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如何留下客户资料顾客到来门口迎接岗找人/修车/…了解顾客来意顾客分流销售顾问接待销售流程前台客流登记表时间、接待人建立客户档案客户管理卡、每日汇报销售经理回复前台登记姓名、车型、是否留档、来源、签名确认每日汇报销售经理顾客离开销售经理查核、管理展厅绩效报表展厅客流管理我猜您只是想来看一看展厅接待是形成客户第一印象的重要部分。创造良好第一印象的机会只有一次！接待第一印象的重要性1.欢迎2.判断需要3.车辆选择4.产品介绍5.试乘试驾6.价格商谈/成交7.交车8.交车后回访及维系顾问式销售-倒三角理论预防抗拒！目的是：顾客的担心客户第一次进入展厅时，其心情通常处在担心区。入口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买。。。我能信任他们吗?顾客的需求表现对于他们需求的关怀向顾客推荐或提供对的或适切的选择聆听顾客的声音表现专业–有关产品的功能、特色及好处展现诚实与诚意同意按照顾客的方式来决定购买与否表现友善与具有建设对顾客表示尊敬与展现礼貌顾客的期望衣着姿态眼神表情行为随行人员步行/开车了解顾客需求的方法了解客户需求经济能力、选购品位、职业、喜好职务、职业、个性购车意向、感兴趣点反映情绪、选购迫切程度购车意向、感兴趣点、喜好决定对购买需求的影响力经购买的是首部车/什么品牌，置换、预购车型成功的销售顾问一定是个好听众倾听环境眼睛接触肢体语言对方角度适度提问不急下结论确认正确与否倾听的技巧没有干扰，空气清新、光线充足精力集中，表情专注，认真记录点头、眼神交流等和感叹词站在对方角度去理解对方、了解对方明确含糊之处让顾客把话说完将顾客的见解进行复述或总结58%35%7%肢体语言语调内容沟通中的表达方式探询的技巧探询顾客需求需运用5W1H的方法，采用开放式询问，并用封闭式问答得到具体结论；封闭式询问（肯定或否定）--适合于获得结论性的问题你喜欢这辆车吗？我们现在可以签订单吗？开放式询问—适用于希望获得大信息量时。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客的需求。1•谁（who)2•何时（when）3•什么（what）4•为什么（why)5•哪里（where）6•怎么样（how）5W1H顾客的疑虑不能受到诚实与公平的对待买到一项不是真正符合顾客需求的产品或服务买到一项超出他们需求的产品或服务付出与他们预期更多的钱感受到压力与时间的急迫性经销商集客购车客户User成交成交率=U/P未留档客户数量潜在客户信息记录/跟踪回访服务预约、客户关怀/提醒管理报表潜在客户信息记录跟踪计划跟踪提醒来电弹出回访界面漏斗管理潜在客户背景分析销售机会分析新增潜在客户报表销售、服务回访报表潜在客户Prospects试乘试驾留下客户的资料客户为什么不给我们留下信息公司•形象•环境•管理产品•产品的价格•产品的品质•与客户期望有落差客户为什么不给我们留下信息客户•闲逛的客户•购买时机未成熟•已认定某品牌•曾经有过不愉快的经验销售顾问•个人形象不良•接待态度不积极•专业知识不足•留客技巧不佳如何留下客户的信息•建立客户对经销商的信任•建立客户对销售顾问的信任•正确开发出客户的需求•预先埋下销售的种子六个留档时机：1、初次接待客户(电/店)2、编写报价单3、试乘试驾4、活动邀请5、送别客户6、主管离行前面谈邀约客户再回展厅客户进门后你试过几次留档机会？留下客户资料的常用技巧(1-1)初次接洽客户-电话1.切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复2.将简单答案复杂化3.运用邮寄方式获取客户资料4.邀约来展厅的确定时间5.为客户准备完整的资料情景:销售顾问:您好！欢迎致电长安福特展厅，销售顾问XXX很高兴为您服务?客户:你好!我今天看报纸你那嘉年华怎么卖啊?‧‧‧‧‧‧客户:有优惠吗?销售顾问:我们公司最近针对这台车办活动，有很多促销方案。客户:什么方案?销售顾问:有分A/B/C/D方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢?‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总!跟您确认一下13268888888是您的手机号码吗?客户:恩!没错销售顾问:周总我叫XXX那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗?客户:好!留下客户信息的实例留下客户资料的常用技巧(1-2)初次接洽客户-展厅在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片。重要提醒:1.在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏2.重复确认客户的姓氏留下客户信息的实例情景1-1:销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为您服务的?客户:看看车子.销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片?客户:不好意思今天没带名片，我姓周销售顾问:周是周总理的周吗?客户:没错销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一下?客户:谢谢!不用了留下客户资料的常用技巧(2)编写报价单接洽過程中引导客户洽談购车预算，運用報價單表格，請客戶留下資料。情景1-2:销售顾问:周总,需要帮您写一份报价单吗?客户:好啊!‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,麻烦一下,您的全名是?客户:不用留吧!销售顾问:因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼?客户:周XX.销售顾问:您的电话是?客户:139XXXXXXXX.留下客户信息的实例购车预算表客户联系人电话车型颜色数量服务项目车价保险保险说明购置售后上牌其他小计装饰项目123小计合计定金付款方式备注年月日销售顾问.留下客户资料的常用技巧(3)试乘试驾主动邀请顾客做试乘试驾，并告知顾客在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。情景1-3:销售顾问:周总,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾,您看可以吗?客户:可以.销售顾问:周先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表.好吗?客户:好的.‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,您的电话是?‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,您的驾驶证借我复印一下.留下客户信息的实例试乘试驾登记表序号顾客姓名性别电话工作单位试驾车型试驾时间试驾协议书同意与否公里数km流程状态12345678910留下客户资料的常用技巧(4)活动邀请告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知顾客，届时邀请您来参于盛会。情景1-4:销售顾问:周总,您看得这台嘉年华最近在举办活动.客户:什么活动?销售顾问:本月底购车可以参加长安福特举办的抽奖活动!客户:抽什么奖!‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案!客户:什么专案?销售顾问:应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要如何联络您比较方便?客户:你打139XXXXXXXX这支电话好了!‧‧‧‧‧‧留下客户信息的实例留下客户资料的常用技巧(5)送别客户在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许顾客始终不愿留下资料，利用销售顾问接待考核表，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。情景1-5:销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧?,这是我们的销售顾问接待考核表,请您给我一些建议.客户:挺好,不用写了吧.销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核.麻烦您就帮忙填写一下,好吗?客户:好吧.销售顾问:谢谢您!留下客户信息的实例性别：联系电话：销售员：□很好□较好□一般□差□卫生□店内布置□员工仪容仪表□其他________□有□没有□很好□较好□一般□差□很好□较好□一般□差主管批示销售顾问接待考核表车主姓名：访问时间：1、您对店内展厅的环境卫生状况及店内气氛感觉是3、销售员的服务态度4、销售员的业务熟练程度□产品知识□购车流程□保险或分期□其他______________Ⅰ、（如果前一题目选择一般或差则转问此题目）您认为展厅哪方面做的欠缺2、您进入展厅时店员主动问候您了吗Ⅱ、（如果前一题目选择一般或差则转问此题目）您认为销售员哪方面比较欠缺留下客户资料的常用技巧(6)主管离行前面谈若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户~销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。留下客户的资料后我们做什么•建立完整的客户档案(PCR)•回复客户需了解的情况•确定与客户联系的时间与内容•设定每日回访数量及对象•与客户密切保持联系•提升个人销售数量重点提醒•预约下次回访时间!