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店铺投诉处理01认识客诉02030405客诉意义处理原则处理步骤处理技巧目录第一部分什么是客诉什么是客诉产生客诉的原因发生客诉时顾客的心理01认识客诉•指的是顾客对店铺内服务工作，产品问题的反馈，途径有店铺内口述、电话、书面等等。•出现客诉的最本质的原因就是，顾客对自己期望的服务或产品体验等，没有得到相应的满足。认识客诉客诉01店铺服务出现问题……02店铺产品出现质量问题……03店员的承诺不兑现……04顾客情绪问题……05顾客店铺期望过高……产生客诉的原因发生客诉时顾客的心理希望得到相应的补偿01希望问题尽快解决02希望相关人员能重视04希望相应的承诺能兑现05希望发泄不满的情绪06希望得到相应的尊重03第二部分如何看待客诉客诉是好，还是坏？客诉处理得当的意义02客诉意义思考：客诉是好？还是坏？对店铺不满意的顾客中VS96%不满意客户4%不满意客户客诉处理得当的意义对店铺抱怨的顾客处理得当处理不当02坚决不会再到店铺买01将坏的印象告诉身边人03对店铺产生负面影响75%顾客下次还会购买客诉处理得当的意义0102030401客诉，检测顾客对店铺服务及产品的满意度，是店铺进行自我改善的好机会。检测顾客满意度02客诉处理得当，这将是建立店铺良好口碑的机会，同时一个满意顾客为你增加n多个推销人员。建立店铺口碑03有时候顾客不投诉，并非代表顾客满意，相反嫌货人才是买货人。体现顾客忠诚度04客诉有时候也是建立顾客忠诚度的绝佳时机。在销售中开发一个新顾客比保持一个老顾客多花费n倍的精力。建立顾客忠诚度客诉处理得当的意义第三部分客诉处理的原则03处理原则先处理情绪，再处理事件处理总原则01及时处理不让事件升级认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级02及时处理让顾客有重视感对于顾客的抱怨，处理一定要及时，这样才能让顾客感到自己得到应有的重视03拖延处理后果很严重对于客诉而言，拖的结果要么激起顾客暴怒情绪，让事件不断升级；要么就是彻底的流失顾客。及时处理处理原则——及时要点一以我们自己希望被对待的方式来对待顾客要点二避免让顾客离店时带着负面的情绪要点三一定要让顾客知道我们非常能理解她现在的感受要点四“对不起”要慎说，说这类话的意图只是表达，让顾客有这样一次不愉快的体验而感到抱歉，但并不是承认这就是我们的错误。处理原则——同理心•在事件真正明了前，一定要让顾客多说，切记“我”：认为她一定是遇到了什么问题；这个一定是她的问题；她怎么就知道一根筋的看问题等等。•也不要只从顾客的语言片面的判断事情的对错，要对顾客真正关注的内容进行分析，将真正的问题找出来，解决掉。基本点处理原则——倾听做出的承诺需全力去做越权承诺需慎做无准备承诺需慎做处理原则——承诺需谨慎双赢处理原则——双赢顾客需求公司利益•站在对方角度•了解顾客问题•理解顾客情绪•满足顾客利益•明白自己身份•代表公司利益•工作的责任感•调控自身情绪•多一点耐心•多一份忍耐•少些许抱怨同理心有担当心态准备处理客诉的准备第四部分客诉处理步骤步骤一：先处理情绪步骤二：让顾客发泄步骤三：充分沟通，收集信息步骤四：给出一个解决的方案步骤五：对于顾客不满意的方案，多听听他的想法步骤六：跟踪服务04处理步骤注意点最好不要在店铺内最好不要影响其他的顾客找个安静的地方，给顾客倒一杯水，让她的情绪稍许缓解后，再让顾客说。步骤一先处理情绪•这个步骤里同理心非常重要，如果不先了解顾客的感受就急着去解决问。此时顾客基本不会理你。•先处理情绪再处理事件，当顾客情绪发泄完后，他们才慢慢回归理性，你才有机会让她听你说。注意点避免冲突的关键都在于顾客的情绪是否真正得到了发泄。在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白……您一定是弄错了……您应该……这绝对不可能……您别激动……您不要叫了……步骤二让顾客发泄在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同注意点道歉只是让顾客知道你已经了解她的问题，并对她不愉快的遭遇深感抱歉；要注意道歉并不表示事情的问题就出在我们这一方。步骤二让顾客发泄先确认和顾客沟通过的信息，之后通过提问的方式，收集待确认的信息，以便帮助对方解决问题1、提问的重要性在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。2、如何提问•开放式和封闭式问题相结合•多提封闭式问题•尽量提有答案可选的问题3、提问的数量要足很多时候一两个问题是解决不要顾客的问题的，我们需要结合与顾客沟通的信息，以及自己待确认的内容来提问，记住提问不能形式主义。步骤三充分沟通收集信息•充分沟通，收集完足够的信息之后，我们可以开始解决问题了，此时就需要拿出一个双赢的方案去解决问题。注意点最好的解决方案是兼顾顾客需求以及公司利益的，只有双方共赢才是最好的结果。注意当顾客认可了你的方案时，不要犹豫及时的将这个方案转变成行动。步骤四给出一个解决方案注意点应注意客诉处理的及时性，如果有权处理，应尽快解决；当出现无权限处理的问题，应及时找到能解决问题的人（督导、区经等）。当出现顾客不满意你提出的方案时，我们可以尝试问问下列问题：•此事如果这样处理，您觉得如何……•您看此事这样做可以吗……•关于此事，您希望我们怎样做呢？步骤五对于顾客不满意的方案，多听听他的想法02电话跟踪的益处•彰显店铺的诚意•深顾客对你的印象•提高忠诚度01电话跟踪了解满意度•了解制定的方案对顾客是否有用•了解顾客对于方案是否还有其他问题•当顾客对该方案不满意是否还有改进的地方步骤六电话跟踪第五部分客诉处理技巧和禁忌处理技巧处理禁忌处理禁句05处理技巧03将顾客引领到店铺的安静处所，尽量不影响其他购物的顾客。切记不要将卖场搭建成戏台！尽量不在营业现场处理客诉02店铺内应有固定人员（店长）处理客诉工作。这样可以减轻店铺其他员工的压力，并且让使客诉得到及时专业的处理。专人解决客诉01在处理客诉过程中，为舒缓顾客的情绪、增进顾客对店铺的好感。可适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品。给予适当的补偿04在和顾客沟通过程中，注意倾听并及时记录相关事宜（表示重视），对于顾客有道理的问题表示赞同和同情；最后注意不要轻易堵死顾客的退路。其他技巧处理技巧010301060105010401020101避免以顾客的态度来对待顾客避免急于承认错误避免出现责怪顾客之意避免顾客一进店就立马给她讲道理避免和顾客沟通过程中言语不一避免引起店铺其他购买者注意力处理禁忌01不可能，绝不可能发生这种事……02这个不关我们的事……03我不知道，不清楚……04你要知道，一分价钱一分货……05我们所有产品都是这样卖的……06你喜欢告就告呗……07这个我们不清楚，你去问别人吧…..处理禁句Thanks