2223问题管理程序

问题管理程序样式编号编制审核批准密级版本发布日期样式编号：11-GYSM-WT问题管理程序版本：V1.52/11变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V1.1更改：文件内容3V1.2更改：文件内容4V1.3更改：组织架构和工作职责5V1.4更新2011版本新内容6V1.5更改：文件内容样式编号：11-GYSM-WT问题管理程序版本：V1.53/11目录1简介...........................................................................................................................................41.1目的...............................................................................................................................41.2适用范围.......................................................................................................................41.3术语表...........................................................................................................................41.4问题分类.......................................................................................................................41.5问题状态分类...............................................................................................................61.6引用文件.......................................................................................................................62职责...........................................................................................................................................72.1技术组组长...................................................................................................................72.2专项技术工程师...........................................................................................................73流程图.......................................................................................................................................84具体内容...................................................................................................................................94.1问题来源.......................................................................................................................94.2问题的接收记录和分类...............................................................................................94.3问题调查和诊断...........................................................................................................94.4变更请求（RFC）及临时措施...................................................................................104.5问题关闭.....................................................................................................................104.6问题的评价和监控.....................................................................................................104.7分析和评估报告.........................................................................................................105输出的文件和记录.................................................................................................................11样式编号：11-GYSM-WT问题管理程序版本：V1.54/111简介1.1目的主动识别、处置对IT服务造成影响的因素或潜在原因，以减少对IT服务运营的影响。1.2适用范围适用于公司通过对问题原因的识别、分析及管理，最小化对业务影响的服务管理活动。1.3术语表问题：引发一个或多个事件的未知因素。问题通常具有如下特征：一组具有一定关系的已结束的事件一个重大事件问题的根本原因找出后即成为已知错误；许多事件往往是由一个问题引起的。问题管理流程的输出有：服务月报处理报告已知错误：查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。主动问题管理：通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。1.4问题分类由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差别。1.4.1分类问题的分类，原则上与事件的分类相一致。编号一级分类二级分类描述1windows视讯系统包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备网络小型机存储系统应用软件公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件基础设施电源、空调、门禁、KVM智能楼宇系统2工程售后视讯系统样式编号：11-GYSM-WT问题管理程序版本：V1.55/11网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件基础设施智能楼宇系统3公司资产维护硬件送修PC机网络前端应用系统4业务咨询5单次收费服务1.4.2分级给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于问题的紧急程度和影响面。问题的严重程度定义如下。问题的分级，原则上与事件的分级相一致。故障级别故障类型一级（重要紧急）1机房着火。2机房任一路总开关停电且30分钟内无法供电。3空调故障2台以上导致温度迅速达到30℃以上无法控制且2小时内无法解决。4主要冷源停止工作2小时，水冷设备停水导致温度迅速达到30℃以上无法控制且2小时内无法解决时。5机房设备有大面积停电或可能导致停电的事件6机房地板下漏水和吊顶上漏水有可能导致设备短路，引发财产损失、威胁人身安全，不能有效控制的。7重要核心机柜（设备）断电8两台及以上UPS发生故障。92个及以上的机柜同时发生故障断电。10机房发生大面积漏水事件。11设备烧毁、损坏二级（重要不紧急）1重要核心机柜（设备）单路开关跳闸停电。2单台UPS故障。3两台及以上空调发生故障。4机房温度30℃以下，两小时内故障能处理的。5线路故障样式编号：11-GYSM-WT问题管理程序版本：V1.56/116端子虚接7安装调试三级（紧急不重要）1机柜跳闸。2单台空调故障（高低压报警）。3监控系统故障。4消防系统故障。5机房发生渗漏水事件（吊顶和地板下）。6日常灯具损坏、普通办公用电和照明开关跳闸短路。7监控及其他耗材老化故障。8空调普通报警（2小时内来人处理，温度27℃以下）。9机房基础设施的普通故障，不影响机房运行且不影响外观。10使用效果不好、但可以使用1.5问题状态分类为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。编号状态描述1已登记问题已进行登记2处理中问题正在处理过程中3拒绝问题分派被拒绝4已知错误问题根本原因已找出5RFC已提交变更请求(RFC)6结束问题已结束7没有解决问题没有解决1.6引用文件【1】《ISO/IEC20000》【2】《IT服务管理手册》样式编号：11-GYSM-WT问题管理程序版本：V1.57/112职责2.1项目经理2.1.1根据服务台提供的信息找出问题，与专项工程师一起探讨发现IT系统基础平台中存在的技术问题。2.1.2确定并协调必要资源来处理所有(潜在)影响服务级别的所有类型问题，最小化问题的负面影响。2.1.3领导专项技术小组，制定清晰有效的工作流程和准则，确保员工的积极性、技能水平和绩效表现。2.1.4发现造成问题的可能原因，将问题分派给有能力将其解决的IT职能部门。2.1.5跟踪问题解决的过程，必要时进行升级以及问题升级后的协调工作。2.1.6将关键问题的解决状态及时地通报给管理层。2.1.7提出变更请求来消除事件和问题的根本原因。2.1.8确保使事件发生时把它的影响降到最小，同时确保根除事件的根本原因从而防止事件的再次发生。2.1.9与内部和外部支持部门就问题的解决方案和防范进行讨论，并确保与他们的良好关系。2.1.10通过对历史和现有环境的有效分析以确保IT服务的主动性。2.1.11提供关于IT服务和客户支持的正确有效的管理信息,生成有效的管理报表。2.1.12确保所有相关人员都足够程度地引入到问题管理的流程中。2.2专项技术工程师2.2.1通过在某一方面的专业知识和技能（网络或应用）来支持事件管理的一线工程师和项目经理，确保事件的快速解决和IT服务的快速恢复。2.2.2接受来自项目经理分派的问题。2.2.3基于影响度／优先级和分类代码执行问题分析,在规定的时间范围内调查可能的事件根本原因，测试解决方案，同时确保问题得以解决。2.2.4在需要时请其它技术专家介入，以确保问题得以及时解决。2.2.5协调变更管理功能，实施解决方案。2.2.6不但使事件发生时把它的影响降到最小，也使用根除事件的根本原因从而防止事件的再次发生。样式编号：11-GYSM-WT问题管理程序版本：V1.58/112.2.7利用现有IT环境分析历史数据来改善IT系统和工作方法从而避免潜在问题的发生。2.2.8在必要