少开展一堂培训课程，课程内容需针对坐席近期工作重点进行。2、次周对上周课程开展的后续效果进行跟踪与反馈，并给出相应的反馈结果与改善方案。3、日常培训中如有涉及到需相关部门人员配合的工作，培训专员需及时、有效地与其沟通解决。4、培训之后必须由培训专员相关企划活动内容或课程重点制作相应的Q&A话术，并上传至共享。5、根据培训专员本月日常工作表现：包括工作认真度、工作积极性、岗位责任心等进行综合评分。十一、质培主管收入构成为：底薪+绩效奖金绩效奖金=绩效考核奖金基数（1000*质培人员工作完成量/35）*KPI考核系数KPI考核系数表总评分60分以下60分-70分70分-80分80-90分90分以上计分系数00.50.81.01.1KPI考核表：序号考核内容加权占比1培训质量：呼叫中心培训课程开展的效果跟踪与反馈20%2与其它相关人员沟通的及时性20%3相应培训资料的整理及调整20%4日常工作态度综合评分40%十二、数据行政专员收入构成为：底薪+绩效奖金绩效奖金=绩效考核奖金基数（1000）（每出现一次错误，基数扣除100）*KPI考核评分KPI考核系数表序号考核内容加权占比1工作效率：各相关报表制作的及时性和完整性20%2工作质量：报表数据体现的准确性和有效性20%3与各相关部门沟通的及时性20%4其它临时业务处理的完成率20%5日常工作态度综合评分20%考核内容对应的考核细则1、相关数据报表需在规定时效内及时提交给所需部门，且报表中涉及的数据内容需按照制表要求完整体现，无遗漏。2、报表数据制作无差错，且数据来源真实有效。3、与报表相关涉及部门及时沟通，反馈各数据更新等问题。4、对于领导临时安排的报表能够按时准确完成。5、根据数据专员本月日常工作表现：包括工作认真度、工作积极性、岗位责任心等进行综合评分。第6页共6页第三章附则第四条当月待岗培训达3次或业绩连续3月排名末尾者则直接淘汰，可直接解除劳动合同，无任何劳动人事赔偿金。第五条由于严重违反公司制度或《呼叫中心业务处罚制度》，可直接解除劳动合同，无任何劳动人事赔偿金。第六条可根据业务模式及考核指标等随时调整更新各项指标比例、系数、内容。第七条本方案的解释权归人事行政部。第八条本方案经试行三个月，试行期满，评估后未另行变更的，则转为正式方案。第九条本方案经签发，于二0一0年五月二十一日起执行。附件：《呼叫中心业务处罚制度》、《订单归属鉴定》基亿传媒·潮流购物2010年11月10日