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企业行政管理人员2013年5月课程目录行政实务（行政接待、电话接打）二会务工作文书知识企业行政管理基础知识一三四保密工作五档案管理六培训目标提升技能通过考试结交朋友4办公室“行为准则”领导出门我看家，勤报情况打电话。领导未行我先行，看看道路平不平。领导没来我先来，看看谁坐主席台。领导没讲我先讲，试试话筒响不响。领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。6测试题如下：一个记事本和一支钢笔的总价格是１.１元，记事本比钢笔贵１元，请问钢笔的价格是多少？7正确答案是钢笔价格为５分钱，记事本价格为１块０５。研究人员发现，三分之一的人答对。那些答错的人给出的答案是“１角钱”。研究人员把答对者归类为“思考型”。这类人用左脑思考，思维深入、细腻且有逻辑，理财意识和能力较强。答错者则属于“直觉型”。他们通常用右脑思考，易冲动，信用卡经常欠账，较少能存钱，不关心也不擅长理财。8辅助决策工作信息工作文书工作会务工作文书立卷和档案管理工作查办工作行政事务工作上司交办的其他工作9行政人员的日常工作（表一）工作具体内容辅助决策决策是上司的责任，行政管理人员不可替代，但是在上司决策过程中，要发挥辅助作用。信息工作行政管理人员必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必须善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是行政管理重要的经常性工作。会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由行政部门承办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的行政部门参与其中，常成为会务机构的组织者。公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。10工作具体内容档案工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、保安管理、食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。上司交办的其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。行政人员的日常工作（表二）1112接待礼仪讲究礼节、注重礼仪是接待工作的内在要求和显著特点，贯穿于接待活动的各个环节，并体现在接待工作的各个层面，接待人员知礼重仪不仅是基本的职业要求，更是自身素养的外在表现。接待礼仪实务仪容礼仪二仪态礼仪会面礼仪礼仪的基础知识一三四谈话礼仪五位次排列礼仪六礼品礼仪七一、商务礼仪的基础知识在人际交往中，以规定的或约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的完整程序，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。”强调人与人之间交往和沟通的必要。、礼仪商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。、礼仪的内容——从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现。——从交际的角度来看交往的“艺术”——从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧。3、礼仪的作用71第一印象的重要性58%：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07%：说话内容。商务礼仪的作用促进沟通作用塑造良好的形象商务礼仪具有较强的沟通作用商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。塑造良好的形象：个人形象和企业形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）二、仪容礼仪商务场合什么形象最得体莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。Head头部Face面部Accessories饰物UpperBody上身Hand手部LowerBody下身Feet脚部Neck&Shoulders颈及肩仪容仪表经常清洗，保持洁净。千万不可有头屑。定时修剪。用定型喷雾或啫喱令头发更柔顺贴服。女士头部（一）头部选择适合面型的发型。避免太孩子气或夸张的发型。额前留海不宜太长。用发夹及简单头饰整理长发。染发要适可而止头发不要覆额盖耳。要勤清洗，保持洁净。避免有头屑。头发及鬓角应经常修剪。避免使用过量发蜡。避免染发。男士头部标准发型男士遵循：�上限�侧限�下限女士要求：�前不盖额�后不过肩�最好盘发。（二）面部眼晴眼角不要有污垢物。修剪杂乱眉毛。使用防水睫毛液令眼晴更具神采。选择适合面形之眼镜。保持眼镜片乾净。不宜配戴有色隐形眼镜。不宜配戴有色镜片。耳和鼻注意耳背及耳洞的清洁。男性行政人员应避免穿戴耳环。女性行政人员应避免戴垂坠耳环。鼻毛不可外露，要常修剪。口腔保持牙齿洁白，口气清新。避免进食引致口气的食物。进食后检查有否食物渣滓遗留于牙齿上。用润唇膏防止咀唇乾裂。化妆前后彻底清洁面孔及涂上润肤霜。眉毛要修剪整齐。皮肤护理化妆保持自然美。宜淡不宜浓。化妆太浓显得俗气。完全不化妆显得憔悴。化妆的礼规：不能当众化妆要及时理妆化妆不影响别人不评论别人的化妆男士面部护理修剪眉毛。胡须要常刮净。彻底清洁面部。户外工作时可涂防晒露。异味烟酒味刺激性食物味体味鞋袜味香水味（三）颈和肩发脚要常修剪。颈和发脚要彻底清洁。领口要保持乾净。肩膀不可有头屑。（四）手部时刻清洁双手，指缝不要藏汚垢。常修剪指甲，不宜太长。涂护肤油滋润双手。涂鲜色指甲油时要小心颜色崩缺。可用浅色或带银底指甲油，避免崩缺太明显。（五）脚部穿凉鞋前要彻底洁净双脚。于脚跟乾燥部位涂润肤露。可用薄荷喷务辟除气味。脚趾甲油应与手指甲油颜色配合。女士鞋子鞋子要舒服，不宜太高。穿凉鞋前要彻底洁净双脚。穿凉鞋不宜穿丝袜。皮鞋要擦亮，避免穿破旧鞋子。不可穿拖鞋上班。避免穿“空前绝后”的鞋子。男士皮鞋缚带皮鞋配严肃衣着。无鞋带款式配合简便衣着。颜色要与衣服配合。皮鞋应保持洁亮。切忌鞋跟磨损。穿着及膝短袜。袜子颜色应与裤及鞋配合。75（六）服装要求Place：地点服饰的“TPO”原则服饰应时，应景，应事，应己，应制着装的具体规范符合身份男女有别职级有别身份有别职业有别岗位有别商务人员着装忌讳过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身着装要考虑场合公务场合社交场合休闲场合公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装穿着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。1、包与鞋颜色一致无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致.2、女士发型要文雅得体发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。头发不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。3、女士化妆要清新自然在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人,不能在公众场合化妆。不准当众修饰自己4、男士腰带上不挂任何物品男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看腰”。商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之类).1、女士正确穿衣方法找出配合肤色之色调。选择素净、稳重之色彩。鲜艳色彩可偶尔穿着。选择细小印花和几何图案，避免过于夸张图案及设计。选择配合身型之半截裙及裤子。选择质料上乘衣着。净色套装净色外衣毛衣或针织上衣净色或条子恤衫连身裙子大衣着裙服的规范◆不可穿着黑色皮裙◆裙、鞋、袜不搭配◆光脚◆三截腿女士穿衣忌讳低胸衣紧身毛衣或恤衫贴身半截裙迷你短裙丝袜走丝太鲜艳颜色透明质料孩子气衣服衣服绉缩衣服破损庄重大方型成熟含蓄型素雅端庄型简约休闲型清纯秀丽型深色西装净色或条子款式西装深色外衣中等至深色裤子白色恤衫净色、圆点或条子领带2、男士正确穿衣方法男士穿衣忌讳裤子太长或太短绉衣。耀眼衣服。领带太长或太短。衣服过多花式。西装配衬方式:单色西装配素色衬衣和花式领带。单色西装配花式衬衣如条子和素色领带。穿着合身衣服。西装内穿长袖衬衫。选择细小图案，避免夸张设计。西装及衬衫要洗烫笔直。西裤要笔直，长度适中。领带中等濶度。净色、圆点、条子或细小图案。领带尖端应达至皮带扣中间。用领带夹固定领带。穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。三大禁忌袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题（七）饰物与身份相符。扬长避短。不影响工作。宁缺毋滥。同质同色。避免穿戴过大垂坠耳环。男性行政人员不应戴耳环上班。丝巾可衬托素净套装。三、仪态礼仪站姿坐姿行姿蹲姿手势表情1、站姿优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。男士站立时：双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立时：双腿要靠拢，可以成V字型或丁字型，右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。站如松挺拔笔直舒展俊美庄重大方精力充沛训练错误的站姿：两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。忌讳：2、坐姿端庄文雅