XXXX年中国电子商务信用建设建议

中国电子商务信用建设建议阮京文Michael艾瑞咨询集团首席运营官2010年7月艾瑞咨询集团上海〃北京〃广州InternetResearch,InsightResearch电子商务领衔网络经济发展•电子商务、网络游戏、网络广告占据市场份额TOP3•电子商务占据互联网投融资笔数半壁江•电子商务将成未来发展主力游戏服务房产服务汽车服务网上招聘教育服务旅行服务电子商务06年12月70后07年12月08年12月09年12月80后游戏服务房产服务汽车服务网上招聘教育服务旅行服务电子商务90后游戏服务房产服务汽车服务网上招聘教育服务旅行服务电子商务招聘、房产汽车、电商电商、游戏招聘游戏旅行、招聘电子商务成不同年龄网民应用主旋律1.571.862.383.234.646.9618.5%28.0%35.7%43.7%50.0%0246810200820092010e2011e2012e2013e2008-2013年中国中小企业B2B电子商务交易规模中小企业B2B电子商务交易规模（万亿元）增长率（%）电子商务连续多年高速增长一、中国电子商务发展现状561.01281.82630.04755.07230.09940.412692.0113.2%128.5%105.2%80.8%52.1%37.5%27.7%0.6%1.2%2.1%3.4%4.6%5.6%6.5%030006000900012000150002007200820092010e2011e2012e2013e2007-2013年中国网络购物市场交易规模网购交易额（亿元）增长率（%）占社会消费品零售总额的比重（%）高速增长的背后，信用体系评估亟待推出。因为诚信是电子商务的根基，诚信问题贯穿电子商务流程的始终。电子商务区别于传统商务，诚信解决更加必要虚拟性（互联网）流动性（异地交易多）延迟性（配送时间）真实性（面对面）稳定性（实体店）及时性（0配送）电子商务传统商务•传统商务中，实体店面在很大程度上消除了消费者对于信用的部分顾虑；•电子商务中，一切皆靠在线信息及沟通，且商品无法触摸，还存在配送、退换货周期等问题，因此对信用的要求更高。电子商务三大环节，诚信问题贯彻始终信息流商品描述是否真实准确？商家是否具备相关资质？物流商品是否能保时保质送到？退换货服务是否完备？资金流网上支付是否安全可靠？退款是否能及时安全地到账？电子商务的根基是诚信！电子商务行业常见的诚信问题•以欺诈行为最为典型：比如发货不打款，打款不发货等•此外，霸王条款、售后服务无法保证、客户隐私受到侵害等到问题也时常出现。出现诚信问题的原因何在？中观环境微观环境宏观环境•中国的信用体系不健全•无论是个人信用、还是企业信用档案都缺失•用户防范意识不够，或是贪图便宜，未严格按照要求去挑选商家、或者未使用规范的网上交易流程，比如不使用第三方担保支付服务（网购），不采用担保金支付和合同备案服务（B2B），导致上当受骗•电子商务属新兴行业，诸多方面还在前期的培育建设期，不完善•现有电商信用体系仍由电商平台各自探索中，存在很多漏洞，且各自为政，缺乏统一标准艾瑞观点1、信用度低——既存在于电子商务市场，也同样存在于传统商务市场。2、只是因为电子商务作为新兴的商务模式，新增了互联网的特性（虚拟、异地、传播更快更广……），所以使得其信用问题更受关注。如何解决诚信问题？消费者层面电商企业层面政策层面一、政策层面•一方面，政府非常重视，相继出台诚信监管的一系列措施•另一方面，相关政策还有待深化和务实1.实名认证是好事，但是，执行成本较高，对商家及第三方电商平台而言均如此。同时，认证的流程复杂，费时间。2.商家认证内容不够。目前电商平台对于商家的认证仅局限在“真实性”方面，但是认证还有很多层面可以深挖，比如对于企业产品品类、生产能力、产品质量、企业信誉等很多方面，而这些认证必须有政府的参与才能有公信力和执行力。3.认证的标准化。目前各电商平台往往是自己来制定信用评价标准，不同平台的标准各不相同，且大多仅适用于自己平台，平台之间标准的互通性差，造成重复建设但是效果不好的结果。因此亟待形成一套行业内通用的标准体系，政府的支持和参与才有可能完成。4.企业培训。中小企业使用B2B电子商务平台的企业渗透率09年刚9.1%，中小企业电子商务意识和使用方法和习惯都需要培养。目前中小企业的电子商务培训主要是由阿里巴巴为代表的第三方电子商务平台在授课，阿里学院经常会做些电商使用方面的培训。但是以电商平台为主开展的培训，一是覆盖的企业数量有限；二是培训比较零散，不成体系化；三是没有政府相关部门的支持，缺乏自上而下的氛围。政府可以在中小企业电子商务化培训方面发挥更大的作用！5.评价体系完善。仅靠某一家电商平台的评价体系是不能够解决所有问题的，而且不同平台之间的评价体系各不相同，相互之间是封闭的；需要政府参与、制定一套开放的、统一的信用评价体系，适用于所有平台。二、电商企业层面典型案例之一：百度有啊首推评价指标细分，强调服务指标•一方面，第三方电子商务平台在诚信体系构建方面贡献了非常多的创新规则和实践。典型案例之二：淘宝店铺动态评分典型案例之三：阿里巴巴•企业诚信认证•工商认证和身份证信息的匹配交易前•诚信保障计划•交易担保金服务+合同网上备案交易中•投诉流程•阿里调解为先，仲裁机构仲裁为后交易后•此外，阿里巴巴还提供诸如“与银行合作为平台上信誉良好的中小企业提供贷款”等的增值服务。•另一方面，目前第三方电子商务平台的信用评价体系还不完善，存在漏洞典型案例：阿里巴巴因阿里巴巴平台以在线信息查询为主，实际的交易行为多发生在线下，所以缺少诸如淘宝那样的积分体系和店铺动态评价体系。目前的处理方法只能是客户投诉、黑名单过滤等。同时，目前阿里对会员的认证多集中在企业真实性方面，缺乏更深入的关于企业产品品类、生产能力、产品质量等多方面的体系化的认证。三、消费者层面•消费者的防范意识需要提高，选择商家不以价格为唯一评判标准，而应该更多地参考电商平台上关于该商家的信用记录信息。艾瑞咨询集团上海〃北京〃广州阮京文[e-mail]共同开拓中国电子商务市场发展艾瑞与您同在！