2015运维服务能力管理计划yh1127

运维服务能力管理计划编号：AF-FWJH运维服务能力管理计划编制：谢东玲审核：韦茂胜审批：曹荣霞海南安福电子工程有限公司运维服务能力管理计划文件修订记录版本号状态简要说明变更日期变更人*变化状态：创建，增加，修改，删除运维服务能力管理计划I目录1.文档介绍..............................................11.1文档简介............................................11.2文档目标............................................12.公司发展战略..........................................13.能力计划范围..........................................34.服务交付体系现状及分析................................54.1人员能力现状及分析..................................54.1.1人员能力现状....................................54.1.2差距分析........................................74.2技术能力现状及分析..................................84.2.1技术现状........................................84.2.2差距分析........................................94.3资源能力现状及分析.................................104.3.1运维管理工具...................................104.3.2知识管理系统...................................114.3.3服务台.........................................124.4服务过程...........................................134.4.1服务过程现状...................................134.4.2差距分析.......................................165.能力计划..............................................165.1人员能力计划.......................................16运维服务能力管理计划II5.2技术能力计划.......................................175.3运维管理工具建设计划...............................185.4知识管理系统建设计划...............................185.5服务台完善计划.....................................195.6流程管控能力计划...................................196.能力计划的跟踪.......................................20运维服务能力管理计划11.文档介绍1.1文档简介本文档在海南安福电子工程有限公司相关管理要求和管理策略基础上，定义了能力管理计划。旨在通过规划公司运维方面的资源，通过有计划的工作，促进公司业务的发展。本文档每年发布一次，作为公司实施能力管理的参考文档。1.2文档目标本文档的目标是通过高效的运维管理系统和服务，促进公司业务的发展。根据本计划有效地制定能力管理的变更和项目，使得公司的服务资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障，并且避免低水平重复建设形成的资源浪费，促进公司范围的信息共享和资源的有效管理，提高信息化建设投资成效，从而最终有效的支持公司的业务发展。2.公司发展战略海南安福电子工程有限公司（以下简称“海南安福公司”）的战略发展目标是在技术上依托高等院校科研院所强大的研发能力，通过与行业优秀企业的战略合作，不断引进、消化先进技术，紧紧围绕市场变化，引导和满足客户需求，把握技术发展趋向，努力推动行业的蓬勃发展。在管理上，“以人才求发展，以管理促效益，以服务得市场，以质量求生存”，实行“绩效管理”，充分调动引导和激励员工积极性，强化责权利的统一。海南安福公司本着“质量为先”的策略，在做好产品和服务质量运维服务能力管理计划2的同时，积极拓展海南省各重要领域客户的项目运维业务，不断强化和巩固运维管理水平，做到管理可复制性，以此横向拓展其它领域的运维服务，纵向形成各领域的运维服务平台，从而延伸到外省。公司通过运维和项目交互良性循环，以民用智慧社区、智慧景区等，和工用平安城市并行，依托国内的新兴产业智慧城市，拓展智慧城市的市场。质量目标：顾客满意度≥90%运维服务能力管理计划33.能力计划（含指标）范围人员：人员培训、人员储备、知识技能等；序号衡量指标指标计算说明目标值1储备计划完成率人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%100%2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%90%3培训人次完成率实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%100%4培训课时完成率实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%100%5培训人员合格率实际人员合格数量/参加培训人员数量×100%88%6培训技术完成率完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%95%过程：服务级别，报告，事件，问题，变更，发布，信息安全；序号衡量指标指标计算说明目标值1服务级别（SLA达成率）依据合同执行情况进行评定；全部合同顺利交付的，该项得满分；当出现1个合同无法如期交付的该项得60%；当出现2个合同无法如期交付的该项得0分。100%2服务报告（交付时效性）服务报告交付时效性=检查客户签收时间-服务报告审批时；服务报告交付时效性≥99%，该项得满分；99%＞服务报告交付时效性≥95%，此项得80%；95%＞服务报告交付时效性≥90%，此项得60%；90%＞服务报告交付时效性，此项得0分。92%3绕过服务台事件数量统计绕过服务台事件数量。服务报告交付时效性＜2，该项的满分；2≤服务报告交付时效性＜4，该项的80%；4≤服务报告交付时效性＜6，该项的60%；6＜服务报告交无运维服务能力管理计划4事件付时效性，该项的0分。4事件成功关闭率事件成功关闭率=统计周期内关闭状态事件数量/事件总数（处于挂起状态的事件除外）；事件成功关闭率≥98%，该项的满分；98%＞事件成功关闭率≥95%，此项得80%；95%＞事件成功关闭率≥90%，此项得60%；95%＞事件成功关闭率，此项得0分。91%5问题（关闭率）问题关闭率=状态为关闭的问题数量/问题总数，问题关闭率≥98%，该项的满分；98%＞问题关闭率≥95%，此项得80%；95%＞问题关闭率≥90%，此项得60%；95%＞问题关闭率，此项得0分。91%6变更（成功率）变更成功率=1-(回退变更/变更总数)*100%。变更成功率≥98%，该项的满分；98%＞变更成功率≥95%，此项得80%；95%＞变更成功率≥90%，此项得60%；95%＞变更成功率，此项得0分。100%7发布（成功率）发布成功率=1-(回退发布/发布总数)*100%。发布成功率≥98%，该项的满分；98%＞发布成功率≥95%，此项得80%；95%＞发布成功率≥90%，此项得60%；95%＞发布成功率，此项得0分。100%8信息安全事件数量我方人员造成信息安全事件的次数。信息安全事件数量＜1，该项的满分；1≤信息安全事件数量＜3，该项的80%；3≤信息安全事件数量＜5，该项的60%；5＜服务报告交付时效性，该项的0分。无技术：技术研发，成本控制，档案收集；序号衡量指标指标计算说明目标值1开发数量完成率完成开发项数量/计划开发项数量×100%90%2开发进度完成率项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%95%3开发质量完成率开发项目达成指标项开发项目计划指标项×100%100%4开发成本控制率（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额×100%100%5项目文档齐套率实际交付文档项/计划交付文档项×100%100%6研发计划完成率研发实际交付项/研发计划交付项×100%90%资源：工具、备品备件、知识库等。序号衡量指标指标计算说明目标值1运维工具完好率运维工具完好数量/工具总数量×100%100%2事件回访率事件按实回访完成数量/事件总量×100%98%3备品备件可用率可用的备品备件/备品备件总数量×100%100%4知识库访问次数每月访问知识项数量4005客服满意度客户满意户数/服务客户总户数×100%90%6客户响应及时率响应及时次数/响应总次数×100%98%运维服务能力管理计划54.服务交付体系现状及分析4.1人员能力现状及分析4.1.1人员能力现状运维服务部：部门目前有26人，其中中/高项目经理共4人，均在智能安防弱电集成行业中拥有5年以上工作经验，有技术服务经验，并熟悉WindowsServer/Linux/windows个人操作系统、SYBASE数据库、数据存储、业务存储等设备的了解，并参与过视频联网平台类项目建设的经验。中/高级工程师5人，也至少有3年左右的相关技术运维服务能力管理计划6服务工作经验，并全部参与过智能安防弱电集成工程项目建设经验，知悉网络的业务工作，并了解设备IP保护的工作流程，均有安防技术员认证，其中3人有网络工程师认证证书。技术工程师/技术人员14人，均有1-2年左右相关技术服务工作经验，具备安防技术员认证，已满足的日常项目维护需要。针对社区中心的值机服务，我们会配置1名技术工程师，用于值班巡检和值机人员的技术支持，观察前端的运行情况，并提供电话服务支持。同时，我司还配备1名技术主管和1名客服主任配合厂家服务团队，组成运维平台数据支撑组，满足公安项目的技术服务，均熟悉视频联网平台软件构架及性能，对于遇到的各种疑难问题可以进行更好的会诊解决。此外，运维技术还基于公司的技术总监的规划指导和管理。运维服务能力管理计划7运维服务部门职责分为运维服务和服务台，负责根据公司整体计划制定具体项目运维的详细计划，负责公司和客户签订的所有合同的施工后运维服务，并有质量管理部监督运维部的工程质量；服务台服从运维部客服主管的领导对客户满意度进行巡查和度量，如有资源冲突、项目风险、项目问题均转由项目主管/经理进行负责解决。与之并行的工程部：主要负责项目前期的工程设计与工程施工。4.1.2差距分析在技术能力方面，各部门的人员均具备一定的能力，并且均持有技术上岗证；但是缺乏专业的运维服务尤其是与客户沟通态度；在进行项目的实施工作中对项目的整体进度把控不够好，容易受业主和外在环境客观因素影响，缺少提前和及时有效应对，会导致项目的局部延误，这都需要加强对客户的理解和对管理人员和技术人员的进一步培训，或者引入专业的商务代表人员协助提高客户满意度。运维服务能力管理计划8在人员数量和岗位结构方面，随着公司负责运维的系统越来越多，工作量也随之增加。经过对各部门具体工作内容和人员岗位的分析，发现在现有运维人员基础上，还需要补充运维整体规划和市场拓展人员，同时继续加强公司已建立起来的运维人员梯队，满足当前工作的要求。4.2技术能力现状及分析4.2.1技术现状公司目前具备系统集成的技术能力，可以对智能安防和系统集成项目如楼宇对讲系统、视频安防监控系统、FTTH布线系统、停车场管理、数字会议、平安城市、智能交通、金融等各系统的有效集成，验收效果均能满足项目合约目标，得到客户的好评。公司拥有数名行业安防专家和公安部视频专