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12016年护理工作发展思路2护理工作面临的新形势3护理工作面临的新形势45678“优质护理服务是人们生活水平不断提高，基本生存条件和物质需要满足后，更加注重健康、生命以及生命质量，对我们的护理服务有更高的要求。动态一：优质护理及优质护理新的诠释（三）优质护理新动态优质服务从服务对象的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求合规、高效、人性化。优质护理服务从服务对象的需求和利益出发，落实以病人为中心的理念，优化服务模式，全面履行护理职责，规范行为，丰富内涵，提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质服务。优质护理的核心是改革临床护理模式，实施责任制整体护理动态二：护理专科化通过加强护理专业化建设，培养和发展专科护士，是目前优质护理开展的一个重要方向。专业化的护理服务体系是专科护理持续、高水平发展的先决条件，专业化护理队伍建设和专科护理发展是检阅医院护理水平高低的重要标志。优质护理新动态11FIRSSPITAL内涵全程、全面生活照顾病情观察治疗护理健康指导连续、完整入院到出院8小时在岗，24小时负责对患者而言：在住院期间有1-3名责任护士负责对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。1112贴近临床贴近患者贴近社会指导思想13优质护理服务刘晓蓉优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境14优质护理服务刘晓蓉衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表15优质护理服务刘晓蓉1态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题16优质护理服务刘晓蓉2主动性在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性“还有什么需要我帮忙的吗”17优质护理服务刘晓蓉布局整齐设施齐全房间整洁安静舒适3住院环境18优质护理服务刘晓蓉4预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。19优质护理服务刘晓蓉5细节细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度20优质护理服务刘晓蓉入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教6健康宣教21优质护理服务刘晓蓉7创造好的氛围快乐呼吸快乐工作满足护士的需求22优质护理服务刘晓蓉8患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案23242526三、加强护士长、护士工作能力培养，采取多种渠道提高护理队伍的整体素质27护士长的角色是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关系，担负者科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务，为提高医院整体护理水平起着重要作用。2829护理管理者良好的自我形象具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人护理管理者具备精湛的护理业务技术率先垂范的表率作用，严格要求自己，处处以身作则30护理管理者丰富的管理才干科学的领导艺术护理管理者要有明确的管理目标正确处理人际关系，搞好协调工作对下属要以诚相待，充分信任妥善处理冲突持续改进领导艺术31护士长的管理艺术用人的艺术端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补要注意“适度”领导者用人不能搞“鞭打快牛”善于用人所变32护士长的管理艺术协调的艺术对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报工作。错了的要大胆承认，误会了的要解释清楚，以求得到领导的谅解对下沟通协调。对能解决的问题一定要尽快解决，一时解决不了的问题，也要向人家说清原因，千万不能以“打哈哈”的方式去对待人或糊弄人。注重换位思考对外争让有度33护士长的管理艺术运时的艺术要善于把握好自己的时间“这事值不值得做?”“是不是现在必须做?”“是不是必须自己做?”不随便浪费别人的时间养成惜时习惯能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。---比尔、盖茨34护士长的管理艺术激励的艺术以人为本“零成本”激励激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等以精神激励为主，以物质激励为辅“对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人”--里根35哲理小故事一只鸽子老是不断地搬家。它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。老鸽子说：“你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。”寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！36护士长的管理艺术有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己“曲高和寡”，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。37帮助护士建立良好的人际关系人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。护理管理的人性化3839培养护士的自信※自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面对各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机※自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战※自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加※交给护士任务时要了解她的能力和状态※同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功护理管理的人性化4041开发护士的创造力※好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时更敢于表达自己的想法※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最佳结合点护理管理的人性化42培养护士的竞争意识※当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效.※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。在竞争中找到快乐在竞争中找到差距护理管理的人性化4344善待护士的过失※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。※一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。※过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。护理管理的人性化45.做好低年资护士的传、帮、带工作，对年轻护士实行科室轮转，掌握全方位知识。5年工龄以下的护士，每月写本专科护理记录单一份和本科疾病护理体会一篇，下月初由全体护士长或高年资护士进行评定，评出好的和差的，并以简讯形式下发各科，使年轻护理人员理论与实践相结合，具有掌握多学科知识和技术的能力。有计划的选送部分护士及护士长外出进修学习，提高护理人员的素质，强化护理队伍建设，不断提高护理水平。46四、加强护理质量管理，确保护理安全。护理质量的核心——保障病人安全；护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。47护理质量管理对护士工作过程质量的评价：评价标准评价方法医院管理年督导检查医院护理部护理质量检查科室护理工作质量日常检查48走进临床，评估质量疾病宣教交班、巡房配药输液出院手续49走进临床，评估质量新收病人术前准备术后护理药品治疗……按照科室习惯?疾病护理常规?患者实际需要?502.推动质量管理模式的改革建立前瞻性护理质量管理模式临床科室的核心制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。51护理核心工作制度的实施交接班制度：各班次之间交接班、床边交接班、手术病人交接班、输血交接班、特殊用药交接班、病情交接班……。谁交班？谁接班？-----重危病人、特殊专科病人、病情复杂病人……。交接班过程中的层级责任？责任护士、高级责任护士、护理组长、护士长…….52核心制度予以护士支持与保障将终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指引、培训等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。53加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务品质，确保护理安全①调整质检小组成员名单；②根据工作量将优质护理服务组、技术操作组、病区管理组、急救物品管理组、消毒隔离组、护理文件书写组；③质检小组每月的检查结果护理部以电子文档下发各科，以达到护理质量持续改进的管理目标。54三、良好的护理质量管理机制管理管理理顺、理清、理明控制持续改进致力于达到质量要求没有最好,只有更好5常法、一人一职55护理质量改进的思路识别改善机会选择有挑战性的问题及确定改善的指标采取措施确认结果改善方法监测执行的过程56护士长在管理工作中的难点？哪个环节？57持续性护理质量改进缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。为什么会做错？危险程度？发生频率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？58高级责任护士查房意见：注意观察患者的皮肤颜色皮肤温度动脉搏动情况高级责任护士查房意见：注意观察患者的皮肤颜色。如何观察？皮肤颜色：反映局部组织循环功能障碍导致循环性缺血的程度正常：观察部位颜色淡红，或与健侧的皮肤的颜色相一致异常：包括黑色、青紫色、暗红、红润（正常）、苍白等色泽变化。临床意义：颜色暗红，有散在瘀点，说明静脉回流受阻。皮肤呈深咖啡样的青紫色，提示有发生静脉危象的危险。颜色变淡或苍白，说明动脉供血不足。颜色花斑（苍白与瘀紫交错）动静脉均不通畅组织肿胀毛细血管充盈情况病人主观感受59讨论主题之二请试分析你院病区一例护理缺陷、护理不良事件或差错事件的根本原因？分析思路：定义问题怎样发生什么时间发生发生地点是谁将要做什么结合层级护理岗位职责落实、三级护理查房及核心制度等因素进行分析60护理质量书面整改通知书门诊科部李××科护士长：门诊科部黄××副主任护师：抄送功能检查科柳××主任：整改主题：对输液患者观察存在的安全隐患缺陷内容：11月30日4：50分呼吸内科患者行B超检查，检查后针头与输液管脱离，护士未能及时发现处理，文员（王×）给病人拔针。1、B超室没有建立完善的对重病人、输液病人或特殊病人进行B超检查的接送病人的制度，留下了安全的隐患。2、护士接诊时只注意安排检查诊室，不关注病人的病情或正在输液的情况。3、病人发生问题时，文员没有向护士报告，自行拔针处理，超出了文员的工作职责和权限。整改要求：完善对B超检查病人的接诊评估制度，做到根据病情合理安排病人。明确文员及护士的工作职责，落实岗位责任。限期整改时间：12月16日前将整改情况及结果书面上报护理部61讨论主题之三：夜班护理质量安全患者，男、26岁，因“吸毒伴重症肺炎、神志不清3天”入院，入院后神志清，但一直烦躁、凌晨2点15分患