银行客户满意度调查报告

1/8ⅩⅩ银行客户满意度调查报告目录一、调查背景......................................................................................2二、调查目的及对象........................................................................2三、调查内容......................................................................................2（一）基本信息............................................................................3（二）对ⅩⅩ银行的满意情况.................................................3（三）建议及意见.......................................................................3四、研究方法......................................................................................3（一）调查方法及抽样..............................................................3（二）数据材料分析...................................................................3五、总结与展望.................................................................................7（一）服务网点和窗口不够多.................................................7（二）服务人员水平还不够专业............................................7（三）吸引客户的产品不多.....................................................82/8一、调查背景近几年，中国银行业取得了较大的发展。政府相关政策的扶持、银行理财项目的丰富、人们理财观念的提高都促进了我国银行的迅速发展。越来越多的商业银行开始发展，已不再是曾经国有银行占主导地位的格局。个人理财项目现在已经占据银行所有项目中一个很大的比例，如何提高银行知名度、获取更多的用户已经从固有的模式发展成非常灵活、需要有创新的模式。在新的国内市场经济环境条件下，商业银行个人金融业务逐渐兴起并将成为商业银行新的支柱型业务。ⅩⅩ银行目前从事业务主要从跨行免收手续费为主，以此福利来吸引用户。但在我国新兴崛起的服务行业还缺乏经验。如何在有限的资源状况下，维护好原有的个人客户，竞争他行客户，提升个人客户的市场占比，是现在ⅩⅩ银行急需解决的问题。二、调查目的及对象随着中国投资业务的不断发展，更多人愿意去做风险小、利润较高的理财投资。银行储蓄已经不能满足用户的投资需求，更多理财项目的出现也正在加剧着行业内部的竞争。中国银行业正逐步建立真正以顾客为中心的管理体系，加强顾客满意管理，并在顾客满意管理方面进行了不少有益的探索，如引入市场细分理念，逐步确立以客户为中心的经营理念，加大金融服务的改善力度，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务等。本次调查的对象更多是在校学生或有个人收入较为年轻的人群，这部分里面有更多潜在用户和使用用户，了解用户对银行服务满意程度是非常有必要而且意义十分重大。三、调查内容本次调查主要围绕ⅩⅩ市民对ⅩⅩ银行的满意程度而展开。通过在网上发放问卷和实地采访调查，充分的了解到目前人们对ⅩⅩ银行的需求和一些看法，我们对问卷进行回收、整理、总结，对得到的数据进行分析，最后得出一些结论，为ⅩⅩ银行今后的发展给出适当的建议。本次调查内容主要分为以下几个部分：3/8（一）基本信息了解对被调查者的一些相关信息。比如会调查被调查者的性别、年龄、职业，通过这些基本信息可以调查得到被调查者与主题之间的某些联系，可以对不同性别、年龄、职业的被调查者进行比较，以作分析需要。（二）对ⅩⅩ银行的满意情况这部分内容主要对被访者对ⅩⅩ银行的认知度以及是否在ⅩⅩ银行办理业务进行了一个调查，主要通过对被调查者对ⅩⅩ银行的认识、在ⅩⅩ银行是否有业务来了解被调查者更多的信息，与此同时，也对询问了被调查者一些对ⅩⅩ银行业务的看法。（三）建议及意见调查的第三部分主要内容是针对被调查者对ⅩⅩ银行的服务是否满意展开。本文对被调查者在ⅩⅩ银行办理业务时等待的时间、大堂经理的服务态度进行了了解，针对被调查者对ⅩⅩ银行的看法，提出适当的建议。四、研究方法（一）调查方法及抽样本次调查采用定点拦截和网络投放问卷的方法。本次调查共发放问卷60份，共回收问卷60份，有效问卷52份。其中男生26人，女生26人。本次问卷采用抽样调查。（二）数据材料分析1．基本信息分析70%8%10%2%11.50%0%10%20%30%40%50%60%70%学生白领工人家庭主妇其他职业单位/人4/8被调查者中，男生占50%，女生占50%；本次调查的对象大多是较为年轻的群体，21—30岁的占85%，20岁以下的占12%，31—40的占4%。本次调查的职业也大多是学生，学生占70%，白领占8%，工人、家庭主妇和其他各占10%、2%和11.5%。因为此次调查的对象大多是学生，所以相对来说学生对银行的了解并不是那么的全面，可能会造成某些问题的偏差，也就是这次调查可能分布不是很均衡，这是一个弊端，但是学生也是非常好的潜在用户，本次调查更利于银行挖掘新用户。2．被调查者认知分析原因35%77%37%17%8%19%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%形象信誉好全球取款免费服务质量好办理业务效率高金融产品丰富网点分布广单位/人分析显示：被调查者认知指的是被调查对ⅩⅩ银行了解多少、是否是ⅩⅩ银行的用户，本次调查中选择ⅩⅩ银行的大多数是因为ⅩⅩ银行全球免费取款，其次就是形象好和服务质量好，分别占77%、35%、37%。从这点很容易看出全球免费取款还是吸引大多数人去ⅩⅩ银行的因素；在使用过哪些ⅩⅩ银行产品的问题时，大多数人选择了网上银行和漓江卡借记卡，这也暴露了一个ⅩⅩ银行的问题，ⅩⅩ银行的产品较少，在以后的发展中可能会缺少竞争力。5/8渠道52%17%8%21%21%48%0%10%20%30%40%50%60%营业网点报纸电视户外广告网络亲朋好友单位/人分析显示：在获取信息渠道问题上，大多数人了解ⅩⅩ银行是通过营业网点和亲朋好友介绍，分别占52%、48%，这点暴露一个问题，就是ⅩⅩ银行的宣传手段较少，没有利用现有的资源进行更大力度的宣传。在ⅩⅩ银行与其他网点形象的比较中，选择非常好、较好、一般的人数分别占31%、29%和33%。从这点看出对ⅩⅩ银行印象比较好的还不是很多，如何提高自身形象也是ⅩⅩ银行的一个重要问题。38%31%2%27%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%柜台网上银行电话银行自助设备短信银行主要途径单位/人在ⅩⅩ银行自助设备分布点的情况中，认为非常多、较多和一般的分别占13%、29%和31%，说明ⅩⅩ自助设备分布还不够多；在调查中，表示在ⅩⅩ银行办理业务的主要途径大多是在柜台、网上银行和自助设备，分别占38%、31%、27%。6/83．服务满意度柜台人员服务42%42%13%2%效率高效率一般态度一般态度冷淡在这一模块中，主要针对用户对银行满意度做考察。首先，对被调查者到柜台办理业务的等候时间我们进行了询问，被调查者中，48%的人会等候5—10分钟，根据这项数据可以与其他银行有一个横向的对比。客服坐席服务33%48%15%4%热情，水平高较好解答问题态度一般，推诿不耐烦随后，我们对被调查对大堂经理服务态度进行了调查，其中被调查主要表示大堂经理服务态度是效率高和效率一般的较多，分别占42%和38%。说明ⅩⅩ银行的大堂服务质量还是舒服中等偏上，仍有提高空间；除了大堂经理，被调查者表示柜台工作人员的服务质量普遍在效率高和一般，分别占42%和42%。说明柜台人员服务质量还是挺不错的，但是还有很大的提高空间，提高柜台人员的办事效率也应该多对其工作技能进行培训；被调查者对电话咨询并不是很了解，有35%的被调查者表示对电话咨询业务不清楚，这可能由于ⅩⅩ银行的电话咨询并不那么为人所知道有关系；被调查者认为银行客服坐席的服务质量还是属于比较好的占48%，特别好的只有33%，可以看出客服坐席的职业水平还应当得到7/8更大的提高。改进54%56%23%25%27%0%10%20%30%40%50%60%增加服务窗口增加营业网点增加产品种类改善营业环境提升员工综合素质最后针对ⅩⅩ银行有哪些地方可以提高，被调查者认为增加服务窗口和网点是当务之急，分别占54%和56%。对于这个问题，现在ⅩⅩ银行还处于起步发展阶段，网点和窗口较少也是存在无法避免的问题，相信在以后规模扩大之后，会有改善。五、总结与展望根据我们对ⅩⅩ银行客户满意度的调查和分析，我们对ⅩⅩ银行客户满意度这一问题进行了深入的探讨，发现了几个问题并提出了建议：（一）服务网点和窗口不够多由于ⅩⅩ银行本身处于刚刚起步而且正在发展阶段，肯定没有像建行、工行等有大规模的网点覆盖，这也成了ⅩⅩ银行的瓶颈问题，本小组认为ⅩⅩ银行可以先从占领小市场开始，多多建设ⅩⅩ的网点加大在本市的覆盖率，ⅩⅩ周围县城也可以多开设些网点。在ⅩⅩ覆盖面得到提高以后，可以在广西各大城市多开设ⅩⅩ银行的网点，在规模得到扩大以后再考虑面向全国。（二）服务人员水平还不够专业针对这个问题，本小组认为ⅩⅩ银行应该多给员工做些职业技能培训。在调查中可以看到，用户主要在意的是ⅩⅩ银行服务人员的效率比较低而不是态度不够好，从这点本小组认为提高服务人员的办事效率才是重中之重，相应的想要提高职业技能那么培训员工就成为了必不可少的一项工作。增加在员工培训这块的8/8支出，是有效解决问题的一个途径。（三）吸引客户的产品不多本小组在调查中发现，对于全球取款免费这一福利是吸引人们使用ⅩⅩ银行的一个主要原因，而不是我们平常所关心的银行利率、理财产品收益等增值服务。这就很明显的暴露出一个问题，ⅩⅩ银行的产品不够多元化。这也是一个十分值得重视的问题，在银行都偏向商业化的今天，更多好的理财项目越来越吸引人们的眼球，ⅩⅩ银行现在也正缺少着这一点。本小组认为提供更多的理财产品增值服务，应该是ⅩⅩ银行今后调整的重点之一。