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注意事项1.本题本由给定资料与作答要求两部分构成，考试时限为180分钟。其中，阅读给定资料参考时限为60分钟，作答参考时限为120分钟。满分100分。2.请在题本、答题卡指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并用2B铅笔在准考证号对应的数字上填涂。3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在指定的答题区域内作答，超出答题区域的作答无效!4.待监考人员宣布考试开始后，你才可以开始答题。5.所有题目一律使用现代汉语作答。未按答题要求作答的，不得分。6.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸留在桌上，在考生座次表对应准考证号、姓名栏内签字确认后方可离开。严禁折叠答题卡!给定资料1.每到岁末年初，圣诞、新年接踵而至之时，喜欢网上购物的人们总会频繁地按着手中的鼠标，“出入”于各网络店铺间，很多年轻人准备趁年节之时出手“淘”上一两款漂亮的瑞士名表，既时尚又脱俗，还能给自己“长长面子”，但鱼龙混杂的现实，却令他们望而却步。记者从有关方面得到一份售卖仿冒瑞士梅花表的网店名单，上面列有的70余家网店，均开在一家著名的购物网站上。“其它网站也有，但这里比较集中，就列了出来。”梅花表公司北京代表处有关负责人告诉记者，“网络上真是假货横行，这些网店对梅花表已经构成了商标侵权”。记者按着售假网址到几个网店“逛”了一番，发现包括梅花、欧米茄、劳力士、百达翡丽在内的几乎所有的瑞士名表，都可以在网站内的“品牌手表区”找到。记者随机记录了几款表的价格：梅花表宇宙系列三针全金面钢带机械男表480元;梅花表全自动机械表320元……网页上还统计了买家、卖家的可信度，一般都在百分之九十以上。然而，记者从梅花表公司北京代表处有关负责人处获知，梅花表的价格几乎没有在5000元以下的，个别款的石英表，也要3000元。记者注意到，有的网店在手表的英文缩写或音译汉字上打马虎眼，如将瑞士Titoni梅花手表写为“TITONI”，百达翡丽写为百达菲丽等等。“瑞士手表目前还没有采取网络销售这种渠道。几乎所有的瑞士品牌手表，都是在瑞士生产组装，到中国直接进驻大商场销售的。”中国商业联合会钟表商分会会长常彦群明确地告诉记者。除了价格上的悬殊差别，冒牌手表与真品手表相比，从外观上一看便可知道。但由于是网购，消费者看到商品实物时，往往为时已晚。据瑞士梅花表公司反映，他们在北京和上海的专业店维修部曾多次接到消费者送修的假梅花表，其低劣的机件、粗糙的外观，与做工精细、款式典雅的瑞士梅花表相差甚远。常彦群认为，说到防范，一个根本的办法就是不要去那些销售假表的网站上购买瑞士品牌表。在网上购买了假表，一是质量得不到保证，二是坏了无处维修，三是无法投诉，消费者的利益无法得到保证。“网络销售的确有快捷方便的独特优势。但对于手表这种奢侈品行业，应该说此种销售方式并不成熟，其中最主要的问题就是网络售假难以避免。像这种冒用知名畅销品牌，生产和销售材质低劣的假高档手表以获取暴利的行为，不仅背离了诚信商德，也给钟表市场造成了非常不利的影响，而且构成了侵权，应该受到法律的追究。”针对目前网店假表泛滥的情况，常彦群表示。近些年，价廉品丰、省时省力的网上购物受到许多消费者尤其是年轻人的喜爱。但许多人在品尝网络带来好处的同时，也尝到了上当受骗的滋味。虚拟市场的法律真空，使得相关纠纷急剧上升，网购维权步履维艰。社会各方不断呼吁有关方面真正“出手”，予以有效监管，以保障网络消费的安全性及消费者的合法权益。一些地方还带头“吃螃蟹”，拿出了一些令人关注之举，但几乎都没有了下文。2.郑州市民袁女士在淘宝网店上拍了一辆婴儿车。但是，已过半月，袁女士仍未收到货物，淘宝网页显示卖家未发货。而这个当初拍价仅有63.7元的小车，现被卖家标价为1062元。袁女士非常气愤，要求淘宝网和卖家承担连带责任，赔偿自己的经济损失并交付婴儿车。目前，袁女士仍未收到网购的小推车，而网页也一直显示卖家未发货，袁女士曾先后多次提醒卖家尽快发货，并向淘宝网进行了客服投诉，但是，没有任何的回应。为此，袁女士再次拨打了淘宝网集市消费者热线，电话语音提示，消费者必须先向卖家进行协商，协商无果的话，淘宝才会介入。但是，让袁女士无奈的是，卖家一直就不在线，自己的留言对方根本就不回复。袁女士向记者讲述：“我很少在淘宝网买东西，因为身边的朋友有人在上面遇到过不好的购物遭遇。但是这次很令自己生气，因为孩子急等着用婴儿车，苦苦的等待半个月，也没有一个人给予回复。我在淘宝网查询到该婴儿车卖家的信息显示：注册时间2010年09月09日，卖家信用为无，卖家好评率：0.0%，买家好评率：0.0%。这个三年前就已经注册的网店，莫非是一家‘黑店’?但是，淘宝网为什么一直没有对其进行查处?况且，这个网店现在依然在对外进行销售，这不是明目张胆地侵犯消费者的权益吗?”3.新春伊始，家住北京左家庄的孟先生就遭遇了一件“烦心事”，正月初五，他发现自己新网购的某品牌手机触屏不能使用了。孟先生带着手机到该品牌售后服务中心维修，却被告知买到了一部翻新机。孟先生表示，手机是过年前在淘宝网上网购的，价格为2600元，比市场上同款手机便宜1000多元。卖家承诺是行货新品，并称可以全国联保，自己觉得非常“实惠”就买了。拿到手机后，从外观上看不出一丝异样，刚开始用时也没发现异常。但手机使用一段时间后，开始出现触屏不灵敏的情况。正月初五，这款“实惠”的手机彻底停摆了。正月初七一上班，孟先生立即带着手机来到该品牌售后服务部，经过检查，技术人员告诉他，手机是翻新机，不保修，也没有自费维修的价值，“因为维修费远高于手机的成本”。据技术人员介绍，网上销售的手机有些是翻新机或者缺陷机，只有少数运气好的消费者偶尔能买到全新手机。现在手机翻新水平越来越高，不但外观跟全新的一样，甚至连识别码以及保修卡都能克隆，让消费者防不胜防。市消协工作人员表示，在日常受理投诉中网购遭遇翻新手机、水货手机和山寨手机的情况并不少见。但网购因没有相关凭证、取证不易导致维权困难。因此，消费者一定要在购买手机时索要经销商的发票、凭证。4.“明明看到的都是好评，怎么到手的东西那么烂?”赵女士最近在某网店买了一件韩版大衣，可到手发现，衣服与图片式样有所出入，色差明显，做工也非常粗糙，一圈毛领子更是掉毛严重，导致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“这件大衣我本不想购买，但看见网站首页上清晰地标注着‘月销千件’，且用户评价都很不错才动了心，最后怎么名不副实呢?”赵女士很郁闷，当她向电商反映时，对方却称由于并不是质量上的明显瑕疵，所以不能退货。因为商品本身并不算太贵，不想过多纠缠的赵女士也就打消了退货的念头。此后，在进行商品评价时，赵女士按自己的真实想法给予了差评。但随后她发现，自己的差评没两小时就被淹没在了“水军”的好评之中，“这时候我才意识到，原来网上的好评都有玄机”。再到网上仔细一看，原来所谓的“月销千件”只是商家打广告的噱头，衣服的月销售量虽然较多，有200多件，可远远低于宣传的数量。不仅如此，大部分好评都是“卖家态度不错”、“挺好的”、“尺寸合适”、“价格便宜”等无关痛痒的留言，而对产品本身质量如何、做工怎样却少有评论。赵女士这才意识到，商品评价可不像她想的那么简单。某电商平台负责人建议，虚假评论和销量常常会误导消费者，所以当消费者选购商品时，应保持理性按需购买，对评论多留些心眼。当发现评价只是给予好评而不留言或留言属于对任何产品都适用的空话或套话时，就应多掂量掂量评论的可信度。通常，对有关产品使用体验的评论才比较有借鉴意义，特别是很多网站推出的“追加评论”功能值得消费者特别关注，因为这些评论往往更能帮助消费者了解实际的商品使用体验。毕竟首次评论时，不少消费者还没有真正用过，或只是觉得外包装不错，卖家态度不错就给予了好评。5.张女士多年来一直热衷网络购物，“五一小长假”前几天，她在网上购买了近400元的美食准备过节时享用。5月1日上午，她顺手拿出一瓶在网上买的商家自制柚子汁喝了起来。临近中午时，张女士就出现了拉肚子的症状。连续几次如厕后，张女士依然肚痛难忍，不得不赶往医院。据医生分析，应该是张女士购买的柚子汁质量不合格所致。面对此次糟糕的网购经历，张女士表示：“这样不足百元的小商品，维权与否真是件尴尬事，费时费力，成本会不会不划算，会不会太小题大做?再说，网购食品想维权的话实在太难了，东西喝下去了，什么证据也没了，这次只能自己认倒霉了。”某高校法学专家表示：法律关系简单、事实清晰的小额网购纠纷适用于简易程序，但即便如此，审理期限也在3个月。耽误时间不说，太多因素左右赔偿结果，搞不好就竹篮打水一场空了。况且明显的质量缺陷还好，在涉及定价标准服务规范等因素的小额纠纷中，消费者缺乏专业知识，又孤立无援，维权的意愿就更小了。专家认为，要想减少网络消费纠纷，维护合法权益，现阶段消费者首先自身应加强网购安全和法律意识，在网购过程中及时保存证据，考察卖家身份交易记录，做好防范;同时，消协和工商管理等部门应当对消费者的投诉引起重视，开设比较通畅的渠道，邀请专业律师指导消费者维权。6.从“宅男”到上法院，一位消费者为了维护自己的合法权益，与某电商“较起了真儿”，维权之路耗时近三个月时间，问题还没解决。记者调查发现，随着网购消费者越来越多，网络维权却难上加难，举证困难、有法不依、执法不严让很多消费者对维权望而却步。习惯网购的章冬是个“宅男”，2012年12月底，他于某知名电商网站购买了价值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盘，但签收后接在电脑上才发现，虽然贴着3TB的标签，但这却是一块已经用了2500个小时、容量80G的“披着狼皮的羊”。章冬认为自己买到了假货，遂向该商家售后投诉，商家答应退换但不承认出现假货，称必须出具厂家检测报告。无奈之下，章冬找到了厂家，经鉴定，其所购硬盘是2007年1月生产的80G硬盘，硬盘标签被倒置错误粘贴，属于被篡改过的硬盘。没想到，该商家收到厂家检测报告后仍顾左右而言他。章冬无奈之下只能向消协和工商寻求帮助。然而，几经周折，通过消协、工商调解后，商家仍然不能给出令他满意的解决方式，于是将该电商告上法庭，3月12日首次开庭但未作出判决。对于自己三个月维权中的辛酸，章冬显得很无奈。第一是维权门槛高，“网购消费者想要维护自己的权益太难了，电商售后往往‘语气很温柔，态度很坚决’，绝对不承认错误。如果要证明产品是假货，就必须找厂家开具检测证明，而多数厂家不会专门为消费者检测商品真假，这就是一个特别大的门槛”。第二，在消费者维权过程中，电商商家会使用“拖字诀”。商家往往将消费者的投诉案例一次次转给不同的售后受理，使得消费者没有时间和精力纠缠，最终放弃讨回说法。章冬说，在交涉过程中，该电商的售后不断更换，每次都要从头至尾描述一遍问题，而此前答应的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能被动接受商家退换货的条件，维权行动往往不了了之。”第三，有关监督部门在消费者维权过程中作为甚少。章冬表示，根据自己的维权经历来看，消协和工商管理部门在消费者维权过程中能做的似乎也很少。一方面，12315的电话很难打通，而接通后，消协又直接将投诉转给了工商部门，“给我的感觉是，消协似乎就只负责登记案件和投诉转接”。而工商部门在受理了章冬的投诉后，并没有太多行动。章冬也不了解工商到底有没有做一些工作，更不知道如何与工商进行沟通，最终只好选择司法途径。然而，司法过程中牵扯的巨大精力是章冬没有想到的。章冬说，仅仅找被告所在地法院、递交起诉书，就跑了四个法院，耗费了五六个工作日，每次往返乘车时间都要在四个小时以上，这还不包括平时打电话、网页投诉所花费的时间，几乎一整月的精力都耗在了维权上。章冬说道，如果不是自己“脾气比较拧”，想要讨个说法，早已像其他人一样退换了事了。他表示：“杀鸡必须用牛刀，在北京这样交通、舆论都很发达的地方，普通消费者维权都这么困难，那其他地区的网购消费者恐怕就更难维权了。”中国电子商务研究中心特约研究员张延来表示，如今消费者网络维权仍然存在较多障碍，网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，在这些过程中产生的