搜索
项目分项内容标准要求检查方法判定标准备注1.组织机构（10分）1.1人员编制及岗位职责（5分）人员配备科学合理,建立有效的激励措施，合理设置岗位，并确定岗位职责、工作标准和操作流程花名册、记录、各类文件、现场查看1.收费员编制：车道数X1.3X4（复式收费可按增加一个车道计算）；疏导员编制：车道数X1/2X4班。（或者收费人员编制为收费员编制与疏导员编制合并计算，即收费人员编制：车道数X1.8X4班）。2.岗位职责。岗位职责有正式文件并上墙满分，有文件未上墙、无正式文件、无岗位职责此项不给分。3.各岗位工作标准。有岗位说明书和作业指导书。1、岗位职责由处统一下发，与墙上所挂标牌一致。2、各站制定各岗位工作标准、岗位说明书、作业指导书。3、人员编制注明共有收费员人数，车道人数，编制缺人数。4、岗位说明书内容包括：岗位名称、岗位编号、所在部门、职系、直接上级、核准人、岗位概要、工作内容、任职资格、任职资格，工作条件。5、对特殊工作人员进行汇总。1.2支持性组织（5分）组建跨职能部门的专项管理的组织，支持收费主业工作文件、记录1.党、工、团、妇组织健全，有组织机构、有工作计划、有活动记录、成果展示。2.有各项活动创建小组。1、每个组织独立成册，条理清晰2、各项组织内包含工作要点、工作制度、组织机构、工作计划、成员信息表、上缴费用统计表、活动记录。3、工作计划、活动记录真实齐全，格式一致。各项活动需按计划实施。4、处下发制度，各站制定相应计划。5、处年初统一下发活动计划。2.总体要求（25分）2.1管理目标（5分）各项工作要有计划目标，采取的主要措施及目标完成情况。文件、现场查看1.目标。按照局和本路段管理机构工作要求制定管理目标，目标值能量化的要量化、责任部门、责任人、实施办法、完成时间、奖惩措施。3.内容：目标值应包括保畅、文明服务、收费任务、人员、设备、环境、内业、安全等，缺少一项减1分，直至减完本项分值。1、年初管理处下发年度目标（包含各科室）。2、根据处下发年度目标，进行再次分解。2、签订站内责任状2.2管理制度（5分）管理制度健全，有相应的管理制度,要结合本站实际，可操作性强管理制度1.本单位各项管理制度健全。2.要有适应本站特色的收费站管理制度（如保畅、服务、站务管理、考核、奖惩等）。1、各项制度需符合本站实际情况，严禁照抄照搬。2.3目标值监测与分析（5分）目标完成监测记录齐全完整记录1.每季度监测管理目标完成情况，有对目标计划实施情况的监测方法。2.分析目标完成情况，有对目标的分析结果，如：对目标结果进行对比分析，找出影响目标的关键因素。1、对比分析包含同比、环比数据。2.4落实改进（5分）有整改改进措施记录有改进措施、记录。2.5落实绩效（5分）有目标完成结果及绩效落实记录目标完成结果与绩效挂钩。3.站口保畅（30分）3.1拥堵原因分析及应对（10分）不发生1起因自身原因造成的站口堵车。年度内站口堵车次数不得超过以下规定次数：五星级收费站：主线站或城市出入口车流量较大的收费站不得超过5次，其他收费站不得超过3次。四星级收费站：主线站或城市出入口车流量较大的收费站不得超过8次，其他收费站不得超过5次。较大恶劣影响的站口拥堵一次即取消四、五星级采取各项措施，记录、管理制度，协议2016:1、应急服务应以保障车辆安全快速通行为目标。2、分别就运营事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障影响收费服务正常运行的突发事件制定应急预案，并适时启动，必要时对外公告。3、每年应进行至少一次相应的应急服务演练，并做好记录。2015:1.要分析造成堵车主要原因。2.各类应急预案齐全、适用，启动记录完整。3.有预案演练、记录完整，有影像资料；4.根据影响程度进行分级，明确预警方法并预警。5.加强管理，不断改进各项保畅措施（人员、设备、道口开启、备用金等）。1、每季度进行堵车原因分析2、档案盒内放与保畅有关的应急预案，每项预案至少演练一次，要求预案演练全员覆盖，各级预案演练齐全。3、预案签到表要于考勤一致。4、保畅改进措施每季度制定一次。5、应急救援电话表、应急物资等级表。3.2建立共建单位，保障站口畅通（5分）建立联动机制，有协议，有实施过程记录。1、与路政、交警单独签订协议。3.3收费发卡速度（5分）资格。1.收费站每季度完成1/4收费人员的测速工作（全年做到全员覆盖）。抽查每名职工收费、发卡不少于5辆次，对收费人员测速结果进行汇总分析。2.指标值结合本单位设定指标：收费站正常情况下单车收费时间小于等于20s，主线站小于等于26s。发卡速度小于等于8秒，收费差错率小于等于0.5‰，发卡差错率小于等于1‰。3.每季度对收费站收费发卡速度进行分析，提出改进措施及目标。（包括收费速度、发卡速度及ETC转MTC收费速度并有改进的措施。）1、测速表每人一张，单独分析个人发卡、收费情况，测速时间要与考勤一致。2、全站人员汇总分析后提出改进措施。3、每季度措施及目标要与前后两季度相联系。如措施内提到培训或活动，需附上相应活动记录。4、etc转mtc速度测算表。3.4信息上报发布（5分）1.重大事件报告制度。2.有路况信息获取渠道，及时掌握路况信息。3.有信息发布流程。4.有信息发布平台。1、有信息发布记录、重大信息操作流程图。3.5重大节假日保畅（5分）贯彻落实有关政策，按照“服务为本，畅通主导”的总要求，全面做好管理和服务工作。记录、管理制度1.做好标志标牌设置更换及管理工作。2.制定重大节假日保畅工作应急处置方案，应急预案的制定、启动记录完整。3.有预案演练、记录完整，有影像资料。4.信息报送、发布实施方案，做好数据信息报送工作，相关数据留存。5.设立专卷。1、年初制定各站重大节假日保畅工作应急处置方案，适用于所有重大节假日。2、各重大节假日处下发的各项通知存档齐全。根据通知制定相应预案，进行相应预案演练，全年演练全员覆盖。3、数据信息票证存档，去票证室单独查看。4、处下发总标志标牌管理制度，各站结合处下发制度，制定各站自己的制度。5、处重大节假日保畅制度。4.文明服务（20分）4.1服务标准（5分）文明服务达到省厅行业文明服务规范标准。关注客户，了解社会需求，不断改进服务。96122年有理投诉率（有理投诉/年车流记录、管理制度1.收费站要有文明服务标准，使用文明用语、肢体语言，开展微笑服务。2.并设有提升文明服务水平的领导机构和确保文明服务水平的管理措施。3.有监督、检查、奖惩、改进的措施。4.过程有记录，记录规范。1、日常各类记录表：日常稽查记录表、审查录像记录表站内稽查台账、违规违纪登记表4.2便民服务1.收费站要有便民服务标准规范。2.确保24小时不间断为过往车辆免费提供热水(开水)、非处方常用药品、（简易）修车工具及1、便民服务台物品有登记表、台账、更换（补充）记录、使用记（5分）量）：五星级控制在百万分之一，四星级控制在五十万分之一。发生较大恶劣影响的有理投诉一次即取消四、五星级资格。其他适当的便民服务项目。3.司机问询收费员做到有问必答。4.做到有监督、检查、改进的措施。5.过程有记录，记录规范。录。4.3服务反馈（5分）2016：1.建立内部测评与外部测评相结合的评价体系。2.接受社会监督，设置服务监督机构，公布服务监督电话。3.采用司乘满意度测评方法，司乘人员满意度应通过抽样调查和统计分析获得；可委托第三方定期进行司乘人员满意度测评。每年应不少于一次。4.建立相应的数据统计，并应保证原始记录真实、准确。5.司乘人员对收费站服务满意度大于等于95%。2015：1.有收集司乘人员的反馈意见和满意程度的方法；有正式文件和记录，有汇总和应用。2.公开社会承诺，有正式文件并公示。1、处稽查管理办法及奖惩办法4.4投诉（5分）2016：1、建立举报投诉管理制度，对客户的投诉与举报进行快速度、准确的记录，对客户投诉答复时间不超过48小时，投诉回复率100%。2、制定整改机制，减少有理投诉，对有理投诉及时整改。3、对不合格的服务应制定改进措施，并将改进结果记录存档。2015：1.要有投诉管理规定。2.记录规范。3.限时处理。4.有分析、汇总和应用。1.局、处举报投诉管理制度2.站内投诉管理办法（根据高管局的文件内容绘制了站内详细的处理流程图、并有收费投诉记录表和投诉月度汇总表和年度汇总表，如果没有投诉就在表上填无，签字齐全）。3.有投诉情况说明对事件经过及处理情况进行简要叙述（日期对应并盖章）。4.针对投诉事件有相应整改措施5.有理投诉统计表6.有理投诉率汇总表（分季度、手写便于汇总）7.对应季度投诉率汇总对季度投诉情况进行分析8、投诉、举报分别按月、季度、年度汇总。5.形象（15分）5.1卫生（5分）建立适合本站的环境卫生管理体系，保持良好的环境。记录、管理制度1.有卫生管理制度。2.有环境卫生考核标准。3.有环境卫生检查记录，记录规范。4.有考核结果。5.与绩效挂钩。1、卫生管理制度2、环境卫生考核标准（包括责任区划分）3、环境卫生检查表（有季度对应改进措施）4、工勤人员考核结果5、垃圾清运（有清运协议、和清运记录）5.2设置标准（5分）有收费站物品设置标准记录、管理制度1.收费区域、庭院、宿办楼等区域所有设备设施、物品等要有设置标准且摆放有序。2.要有检查、奖惩及改进措施。1、处设备设施物品摆放标准（十统一）。5.3群众满意度（5分）日常站容站貌满足群众需求记录、管理制度每季度进行站口畅通,文明服务，站容站貌顾客满意度调查及汇总。6.收费管理(15分）6.1收费任务（5分）完成通行费征收任务。收费任务按月分解、统计、分析记录、管理制度1.完成上级下达的年度通行费征收目标。2.收费任务按月分解到人，每月对通行费收入进行分析。3.层层签订收费任务责任状。1、各站制定年度收费任务指导计划。2、收费任务分解到人。3、完成情况分析到个人，有对比。6.2作业标准（5分）建立适合本单位的收费管理制度、工作纪律、工作流程和标准。记录、管理制度1.各岗位人员有工作记录且记录规范。2.有检查记录。3.有违纪处理.。1、各岗位工作记录本齐全2、值班站长记录、收费员记录、班长记录三方完全一致（包含演练、封道等各类特殊情况）。值班班长应于办公室值班核对。6.3逃漏费治理（5分）加大收费环境治理和收费稽查力度；治理套牌车辆、闯口逃费等现象，减少通行费流失。治理措施有效，防止贪污作弊。记录、管理制度1.逃漏费治理，有制度、措施。2.发现黑名单车辆应治理，套牌车辆应及时上报，并做好记录。3.无记录或记录不真实的扣分。4.非正常情况不及时上报或不做记录的扣分。1、逃漏费档案齐全，截获的闯杆车按车牌号立卷。2、无逃漏费情况放空统计表。7.内部管理（607.1人员管理建立有效的人员考核机制，提升员工的执行能记录、管理制度1.有收费人员星级考评体系。2.有管理人员绩效管理系统。3.有奖惩。4.有维护职工权益措施。5.有考勤制度，请销假程序。1、处考勤制度、请销假制度分）（10分）力。7.2票证管理（5分）规范票、卡管理，建立适合本站的票证管理流程，提高效率减少差错。记录、管理制度1.有票据、IC卡、纸卡发放管理制度。2.记录完整、规范。3.有考核票证岗位工作优劣的管理制度。4.各类报表及时准确报送。7.3设备设施管理（5分）建立适合本站的设备管理流程，提高设备完好率。记录、管理制度1.有设备使用、维报修、保洁、日常养护、应急处置等方面的规章制度，（记录规范）实现日常养护管理电子化。2.分别就机电设备或供电系统故障等突发事件制定相应的应急预案，并每年至少进行一次相应的应急演练。（机电设备故障应急预案及演练资料）3.年度防雷检测报告和计重设备标定报告。发现有缺失或执行不到位的，每个证据扣0.5分。7.4培训管理（5分）建立适合本站的培训体系，提高各岗位人员的业务技能。记录、管理制度1.有提高收费人员技能的管理措施。2.收费站要有年度培训计划，培训记录（签到、内容、测试、小结）。3.建立各岗位的培训考试题库，每季度对培训内容进行测评。1、培训整套资料是