旅游服务礼仪

旅游服务礼仪师范教育系张丽第一节礼仪的起源与发展一、礼仪的起源二、中国古代礼仪的形成于发展三、中国古代礼仪的特点及内容（一）中国古代礼仪的特点1、尊老敬贤2、仪尚适宜3、礼貌待人4、仪容有整（二）中国古代礼仪的内容1、礼的概念2、礼貌的概念3、礼节的概念4、礼仪的概念四、东、西方礼仪的特点（一）东方礼仪的特点1、重视亲情和血缘2、谦虚、含蓄3、强调共性4、礼尚往来5、承认现实，满足现状（二）西方礼仪的特点1、简单实用2、崇尚个性自由3、惜时如金4、自由、平等、开放第二节现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则一、现代礼仪的特点（一）普遍性（二）传承性（三）差异性（四）自律性（五）等级性二、现代礼仪的作用（一）礼仪是人们相互交往的行为准则（二）礼仪是塑造社交形象的重要手段（三）礼仪有助于增强民族自尊心，是促进国际交流与合作的有力措施。（四）礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设三、现代礼仪应遵循的原则（一）真诚尊重（二）平等适度（三）自信自律（四）信用宽容（一）文化交往差异对礼仪的影响（二）个体意识差异对礼仪的影响1、个人荣誉感与谦虚谨慎2、自我中心与无私奉献3、创新精神与中庸之道4、个性自由与团结协作（三）法制观念的不同对礼仪的影响（四）社会习俗的不同对礼仪的影响（五）等级观念的差异对礼仪的影响第二章服饰仪容礼仪第一节服饰礼仪一、着装的TPO原则（一）整体性原则（二）个性化原则（三）整洁原则二、着装应与自身条件相适应（一）着装要与年龄相适应（二）着装要与体型相适应三、着装应与职业、场合、交往目的对象相协调1、着装要和职业相协调2、着装要和场合相协调3、着装要和交往目的对象相协调（一）仪容、仪表•服饰的要求色彩少质地好颜色宁暗勿亮服饰素雅款式雅做工精饰物宁少勿多搭配准英式西服欧式西服美式西服•好西装的鉴别1、关键部位手工裁剪缝制2、胸部表里层面料的处理西装扣子的扣法斜纹领带格子领带碎花领带垂直线条的领带横线条的领带波纹领带红色领带三单二单一花二花一单第二节服饰的色彩搭配与饰物礼仪一、色彩搭配（一）统一法（二）调和法（三）对比法二、饰物礼仪（一）戒指（二）项链（三）耳环（四）胸花三、穿西装的礼仪（一）熨烫平整，不卷不挽（二）配好衬衫，少穿内衣（三）系好领带，必穿皮鞋（四）巧系纽扣，少装东西四、穿中山装的礼仪第三节仪容礼仪一、对面的要求（一）眼部修饰（二）口部修饰（三）鼻部修饰（四）耳部、颈部修饰二、对手臂的要求（一）勤剪指甲（二）不在指甲花上涂饰彩妆（三）不外漏腋毛三、对腿部的要求（一）保持脚部清洁（二）腿部的适度掩饰第三章言谈举止礼仪第一节旅游接待与服务人员的语言礼仪一、旅游接待与服务人员的基本语言要求（一）目标明确的语言表达能力（二）渗透情感的语言驾驭能力1、语言交流徐渗透自我情感2、应尽可能地取得听者的好感（三）倾听他人说话的耐心和分析概括能力1、思想要集中2、概括对方讲话要点3、协助对方将话说下去4、要属于听出对方的“弦外之音”5、从容不迫、游刃有余于谈笑之间（四）谈笑自如的秘诀1、尝试将听众当成自己最好的朋友2、始终保持一种成功者得心态3、培养自己良好的个性4、多方面、多途径、有意识地进行训练（1）反条件训练（2）自律性训练（3）记忆训练（4）模仿训练二、旅游从业人员语言的职业特点（一）以宾客为中心1、尊敬语2、谦让语3、郑重语（二）赞誉准则1、赞美要出于真诚2、赞美要明确具体3、赞美应当选准时机4、因人而异、突出个性5、雪中送炭（三）得体和谦逊1、得体2、谦虚（四）征询与委婉三、礼貌用语的学习与运用（一）敬语（二）谦语（三）雅语四、培养良好口才的途径（一）丰富的个人情感的培养（二）丰富的知识积累1、文化科学知识积累2、社会学知识积累3、文学知识积累（三）积极的语言实践锻炼五、语言能力的训练方法（一）速度法（二）背诵法（三）练声法（四）复述法（五）模仿法（1）模仿专人（2）专题模仿（3）随时模仿（六）描述法（七）角色扮演法（八）讲故事法（1）分析故事中的人物（2）掌握故事的语言特点（3）反复练讲第二节旅游接待服务与服务人员的举止礼仪一、站姿二、坐姿导游人员入座时应注意：（1）在他人之后入座。（2）在适当之处入座。（3）在合“礼”之处入座。（4）从座位左侧入座。（5）向周围的人致意。三、蹲姿四、步态五、八种错误姿势（一）身体歪斜（二）弯腰驼背（三）趴伏依靠（四）双腿分叉（五）脚位不当（六）手位不当（七）半坐半站（八）小动作多六、表情（一）眼神1、注视的时间2、注视的部位3、瞳孔的变化（二）微笑七、手势（一）手势的区域（二）手势的类型（三）手势的原则（四）手势的规范1、正常垂放2、自然搭放3、手持物品4、递接物品5、展示物品6、打招呼7、举手致意8、挥手道别9、引领的手势引领的姿势曲臂式横摆式斜下式八、需要避免的举止（一）打呵欠（二）掏耳和挖鼻（三）剔牙（四）搔头皮（五）双腿抖动（六）频频看表周恩来外交风采第四章社交礼仪第一节见面礼仪规范一、见面礼节礼仪（一）致意礼（二）拱手礼（三）合十礼二、称呼礼节礼仪（一）姓名（二）几种主要的称呼方式（1）性别称呼（2）姓氏称呼（3）职务称呼（4）职业称呼（5）头衔称呼（6）亲昵称呼（7）代词称呼（三）称呼禁忌（1）错误的称呼（2）易产生误会的称呼（3）职务称呼（4）职业称呼（5）头衔称呼（6）亲昵称呼（7）代词称呼（二）他人介绍（1）明确有什么人充当介绍着（2）明确被介绍人当时有无被介绍给其他人的意愿（3）介绍时严格遵守约定俗成的礼仪顺序（4）对介绍时所表述的内容要字斟句酌（三）集体介绍（四）介绍人的仪态和技巧（1）动作文雅大方（2）介绍人在为被介绍者相互介绍前，最好先与双方打好招呼（3）介绍时不能含糊其辞，说话要清楚（4）注意介绍的先后顺序（5）介绍时避免过分颂扬某一方（五）被介绍时的仪态第五章旅游饭店接待礼仪