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管理培训室（2011年版）欢迎大家参加奥迪销售流程培训2奥迪销售流程----确立潜在客户个性化的需求32确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程4需求的本质：客户的期望和现状之间的差距。确立需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的需求。什么是需求？差距差距客户购买的需求客户购买的需求客户期望达到的期望值客户期望达到的期望值差距差距客户的现状客户的现状5为什么要“确立客户需求”？v了解客户的购车背景和需求重点v使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心）确立需求6确立需求阶段客户的期望是什么？7我们在这一阶段的行动目标是什么？确立潜在客户个性化的需求阶段了解客户需求和购买动机，并在此基础上确定解决方案！确立需求8确立需求获取目标信息：ü角色和类型信息ü客户需求及个人背景信息9q购买者q决定者q使用者q影响者角色信息怎样辨别角色？创造机会让每一位来访者表达自己的观点和期望确立需求10理性感性直接间接客户类型信息分析型友好型控制型抒发型11面对不同类型的客户应如何应对？请思考：确立需求12类型行为分析型控制型友好型抒发型典型特征“自有主张,不直接”“自有主张,直接”“开放,不直接”“开放,直接”语言轻而慢,讲话不多,只谈任务,注重资料、事实快而大声,讲话多,只谈任务,注重资料、事实，活力轻而慢，讲话不多，讲究关系，注重有趣的事，喜欢多选择快而大声，讲话多，讲究关系，注重有趣的事，活力身体语言手喜欢合起，态度僵硬，表情不多动作不大，喜欢用手指人，手合起，姿态僵硬，表情不多，直视手掌张开，姿态放松，表情随和喜欢以手指指人，手掌张开，喜欢拥抱，表情丰富个性反应慢，不注重建立人际关系，守旧谨慎，追求准确，希望按部就班地解决问题反应快，对人际关系不敏感,不愿接受不同意见，讲求快，目标明确，渴望取得突破现状，占据主导地位渴望建立友好关系，不喜欢冲突，慢动作，随和，追求被接纳与忠诚，难作决定反应快、热诚易冲动，注重直觉，追求有趣,快乐跳跃式行动，目标不专一要求稳定的工作程序，安定,安全，要求别人关注，并保证结果有权威感，安定，主导，被尊重，获得直接答案安全，有足够的时间供自己思考，在服务中体现个性，能得到保证社会认同，对自己能力的认同避免突变，无准备的行为，失信失面子，不能主导，浪费时间催逼,攻击破坏关系、原有情况厌烦独处、细节客户类型的辨别和应对13客户需求确立需求显性需求|隐性需求----冰山原理14客户需求理性需求感性需求Ø彰显地位Ø表明实力Ø稳健Ø品味Ø……Ø质量Ø性能Ø安全Ø舒适Ø……典型的客户需求v价格范围v品牌v性能v外观v配置15购买奥迪追求豪华、舒适追求豪华、舒适质量可靠质量可靠有地位的朋友都开有地位的朋友都开显示我的地位显示我的地位赢得他人关注赢得他人关注享受周到的服务享受周到的服务购买行为和动机是显性的，可公开的购买行为和动机是显性的，可公开的购买行为和动机是隐性的，不愿公开的购买行为和动机是隐性的，不愿公开的购买动机16关于购买动机的几点说明：1、客户因为自己的原因而购买2、有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的3、客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机17奥迪典型的购买动机：q身份性（表明地位、实力…）q享受性（舒适、视听、环境…）q可信性（安全、质量、品质、后续成本…）q满足性（加速、操控…）q展示个性（运动、年轻、高素质…）q表明归属性（官员阶层、行业、社会群体…）q……18客户的主要购买标准：q设计q舒适性q环保（制造/产品）q成本q运动特性q安全（主动式/被动式）q声望/形象q技术特色q质量q机动性（售后服务）19小组练习：某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。v四个人可能的关注重点会是哪些？v你觉得在跟他们交流的过程中应该注意哪些问题？v你认为应该重点向他们推荐那款车型？请思考：20但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户的购买行为决定于事实（理性）21为实现本阶段的目标，我们应该知道哪些客户背景信息？请思考：确立需求22个人信息：q姓名q地址q电话q驾驶者q主要用途q业余爱好q兴趣q职业q信息来源q何时购买q决定者q……23现在用车：q厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、q喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、q突出的费用、车辆服务史q……24新车：q计划每年行驶里程、用途、参数选择q要表现的特征、对比车型q首选的附加装备、购车时间q……25预算：q现在的支付能力q计划用于购车上多少q首选的财务方式q……26沟通技巧（二）27为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？28倾聽29听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听30语言非语言倾听31倾听应注意的事项（1）►和对方的眼神保持接触；►不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；►提醒自己不可分心，必须专心一致；►点头、微笑、身体前倾、记笔记；►回答或开口说话时，先停顿一下；►以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；32倾听应注意的事项（2）►在心理描绘出对方正在说的；►多问问题，以澄清观念；►抓住对方的主要观点是如何论证的；►等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；►把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。33怎样获取信息？提问Questioning？34提问的目的Ø开始会谈和连续讨论Ø澄清问题和核实信息Ø收集更多的细节Ø控制和调节会谈Ø得到客户的关注Ø建立发展关系35什么样的问题？361.开放式问题WhyWhoWhatWhenWhereHow372.封闭式问题38准确……39正确的问题40清晰的目的“机智”“技巧”41情感化提问Background423、SPIN模式►背景问题►难点问题►暗示问题►需求利益问题mplicationmplicationroblemroblemituationituationeedeed--PayoffPayoffIPNS43背景问题►定义：为了解客户目前背景而提出的问题。►注意：背景问题不要太多在销售过程中，通常前几句问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，成功的可能性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。►效果：效果很一般的问题，问的越多客户越没有兴趣►建议：通过核心问题判断背景，通过观察判断。用功准备，从地位比较低的人员处收集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。44难点问题►定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题►效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。►建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品的角度，来定义产品和服务，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。45暗示问题►定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题►效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。►建议：是最难发问的一种，事先应该好好地策划练习一番。46需求利益问题►定义：询问解决方案的价值，需求----利益。►效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策►建议：在销售中多点多面地使用这类问题，它能够降低被拒绝的概率，客户回应比率会高很多。47明智的提问比明智的回答更为困难——波斯谚语48请思考：怎样为自己打造一个高质量的“问题库”49小练习：1.我喜欢开快车。2.我喜欢运动型的车。3.我对真皮座椅挺感兴趣。4.我认为高档车就应该装备大排量的发动机客户说……….50v真的被你理解，每个客户都会很高兴v沟通后没抓住重点等于没有沟通v为顾客留下提问的空间（尤其是解释其问题的空间）〖〗51你所推荐的车型应该有什么样的特点？ü合适于客户的预算ü至少满足三个重点需求ü重点需求必须得到客户确认确立需求52确定车型用表经济性变速箱装备颜色排量其他舒适性安全性用途其他项目53谢谢！Thankyou.