奥迪产品异议处理--2

奥迪产品异议处理培训奥迪培训/AudiTraining2奥迪产品异议处理培训23奥迪产品异议处理培训►培训目标►产品异议处理的概念►产品异议处理过程中存在的常见问题►奥迪产品异议处理的情景演练34010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤与方法总结奥迪常见产品异议应对话术满意度销售成交率客户忠诚度奥迪产品异议处理培训培训目标45奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议按内容分异议►异议的类型56产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑或拒绝。（《销售的革命》--雷克汉姆）奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念►产品异议的定义67►小组演练奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念7每组选择左边的一个产品异议，依据我们的经验，进行循环解答演练。6分钟准备，3分钟演练。“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余！”“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”8►总结奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念品牌与理念技术与性能使用与质量装备与参数89奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误直接反驳轻视客户盲目指责“不对！”“那是不正确的……”“谁告诉您的？”“我在这家店工作很多年了，从来没有听说……”“我们家绝对没有……，您肯定弄错了”“这么简单的问题，您竟然不知道吗？……”“您这样看问题的方法是错误的”刁钻客户产品异议910奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误盲目认同“您是对的！”“完全正确！……”“非常同意！……”“我完全认可您的说法！……”“要是我的话，我也会采取您的做法。”。。。。。。不熟悉的产品异议1011奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误1112►奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别产品异议处理难度更大，更难实现客户满意常用方法：规避法、转移法、漠视法……核心方法：修订客户衡量标准奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1213►销售顾问的知识储备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车维护、保养与改装知识3奥迪核心竞品的产品卖点2知识储备奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1314►奥迪产品异议处理策略奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题态度流程标准•态度决定一切•异议处理标准流程•异议类别与答复话术应用•场景演练1415奥迪产品异议处理培训1516►面对产品异议的基本态度奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题判断客户期望值满足程度的标尺能确认客户对产品的接受程度提升与客户关系的重要机会能够帮助你获得更多信息倾听客户内心想法的最好时机促进成交的催化剂面对产品异议，我们应该知道它是……1617►正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径培养包容的性格精诚所至，金石为开用词严谨准确，避免似是而非避免把客户逼入绝境换位思考奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1718►总结迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程每化解一个产品异议，就扫除你与客户的一个障碍，你就离客户更近一步并不是所有产品异议都能被处理，有些客户是永远无法被说服的，产品异议处理的方向就是让客户接受你的标准请牢记：销售从客户的产品异议开始奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1819►产品异议处理的一般流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程•产品异议处理的一般流程•缓冲•探寻•解答•共识1920►第一步：缓冲缓冲的作用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心理1赢得沟通的空间2奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2021►第一步：缓冲常用话术我了解您的想法很多人都有和您一样的看法我可以理解您所说的……您问的真专业我很理解您为什么有如此感觉……这真的是很好/难的问题谢谢您把这件事提出来…我也这么想过我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我会……奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2122►第二步：探询目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑虑来应对客户产品异议2奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2223►第二步：探询案例分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。。。这哪里有舒适的享受呢？这么吵，我们在车内如何谈事情？网上说2.4的发动机技术老了，不然怎么会有这么大的声音？试驾车噪音都这么大，这发动机质量行吗？“这车发动机怎么这么响？”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2324►第二步：探询注意事项用开放式的问题获取信息鼓励买者提出观点，用词委婉常用话术“您问得很有道理”“这是一个很独特的角度”“这看起来对你很重要”奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2425►第二步：探询提问的效果鼓励客户主动的与你交谈获取更多的产品异议相关信息试探客户产品异议所关注的焦点明确造成客户产品异议的根源问题提问奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2526争取更多的思考时间获取有价值的关键信息显示出对客户的尊重寻求更加合理的解决方案聆听►第二步：探询聆听的效果奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2627►第二步：探询步骤有效的探询提问应获得以下信息（三步法）：寻找客户产品异议的参照平台产品异议给客户带来什么样的心理感受这样的心理感受会给客户的使用带来什么样的负面影响奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2728►第二步：探询常用话术能不能请教一下，你从哪个角度觉得？您是和什么车型比较，会有这样的感觉呢？有没有什么特别的原因会……为什么您会注意到这个问题？您选车的标准是？……我想知道为什么？你能举个例子吗？后来呢？您有过什么样的经历呢？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2829►时长：5分钟讨论+2分钟展示►得分：三星、两星、一星►评分标准：1，提出想法的数量；2，想法的依据►小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？每组至少3个奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程2.0T的发动机好，还是2.4的好？2930我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没面子2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选？听说带T的发动机噪音大，2.4的会不会好一点网上说2.0T烧机油，是真得吗？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程3031明智的提问是更好的回答！奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程3132奥迪产品展示技巧培训课程内容回顾1、产品异议处理与其他的异议处理之间有哪些差异？2、常见才产品异议主要集中在哪些范畴？3、我们总结的异议处理思路都包括哪些？4、处理异议过程中进行缓冲的作用是什么？5、处理异议过程中进行探询的作用是什么？3233►第三步：解答解答的基本流程奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程解答的基本流程解答前提产品异议原因产品异议类别客户类型开始解答3334►第三步：解答解答的前提客户是否渴望了解产品优势客户是否对品牌更有好感客户是否觉得这款轿车符合他心目中的定位客户对你的本人的认可程度如何客户是否需要多一点的时间思考这个问题奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程3435►第三步：解答解答的思路不相信?提供证据不理解?阐明信息有担忧?展现价值奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程3536品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品产品异议分类►第三步：解答奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程3637►品牌与理念（设计）类产品异议•产生原因：客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准品牌与理念（设计）产品异议概述•解决思路：A)分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准B)展示奥迪的优势C)引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑•话术总结：...并没有统一的标准...具有它独特的特点…同时奥迪…从您需求上看…更加符合您的需要…处理思路与话术•宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的前驱？•奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？•宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程3738►品牌与理念（设计）类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？外观设计与品牌理念和文化有关.每个豪华品牌的外观设计都体现了家族的血统设计都是经过时间和市场的考验的标准的差异宝马的外观设计彰显张扬的个性奥迪外形大气而不张扬，更能够体现出乘坐者的气度和素养许多国家都将奥迪A8L作为国家领导人专用车来使用奥迪的优势您平时多与政府部门打交道您是位有内涵的绅士您需要保持时尚大气的形象客户的需求3839►时长：5分钟讨论+2分钟展示►要求：1、解答思路是否清晰；2、语言的冲击力；3、明确写出产品话术；►小组练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程3940►参考答案奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？1.单纯的悬挂系统软并不代表着乘坐会舒适2.这样的悬挂会在路面不平整的时候使乘员感到眩晕3.车厢的密封都做得很好，这个问题会更加突出标准的差异1.奥迪在进入中国市场之初就针对中国的路况调教了悬挂2.在应对良好路面和恶劣路面的时候都会有很好的乘坐感受3.适当偏硬的悬挂在保证舒适性的同时提供更多的操控安全性奥迪的优势1.奥迪专为中国路况所设计的悬架可以轻松应对各种常见的路况2.通过试驾能够感受在保证安全驾控的前提下提供更为舒适的乘坐体验客户的需求4041►技术与性能类产品异议•产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异技术与性能类产品异议概述•解决思路：A)说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重B)继而向客户阐述奥迪产品设计的特点C)将奥迪的性能特点与客户需求相结合•话术总结：汽车的…性能不仅取决于…还取决于厂家的设计理念，过于强调…性能会影响…性能…，每个厂家都在两者之间寻求平衡…而您主要用于…，所以…车更加符合您的需要处理思路与话术•奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？•宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？•宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？典型产品异议奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程4142►技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？设计的差异起步快的车型在行驶中有较强的冲击感，会影响乘坐的舒适性设计时需要在加速性和舒适性达成一种平衡加速感不仅取决于汽车动力参数、车重等因素，还取决于厂家的设计理念奥迪的特点奥迪在设计时非常注重满足车辆使用者的实际使用感受奥迪不仅考虑到可见的动力参数，还考虑到车辆实际使用过程中的行驶稳定性正常行驶时零点几秒的加速差异根本察觉不到客户的需求在正常的城市道路上使用，动感和舒适要兼顾所以在注重加速性的同时，还需要兼顾行驶稳定性A4L牺牲了零点几秒的加速优势，换来的确是更大的使用空间和更好的车辆操控稳定性4243►技术与性能类产品异议处理案例奥迪产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？设计的差异1.奥迪的动态转向和宝马的主动转向都是为了提高低速时的转向灵活性和高速时的转向稳定性2.宝马的主动转向投入量产的时间稍早一些奥迪的特点1.奥迪采用了电子助力的机械式动态转向系统2.此设计使转向系统电力中断的情况下依然能够提供基本一致的转向特性3.宝马的系统在电力中断时就会导致转向特性发生比较大的变化，可能会让司机措手不及客户的需求1.不希望车辆在行驶过程