新华信乘用车用户满意度行为分析研究汇报

20032003年度新华信乘用车年度新华信乘用车用户满意度用户满意度&&行为行为分析研究分析研究汇报汇报SINOTRUST新华信新华信市场研究咨询有限公司汽车事业部2003年11月-2-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.重要说明重要说明本研究属于自主性研究所有数据的所有权及相关文件的著作权属于新华信市场研究咨询有限公司未经新华信公司允许任何单位或个人不得以任何形式公开发表关于本项目的任何信息-3-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.目目录录ƒ2003年度研究介绍ƒ2003年度用户满意度研究发现示例ƒ2003年度用户行为分析研究发现示例32746-4-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.新华信公司开展乘用车用户满意度研究的历史2003200220012000新华信公司开展乘用车用户满意度研究的历史1998-1999丰富了最终报告内容根据分车型销量进行加权计算满意度得分,提高精度提供针对该数据报告的售后服务同“轿车联席会”合作正式开展满意度联合调研项目以软件形式提交数据报告增加与往期的研究结果对比研究城市增加到9个有效覆盖全国主要汽车消费城市自主投资30万元试运作首期全国用户满意度研究基于研究结果对研究体系和研究内容做出了进一步完善新华信满意度研究技术筹备新华信轿车用户满意度研究体系建立-5-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.本期研究主要变化本期研究主要变化——最终报告内容及售后服务最终报告内容及售后服务丰富了最终报告内容在以往数据报告的基础上,增加了以下报告内容`全国趋势分析报告`分品牌分析报告`用户购买与使用行为研究报告根据分车型销量进行加权计算满意度得分,提高精度`在计算分级别/品牌满意度得分时,按照该级别/品牌所涵盖的车型销量构成进行加权计算,从而保证得到的满意度结果更能反映市场实际情况提供针对该数据报告的售后服务`根据客户要求在已有的数据基础上进行数据处理和图表制作`在客户购买的数据范围内进行进一步的分析`分析和图表制作的结果将使用电子版的形式提交-6-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.新华信乘用车用户满意度研究的优势新华信乘用车用户满意度研究的优势项目规模大,包含信息丰富`覆盖品牌/车型多,样本量大,是目前国内规模最大的汽车行业满意度联合调研项目`研究内容涵盖用户对产品质量/性能满意度,销售/售后服务满意度及忠诚度2003年还增加了用户车辆购买和使用行为研究内容项目运作质量高`联合调研从项目设计现场访问数据录入数据分析和报告撰写都是由国内一流的市场研究公司新华信来统一组织完成最大限度地保证了项目运作质量沟通方便,使用方便`专人负责和客户的联系沟通工作;根据客户需要提供中文/英文报告`为帮助客户更好地使用研究结果新华信将设置专人提供针对该数据报告的售后服务价格优势`新华信本次着为国内厂商服务和树立新华信品牌形象的精神,以极为经济的价格向客户提供优质的研究报告和服务;最终报告费用远低于国外研究公司在国内开展的同类调研项目-7-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——研究目标„评价中国乘用车市场所有主要车型在以下方面的用户满意度及忠诚度状况`销售服务`售后服务`产品性能`产品质量„在同一研究体系和平台上对各车型的用户满意度和忠诚度状况进行有效对比以帮助厂商了解其产品和服务满意度在行业中的位置„通过研究发现影响用户满意度表现的主要因素并通过提出新华信建议支持厂商的产品及服务改进研究目标用户满意度研究部分用户购买及使用行为部分„描述中国乘用车各细分市场的用户特征及购买和使用行为以支持各厂商的相关营销策略的制订-8-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——样本构成年度对比样本构成年度对比12品牌/20车型系列20品牌/30车型系列22品牌/35个车型系列品牌/车型数量25545497420563369734801000200030004000500060007000200120022003-9-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——样本构成情况样本构成情况„车龄配额国产车——购买行为研究品牌忠诚度—使用行为研究——车辆更新行为研究——售后服务满意度—质量满意度——性能满意度——销售服务满意度33--55年年98.498.4--00.400.411--22年年01.401.4--02.402.433--66个月个月02.1002.10--03.103.1车龄段研究内容-10-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——样本构成情况样本构成情况„车龄配额进口车—购买行为研究品牌忠诚度使用行为研究—车辆更新行为研究—售后服务满意度质量满意度—性能满意度—销售服务满意度33--55年年98.498.4--00.400.433--1515个月个月02.102.1--03.103.1车龄段研究内容-11-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——样本构成情况样本构成情况国产车样本构成3-6个月03.01-03.031-2年(01.07-02.06)3-5年(98.07-00.06)桑塔纳普通型1985515057158桑塔纳2000型1995535864175帕萨特B51.82000515250153帕萨特B51.8T2001.95450—104帕萨特B52.82001.12—50—50*PoloPolo二厢2002.45350—103奇瑞奇瑞奇瑞奇瑞2001.35161—112红旗世纪星CA7202E32000.10.123753—90红旗7180明仕182001.75153—104奥迪A62.4/2.8L2000.1515650157奥迪A61.8T/1.82000.7/2000.1525752161捷达2V(两阀)566255173新捷达5V(五阀)545550159宝来1.62002.651——51宝来1.82001.125452—106宝来1.8T2001.125658—114雅阁2.3VTi1998515061162雅阁2.0EXi2000.45554—109*雅阁3.0V62001.4—40—40*奥德赛奥德赛2002.4106——106车型一汽红旗一汽大众奥迪上市时间车龄分布(购车时间)样本总量上海大众大众桑塔纳帕萨特厂商品牌车型系列奥迪A6大众捷达*宝来广州本田本田雅阁-12-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——样本构成情况样本构成情况国产车样本构成3-6个月03.01-03.031-2年(01.07-02.06)3-5年(98.07-00.06)富康RP/RL系列1998.1505551156富康AL/AX1997.7/1998.1565760173*爱丽舍爱丽舍2002.6105——1057101/7131系列1999505650156夏利2000/*雅酷2001.1/2002.115153—104别克2.52001.8.24别克3.01999.4君威2.0君威2.02003.231——31GL8GL82000.55751—108赛欧2001.65151—102*赛欧SRV2001.115555—110风神汽车日产风神蓝鸟EQ7200II/*EQ72002001.5/2002.65553—108富利卡超豪华/豪华2000.24448—92富利卡经济/经典型2001.25553—108*富利卡生活家/自2001.8/2002.53743—80*菱帅菱帅2003.354——54吉利汽车吉利/美豪情/吉利/优豪情/吉利/*优利欧1997/20005051—101奥拓奥拓1999515859168羚羊羚羊7101/71302000.11/20015553—108西安秦川*福莱尔福莱尔福莱尔20015158—109265赛欧10510456上海通用别克厂商品牌车型系列车型天津一汽夏利夏利神龙汽车雪铁龙富康上市时间车龄分布(购车时间)样本总量大别克东南汽车东南富利卡重庆长安铃木-13-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——样本构成情况样本构成情况国产车样本构成3-6个月03.01-03.031-2年(01.07-02.06)3-5年(98.07-00.06)*派里奥派里奥2002.1.295054—104*西耶那西耶那2002.9.15102——102中华*中华中华中华2.0/2.42002.8.20/2003.3105——105东风悦达*起亚*普莱特普莱特2001.124653—99*普力马普力马2001.55958—117*福美来福美来2002.7.18103——103哈飞集团*松花江*赛马赛马2002.8102——102昌河铃木铃木*北斗星北斗星2001.55050—100长丰集团*猎豹猎豹猎豹2001.51426—40总计268121017155497车型上市时间车龄分布(购车时间)样本总量厂商品牌车型系列海南马自达*马自达南京菲亚特*菲亚特进口车样本构成3-15个月02.04-3-5年(98.07-00.06)日产风度Cefiro--385088丰田佳美Camry--494594--392463本田思域Civic--101727日产阳光Sunny--151732--251944总计176172348档次厂商车型上市时间车龄分布(购车时间)样本总量中高档中低档-14-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——覆盖城市覆盖城市„覆盖城市共10个北京上海广州深圳沈阳成都武汉青岛西安杭州沈阳北京上海广州深圳杭州西安成都武汉青岛-15-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍20032003年度级别划分标准年度级别划分标准--奥迪A628102900mm中大型轿车--富利卡国产SUV--波罗派力奥西耶那羚羊夏利夏利2000雅酷赛欧赛欧SRV普莱特赛马美日豪情23402470mm小型轿车本田思域日产阳光欧宝威达斯柯达欧雅大宇旅行家宝来捷达富康爱丽舍桑塔纳普通型桑塔纳2000奇瑞风神蓝鸟普利马马自达323福美来菱帅24702670mm紧凑型轿车本田雅阁现代索娜塔日产风度丰田佳美帕萨特雅阁别克君威红旗中华26702810mm中型轿车--别克GL8奥德赛国产MPV--奥拓福莱尔北斗星2340mm微型轿车进口车型国产车型轴距范围细分市场-16-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍国产车型年度变化研究介绍国产车型年度变化奥德赛中华宝来爱丽舍普利马马自达323福美来菱帅波罗派力奥西耶那雅酷赛欧SRV普莱特赛马福莱尔北斗星2003年增加车型奥迪A6中大型轿车帕拉丁切诺基猎豹富利卡国产SUV飞度威驰千里马嘉年华夏利2000赛欧美日豪情羚羊夏利小型轿车凯越阳光奇瑞风神蓝鸟捷达富康桑塔纳普通型桑塔纳2000紧凑型轿车M6索纳塔帕萨特雅阁别克红旗中型轿车风行别克GL8国产MPVQQ奥托微型轿车2004年计划增加车型2002年增加车型2001年研究车型细分市场+13-17-SINOTRUSTMarketingResearch&ConsultingLtd.研究介绍研究介绍——研究理论基础研究理论基础--满意度与忠诚度满意度与忠诚度高忠诚度的用户是企业长期稳定发展的基石和最大的竞争优势品牌忠诚度用户总体满意度满意度性