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“应变能力”知识1．18导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？答：（1）应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。（2）实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意。（3）采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解。（4）必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。2．20地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办？答：（1）地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。（2）预订安排第二天的餐宿及交通。（3）重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。3．1一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎么办？答：（1）弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系，并立即向领导汇报。（2）若属同一家接待社接待，地陪可不再交换旅游团。（3）不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团。（4）实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。4．2游客通过飞机托运的行李丢失了，导游员应该怎么办？答：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。（2）行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。（3）离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。（4）若行李确系丢失，失主可向相关航空公司索赔。5．21游客走失有哪几种原因？答：走失原因：（1）导游人员没有讲清停车位置、游览路线、集合时间等。（2）旅游者对某景点产生浓厚兴趣，滞留的时间过长。（3）旅游者在自由活动、外出购物时忘记地址或路线。6．19在什么情况下导游员应劝阻游客自由活动？答：（1）可能会影响整体旅游活动计划顺利进行时。（2）存在着安全问题或隐患时。（3）旅游团将要离开本地赴下一站，即将前往机场（车站、码头）时。（4）游客表示要去我国不对外开放的地区和机构时。7．3全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人数确认后，便询问该游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。如果你是小李，你将如何处理游客的走失？答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继续游览。（2）向游览地派出所、管理部门求助。（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。（4）向旅行社报告。（5）做好善后工作。（6）写出事故报告。8．17在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？答：（1）首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因和必要性，取得他们的谅解与支持。（2）重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。（3）如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上接受这一事实。（4）充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。（5）若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。9．4因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？答：（1）地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉，求得谅解；（2）分头做好游客的思想工作。（3）安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。（4）报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。10.16旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？答：（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。（2）向客人解释，并作出相应安排。（3）如到用餐时间，应了解机场是否有统一安排用餐，并及时联系餐厅就餐。（4）若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。（5）如延误时间较长，需等到第二天，则应问清次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。11．22地陪小张带团去鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，作为小张，应如何处理？答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，让其家人取备用药品，让病人服用，以延缓病情。（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院。（3）通知旅行社派人协助。（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。（5）地陪要不时去医院探望，若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。（6）地陪应安排好团队其他游客的活动。12.5在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳,作为导游员应该怎么办？答：（1）耐心劝阻客人到非开放浴场的海滨或江湖中游泳。（2）若想游泳可组织他们到游泳池游泳。（3）导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳。（4）要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。13.39某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎侧翻，造成3人重伤,多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？答：（1）立即组织抢救：先抢救重伤员，并立即将受伤人员送往最近的医院救治。（2）保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话122）、公安部门（电话110），请求派人处理。（3）迅速向旅行社汇报。（4）安抚全团游客情绪。（5）写出事故的书面报告。14.23如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车。（2）安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章、超速行驶。（3）在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全。（4）阻止非本车的司机开车。（5）提醒司机不要饮酒。15.6一位游客在入住酒店后，感冒发烧，导游人员得知后将如何对待？答：（1）导游人员应去客房关心游客，劝其尽早就医，并协助其联系酒店医务室，或陪同其前往医院。（2）劝其留在酒店内休息，不必随团外出。为其安排好用餐，或通知餐厅送餐服务。（3）向患者讲清看病费用自理。（4）严禁擅自给病人吃药或建议病人吃某种药。16.遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理？答：（1）应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。（2）可让客人自己提供一些防晕机（车）的药物，导游员不宜提供。（3）待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食，要自备防晕机（车）的药物。（4）与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。17.13某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间，这要求合理吗？该如何处理？答：这个要求是合理的，但能否办到需视下榻饭店的条件和规定而定。如果饭店餐厅能提供此项服务，导游人员应协助满足其要求，但应告知客人送餐服务费自理。18.什么是旅游安全事故？答：凡涉及游客人身和财产安全的事故都属安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。19.14导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧。请问：这是什么性质的患病？如何处理？又如何预防？答：性质：食物中毒。处理：（1）设法催吐，多喝水排泄毒性。（2）尽快送医院抢救，请医生开诊断证明。（3）报告地接社，追究餐厅责任。预防：（1）必须在旅游定点餐厅用餐。（2）提醒游客不要在小摊购买食物。（3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。20.7游览一景点时，有位客人因一脚踏空而闪了脚踝，伤了手臂，导游员应该怎样处理？答：（1）先急救。无论开放式骨折或闭合式骨折，若在四肢上,在可能的情况下可上夹板临时固定，夹板可用其他平直的板条状物替代。（2）上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。（3）外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。（4）急救后应尽快送医院治疗。21．游客中暑晕倒，导游员怎么办？答：（1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。（2）让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。（3）最好由游客提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。22.15某旅游团夜晚入住酒店后，大多数人回房间休息，也有部分旅游者外出游夜市。约23时，导游员小王接到506房间客人的电话，说刚才他们逛夜市时，遭到3个持刀歹徒的抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项工作？答：（1）立即报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等。（2）及时向旅行社报告，请求批示。（3）安定游客情绪，继续旅游行程。（4）写出书面报告：写明案件性质、应变措施、受害者的反映及要求。（5）协助有关部门做好善后工作。23.9有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时，导游员应如何回答？答：（1）向客人说明:A.陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为。B.突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解。C.可在之后的旅游活动中安排家访。（2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定。（3）如若执意要家访，应先与居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。24.8一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、法轮功问题、“藏独”问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回答？答：（1）导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情。（2）阐明我国政府的立场、观点。（3）认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。（4）若见解不一致，不必强求，求同存异。（5）若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。25．24某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜，导游员应该如何答复、安排？答：（1）导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。（2）取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。（3）若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。（4）对不听劝阻者，应迅速报告公安部门处理。26.25导游员在接待工作中，要从哪几个方面采取有效措施防止治安事故的发生？答：（1）房间：提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不让陌生人随便进入房间；出入锁好房门，夜间不可贸然开门。（2）物品：人住酒店后，建议旅游者将贵重物品存放在保险柜，不要随身带或放在客房内。（3）证件：提醒旅游者不要将证件遗留在旅游车内；提醒司机在客人下车后要锁门、关窗。（4）途中：导游员自始至终要与旅游者在一起，经常清点人数；行车时，不得停车让无关人员上车；有不明身份的人拦车，提醒司机不要停车。27.38导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？答：（1）了解旅游团人员的健康状况：导游人员要认真分析团队情况，视其年龄、身体状况周密安排行程。（2）行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛。（3）提醒游客：饮食卫生，不喝生水和不洁的水，不要买小贩的食品。（4）天气预报：提醒游客根据天气预报增减衣服，带雨具，干燥季节多喝水、多吃水果等。28.10某旅游团入住酒店后不久，酒店因电线短路而引发多个楼层大火，旅游者惊慌失措。为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游员要做好哪些工作？答：（1）立即拨打火警电话（119）。（2）迅速通知领队及全团旅游者。（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。（4）引导大家自救，如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。（5）得救后，应立即组织抢救受伤者，安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。29.12参观途中，领队找到导游员，要求改住档次较高的饭店，并声称自己已经联系好。遇到这种情况，导游员应该怎么办？答：（1）导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应