2016-2022年中国呼叫中心产业发展现状及发展前景报告

2016-2022年中国呼叫中心产业发展现状及发展前景报告凯德产业经济研究中心行业研究报告的定义行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代，不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。行业研究报告的构成一般来说，行业研究报告的核心内容包括以下五方面：行业研究的目的及主要任务行业研究是进行资源整合的前提和基础。对企业而言，发展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间；企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。行业研究的主要任务：解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度预测并引导行业的未来发展趋势判断行业投资价值揭示行业投资风险为投资者提供依据2016-2022年中国呼叫中心产业发展现状及发展前景报告【出版日期】2016年【交付方式】Email电子版/特快专递【价格】纸介版：7000元电子版：7200元纸介+电子：7500元【网址】报告目录：呼叫中心起源于20世纪70年代的美国，自产生之日起，呼叫中心经历了两次重大的革命性转变：一是从原始的热线呼入模式，转变为基于CATI技术的自动应答模式；二是基于传统TDM模式向IP模式的转变、以及传统语音通信向运用多媒体技术的转变等。经过30多年的发展，呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。在呼叫业务迅猛发展的进程中，形成了诸如美国Avaya公司、美国SITEL公司、美国SYKES公司、美国Convergys、法国Teleperformance公司、德国欧唯特信息系统（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式会社、韩国三星数据系统（SDS）公司、中国香港电讯盈科有限公司、菲律宾eTelecare公司等呼叫行业的巨头，引领着呼叫产业的发展。全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成，即外包服务、建设费用（包括软硬件、系统集成和服务）和咨询服务。其中外包服务的交易额最大，占到整个市场收入的2/3。据统计：2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元，当中欧洲和北美地区呼叫中心产业收入超过1610亿美元，占全球80%以上的市场份额。2013年全球呼叫中心行业收入达到2420亿美元，收入同比增长7.1%，预计2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元，行业规模年均增速超过6%。2010-2020年全球呼叫中心收入走势图（亿美元）年份市场规模：亿美元同比增长2010年1950——2011年21007.7%2012年22607.6%2013年24207.1%2014年25907.0%2015年27706.9%2016年29506.5%2017年31607.1%2018年33455.9%2019年35245.4%2020年37005.0%资料来源：凯德经济研究中心整理本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。一、2015年全球呼叫中心市场概述1（一）市场规模与增长1（二）基本特点2（三）主要国家与地区31、美国32、欧洲43、日本54、亚太（不含日本）6二、2015年中国呼叫中心市场概述10（一）市场规模与增长10中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2013年末，中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破80万。2006-2014年我国呼叫中心坐席规模统计（万）数据来源：中国通信企业协会凯德经济研究中心整理1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。2011年，中国呼叫中心产业累计投资规模达到701亿元，2012年为826亿元。截至2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额。2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）数据来源：中国通信企业协会凯德经济研究中心整理2007年中国呼叫中心行业销售市场规模约40亿元，到2013年我国呼叫中心行业销售市场规模约366亿元，近几年我国呼叫中心行业销售市场规模如下图所示：2007-2013年中国呼叫中心产业销售规模（单位：亿元）数据来源：凯德经济研究中心整理2010-2015年中国呼叫中心营业收入（单位：亿美元）数据来源：凯德经济研究中心整理（二）基本特点12（三）市场结构分析13（四）品牌市场份额分析14三、市场影响因素分析54（一）竞争格局54（二）市场驱动力56（三）阻碍因素57四、2014-2015年中国呼叫中心市场趋势分析60（一）产品与技术60（二）价格62（三）渠道64（四）服务68五、2016-2022年中国呼叫中心市场发展预测72（一）2016-2022年中国呼叫中心市场规模预测72（二）2016-2022年中国呼叫中心市场结构预测731、产品结构732、区域结构743、垂直结构744、平行结构75六、中国呼叫中心市场竞争分析77（一）整体竞争格局771、现有厂商间竞争772、潜在进入者78（二）重点厂商竞争策略分析781、AVAYA782、阿尔卡特朗讯793、中国三大呼叫运营商814、400呼叫中心1075、800呼叫中心111图表目录：图表：2010-2020年全球呼叫中心收入走势图（亿美元）图表：2015年全球呼叫中心收入区域分布格局图表：2010-2015年全球呼叫中心收入区域分布格局（亿美元）图表：2010-2015年美国呼叫中心行业收入走势图图表：2015年全球呼叫中心产业收入分布格局（按国家）图表：2010-2015年欧洲地区呼叫中心行业收入走势图图表：2010-2015年日本地区呼叫中心行业收入走势图图表：2010-2015年亚太地区（不含日本）呼叫中心行业收入走势图图表：2012-2015年菲律宾呼叫中心市场规模（万人，亿美元）图表：印度呼叫中心行业分布图表：印度呼叫中心业务功能分布图表：2006-2015年我国呼叫中心坐席规模统计（万）图表：2006-2015年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）图表：2007-2013年中国呼叫中心产业销售规模（单位：亿元）图表：2010-2015年中国呼叫中心营业收入（单位：亿美元）图表：2015年中国呼叫中心业务种类分布图表：2015年中国呼叫中心系统厂商品牌市场份额图表：2013-2015年我国呼叫中心行业设备品牌关注格局图表：讯鸟软件发展历程图表：讯鸟软件公司产品及服务图表：讯鸟成功案例介绍图表：北京合力亿捷科技股份有限公司发展历程图表：合力亿捷产品及服务图表：北京合力亿捷科技股份有限公司典型合作对象图表：深圳市友邻通讯设备有限公司产品及服务一览图表：北京天润融通科技有限公司业务分部图表：北京天润融通科技有限公司主要产品简介图表：服务型呼叫中心功能简介图表：电销型呼叫中心功能简介图表：第一线产品及服务通过《2016-2022年中国呼叫中心产业发展现状及发展前景报告》，生产企业及投资机构将充分了解产品市场、原材料供应、销售方式、市场供需、有效客户、潜在客户等详实信息，为研究竞争对手的市场定位，产品特征、产品定价、营销模式、销售网络和企业发展提供了科学决策依据。凯德研究成果订购单您好，欢迎选购凯德产业经济研究中心产品！请盖章回传产品订购单确认，同时填写您的详细联系信息（包括单位名称、地址、电话、邮编、电子邮件及收件人）至[e-mail]，以便我们尽快安排发送报告，谢谢您的合作！银行汇款开户行：工行北京八角支行账户：北京艾凯德特咨询有限公司帐号：0200218709200027301客户资料（客户填写确认）公司名称发票名称付款时间详细地址邮政编码传真收件人手机或电话产品情况（由销售人员首先填写）报告名称报告编号报告格式□纸介版□电子版□纸介+电子版报告单价纸介版：7200元电子版：7200元纸介和电子版：7500元订购份数订单总价发送方式是否含有发票各部门审核（相应部门人员签字）销售人员签字财务人员签字备注：付款后请将付款底单（或电子回单）传真于我司（传真号：[phone]，电子回单可发送电子邮件到[e-mail]），以便我们及时给您发送报告。电子邮件地址：[e-mail]（公章）市场行业报告相关问题解答1、客户我司的行业报告主要是客户包括企业、风险投资机构、资金申请评审机构申请资金或融资者、学术讨论等需求。2、报告内容我司的行业报告内容充实，报告包括了行业产品定义、行业发展现状（产品产销量、产品生产技术等）、行业发展最新动态以及行业发展趋势预测等。对购买者认识和投资该行业起到初级作用。3、报告重点倾向我司的行业报告重点倾向主要包括：行业相关数据、行业企业数据、行业市场相关数据等。报告侧重点略有差异，具体情况看报告结构目录。4、我们的团队我们的团队人员组成各高校的知名导师、行业高管的人员和经验丰富的市场调查人员。我们的团队人员对客户需求定位精准，能抓住项目精华，以合适的文字图表和图形展示项目投资价值。对行业或具体产品的投资特性、市场规模、供求状况、行业竞争状况（结构与主要竞争企业）、发展趋势等进行分析和论证，寻求规律、发展机会、现存问题的解决方案、做大做强的对策等等。我司研究员在信息、理念、创新思维上具有开拓性给客户服务提高到一个新的层次。5、报告数据来源我司报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。呼叫中心行业报告特点呼叫中心行业环境：我们的环境分析主要包括国外相关行业发展现状和趋势、行业相关政策法规整理以及国内宏观经济发展现状等。呼叫中心行业结构：我们行业结构分析主要包括产品市场消费需求结构、行业投资主体性质结构以及行业生产主体结构等等。呼叫中心行业市场：我们的行业市场分析对行业产品整个供求状态以数据或文字方式表述、对行业市场现状呈现的特点进行概述，并对行业市场未来发展趋势进行科学预测。呼叫中心行业企业：我们的行业企业分析主要包括行业企业发展历程、企业组织结构、企业相关财务数据和指标、企业竞争优劣势分析等。呼叫中心行业成长性：我们的行业成长性分析主要包括行业所属生命周期的位置，行业投资增长性，行业近几年发展速度情况以及未来市场增长速度等。我司报告特色：在研究内容上突出全方位特色，报告以本年度最新数据的实证描述为基础，全面、深入、细致地分析各行业的市场供求、进出口形势、投资状况、发展趋势和政策取向以及主要企业的运营状况，提出富有见地的判断和投资建议；在形