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洪家祥如魚得水管理顧問公司總經理2010.9.7問題分析、解決與報告技巧2洪家祥Michael,PMP水瓶座O型經歷：沙烏地迪拉工程工務經理長谷50層樓世貿聯合國專案總監長谷集團勵成營造總經理上海泛太平洋建設總經理BOVIS顧問公司採購部經理長宏專案管理顧問有限公司協理現職:如魚得水管理顧問有限公司總經理證照:PMP、3C職能講師、TTQS輔導顧問學歷:淡江土木系/國立第一科大科技管理研究所博士生座右銘:愛心、用心、創新電話:0980-389-062Email:z99992009@gmail.com分享網站:洪家祥PMP分享網站如魚得水~讓您的學習如魚得水般的輕鬆課程目標「工欲善其事，必先利其器」，具備解決問題的能力，是管理者能夠有效領導的利器之一。本課程讓學員學會如何找出問題點，瞭解原因及相關因素，規劃解決方案，領導部屬執行決策，凝結團隊精神群力合作，解決問題，以提升專業品質，達成組織預訂之目標。3課程大綱1.管理常見的問題?2.問題分析及解決的四個思考模式1)問題分析-為甚麼發生？-成因及效果-2)找到解決方案？-作選擇-3)分析議題及確認工作計畫4)提出報告41.管理常見的問題?5問題是什麼﹖當「現狀」與「標準(目標)(期望)」產生差異時，即遇到了問題。現狀標準\目標期望差距（Gap）Why？Different？6問題是什麼？當現狀與標準有了差距時，即遇到了問題。當現狀與期望有了差距時，即遇到了問題。當現狀與目標有了差距時，即遇到了問題。想一想什麼是標準，期望和目標?-法律規定-ISO9001,ISO/TS16949,GP,RoHS….等國際認證標準-產品或製程規格客戶的要求或期望-工作上使用的QI/SOP/WI-….7問題思考邏輯問題已發生(現狀導向)未發生(未來導向)事實對策原因創意激發方案針對已發生的問題我們可以量測到現狀，我們稱之為量化事實，以量化的事實為基礎來找出發生問題的原因，再針對原因下對策。未發生的問題我們比較難取得量化資料，所以要靠不斷的發想來激發出想法進而找出最佳的解決方案。因此是以創意為依歸的解決方式。8問題的結構問題結構如同冰山現象(可感覺可衡量)嚴重時是否要進行緊急處置一次因(近因)治標二次因N次因(根因)治本冰山是長久的時間由下而上累積而成初步問題分析細步問題分析因此問題的結構是由現象，一次因(近因)，N次因(根因)組合而成。針對現象和一次因的分析是初步的問題分析。針對二次因以上的分析則是細部的問題分析。99龍爺如何取得量化客觀事實?三現主義【五現】現場、現實、現物、現作、現查。改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現作、現查，而非在會議室上做改善。改善的精神拙速巧遲。問題的種類1).已發生(現狀導向型):(1).感覺型問題:如:不良品過多、機器故障太高。(2).摸索型問題:如:存貨週轉率太低、銷貨成本太高。2).未發生(未來導向型):(1).目標型問題:如:如何降低不良率?如何降低銷貨成本?(2).創意型問題:如:新產品開發、國外市場開創。(3).新技巧型問題:如:自動化生產模式、e化管理。11問題意識1.針對現狀與目標的差異，有必要加以清除或解決。2.沒有目標就沒有辦法釐清問題。3.靠問題意識提昇對問題的敏銳覺察能力。1.1.12問題意識能力1.目標提示--5W1H讓自己清楚瞭解，真正的目標。2.勇於嘗試--勇於嘗試從實作當中累積更多經驗。3.參與機會--積極爭取參與專案工作團隊的機會。4.個別對話--私下請教比公開會議有更多交心互動。5.鼓勵思考--不但要思考，更要深度思考，培養批判思考的能力。6.主動溝通--應在第一時間主動與相關人員溝通，避免誤會加深或損害擴大。132.問題分析及解決的四個思考模式1)問題分析-界定問題與分析問題2)找到解決方案-作選擇-3)分析議題及確認工作計畫4)提出報告14問題分析-界定問題與分析問題1516界定問題1.是否或可能有問題(或機會)？2.這個問題(或機會)在哪裡？3.為什麼這個問題(或機會)會存在？4.我們能做什麼呢？5.我們應該做什麼呢？界定問題建構分析解決方案17界定問題的基本架構列出建構問題的要素：起點/序幕(情境)引發困擾的事件(衝突點)R1和R2相對應，衝突，產生問題。(R1vs.R2)問題：我們應該要做什麼？問題：有何解決方案？不想要的結果-現況(R1)想要的結果-期望(R2)R1R218引發困擾的事件(R1vs.R2)1.外部：新競爭對手的出現、新技術、政府或消費政策的改變。2.內部：增加業務流程、裝置新的電腦系統3.最近的發現：產品的表現落後、低水準的業績19尋找疑問最常見的情況：1.不知道如何從R1到R2。2.自認為知道，但不知道自己的想法是否正確。3.確知如何從R1到R2，但不知道如何實施這個解決方案。4.為了某種原因，導致解決方案行不通。(上司、文化..)5.找到多種可能解決方案，但不知要如何選擇？6.知道R1，但卻無法具體說明R2，因此無法找到解決方案。7.知道R2，但不確定自己所處的情境是否為R1。不想要的結果(R1)想要的結果(R2)20問題分析之工具順序動作說明工具1蒐集須根據事實或數據說明查檢圖、散布圖2整理釐清問題所在以作為判斷重大問題之依據柏拉圖(ParetoChart)-20/80原則、直方圖3歸納分析主要根據問題與原因之關係，探討其相互關係與前在之真因要因分析圖(魚骨圖)、製程流程圖(ProcessFlowDiagram)、KJ法、5why真因追求法1.查檢表利用簡單標準化表格填入一連串驗核項目，並能快速且簡單的蒐集資料21缺點原因查檢表222.散布圖23用來描述二因子（變數）之間關係的圖形，探討其相關性變數相關性的圖形243.直方圖展示資料次數的圖形，用以協助確認過程的移動或改變25某製品厚度的直方圖4.特性要因圖用以代表對於結果（特性）與原因（要因）間或期望的效果（特性）與對策間的關係26特性要因圖例27製造品質問題六、持續改善三、製程管制矯正措施設備管理標準進料檢驗供應商管理供應商評估抽樣準則知識管理維持維持、改善改善報告作業標準製程檢驗製程管製錶目視製程管理、改善防呆5S二、進料管制改善模具管理五、教育與訓練訓練工作關係品質意識教育工作教導工作方法四、設備管制285.帕雷托圖（柏拉圖）又稱ABC圖或重點分析圖依遞減方式安排的長條圖，用以展示每一小原因對問題的相對「貢獻」296.流程圖307.KJ法•從複雜的觀念或事實中，依其相互間之親和性加以歸納統合•例：產品交貨不準時313.排序4.說故事1.腦力激盪-找出原因2.分類、貼標題8.5why真因追求法當遇上問題時，每一種狀況都要連續問五次「為什麼？」，且每次問題比上個問題更深入或精確321.為什麼機器停了──因為氣壓不足。2.為什麼氣壓不足？──因為供氣馬達漏氣。3.為什麼供氣馬達漏氣？──因為馬達出氣口漏氣。4.為什麼馬達出氣口漏氣？──因為出氣口管路接頭腐蝕。※不同的現象或原因，會有不同的改善對策。5.為什麼出氣口管路接頭腐蝕？──因為無塵室天花板上酸廢水管路滲漏滴到。實作練習請各組找出工作上需改善之問題，並以特性要因圖或KJ法來分析主要問題。332)找到解決方案34影響解決方案(決策)的五大障礙353.影響解決方案(決策)的個人因素36思考模式--問更好的問題-1QBQ(問題背後的問題)與爛問題的比較：銷售狀況不佳：爛問題：「我什麼時候才能時來運轉呢？」QBQ：「我該如何做，才會更瞭解顧客呢？」別人升職加薪，卻沒輪到你：爛問題：「我為什麼會碰到這種事？」QBQ：「以我目前的工作而言，我能做什麼才有優異的表現？」思考模式--問更好的問題-2QBQ(問題背後的問題)與爛問題的比較：自己的小孩學習很辛苦：爛問題：「學校為什麼不能更有成效？」QBQ：「我該如何幫助孩子成功？」你的部屬沒把工作做好：爛問題：「他們為什麼不積極一點？」QBQ：「我該如何改善自己的教導方法？」39解決方案(決策)分析-邏輯思考(思考垂直)議題界定要解決的基本問題或基本假設共同特性第一級支持共同特性結論互相獨立和互為補充(MECE)邏輯順序40邏輯樹–投資資本回報率增加產量提高價格減少研發成本減少生產成本減少行銷成本減少銷售成本減少固定資產減少營運資本提高投資資本回報率(ROIC)提高利潤減少投資成本增加收入減少成本x–÷++++41邏輯樹–降低旅行費用如何？–成本類型如何？–數量還是價格降低住宿和用餐費用降低交通成本降低其他成本降低差旅費用減少交通線路降低每條交通線路的成本減少出差天數降低出差期間每天的成本對於給定的工作，減少在客戶處滯留的天數通過選擇工作，增加某個分公司在公司內工作的專案在相關客戶處開設新的分公司降低具體的支出費用降低豪華程度縮短出差的距離降低更換地點的頻率降低豪華程度降低具體的支出費用通過商談取得更好的折扣合用一輛汽車通過商談取得更好的折扣兩個人同住一間雙人房如果客戶距麥肯錫公司100公里以上，則不提供諮詢邀請客戶來麥肯錫公司用電話會議替代見面會議在客戶處過週末42邏輯樹–省錢在不借債的情況下，到月底我如何才能有更多的錢？增加收入減少支出取得意外之財取得更多的工資收入少付錢，買同樣多的東西少消費合法的非法的延長工作時間提高每小時的收入買品質差一些的商品買特價品遺產中獎更高級別的工作收入更好的行業取得更多的投資回報加班兼職•食品•服裝•器皿/用具•娛樂•旅行•其它…如何？如何？43排出解決方案(決策)之優先順序從高層管理的角度出發決策目的或目標決策1決策2決策3決策4剔除非關鍵性決策已確定優先次序的議題4123•集中精力，更有效地利用現有資源為什麼要排序？非關鍵性決策1優先位置44如何進行優先排序用判斷力和洞察力決定各議題的重要程度•客戶參與：客戶往往能提供更多有益的判斷和見解•分析時不要過分注重細節，在這一階段，+30%的準確度已經足夠，甚至從總體上把握即已可以，只需要進行簡單迅速的計算•要有冒風險的準備，現在正在做的一切在未來都會有所調整4580/20法則對解決問題的幫助投入的時間和精力20%100%100%80%集中精力贏得最佳效果“潤色和掃尾”講究實際！46改進措施對經濟效益的影響甲公司能增加營業利潤嗎？A甲公司能增加收入嗎？甲公司能降低成本嗎？增加廣告收入增加發行收入增加其他收入減少編輯成本減少印刷前的成本減少印刷/紙張成本減少分銷成本減少管理費用和其他費用合理化改革新的印刷廠12345678947提高甲公司營業利潤的機會低高難易實施難易程度經濟效益影響(3年內)項目改進措施對經濟效益影響的粗略估計(2000年，百萬元/年)1增加廣告收入增加發行收入增加其他收入減少編輯成本減少印刷前的成本減少印刷成本減少紙張成本減少分銷成本減少管理費用合理化改革印刷廠總計16316321577810716083066123456a6b78948解決方案–提高甲公司營業利潤的機會低高難易實施難易程度經濟效益影響(3年內)項目改進措施1增加廣告收入增加發行收入增加其他收入減少編輯成本減少印刷前的成本減少印刷成本減少紙張成本減少分銷成本減少管理費用合理化改革印刷廠總計16316321577810716083066123456a6b789126b8396a745對經濟效益影響的粗略估計(2000年，百萬元/年)49解決方案–優先排序低高難易實施難易程度經濟效益影響*(3年內)優先排序2增加發行收入增加廣告收入減少紙張成本減少印刷前的成本減少編輯成本減少分銷成本減少管理費用和其他成本增加其他收入合理化改革印刷廠減少印刷成本16b5478396a126b8396a745未來工作的重點優先措施次要措施重要但實施有困難容易實施水平思考法(創意思考)505152計程車運載人替代運載貨物的計程車可配送的計程車==馬桶有水箱消除沒有水箱的馬桶無水箱馬桶==遊戲機不健康顛倒健康的遊戲機健康管理的遊戲機==刮鬍刀男性用顛倒女性用刮鬍刀身體用的刮鬍刀==遊戲機小孩用顛