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奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告AudiDealerQualityManagementProject(DQM)SummaryReport杭州德奥经销商W1_4月12日-14日_马汉英老师22012-6-30经销商撷影请在此放入经销商外观图32012-6-30►辅导概述►服务辅导报告目录Agenda42012-6-30►汇报辅导项目整体进展和成绩►汇报现场检核结果的分析►汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案►汇报行动计划落实的进展和监控计划辅导概述-报告目的52012-6-30►辅导概述►服务辅导报告目录Agenda62012-6-30辅导概述-执行进度工作范围执行状况现场检核和根源问题确认►重点流程确认服务流程�接车/制单�跟踪服务根源问题�5个类型�知识能力管理结构类为主根源问题的对业务的影响评估►服务�RMB行动计划►服务部门行动计划制定完毕►改善行动共计�2项质量管理工具开发►内部监控方案建立�客服部门周报月报模板制定一线人员一对一现场教导►服务一对一辅导�5人次72012-6-30DQM辅导步骤1参考资料–DQM进店前沟通工具Audi经销商用户服务基本运营信息题号题目答案格式经销商答案12011年奥迪品牌售后服务量数字9000万22012年预计奥迪品牌售后服务量数字12000万3请问您店的工位数量-带举升机的个数数字254不带举升机的个数数字245预检工位的个数数字36售后服务部门员工总数数字1587售后服务经理总数数字48售后服务顾问总数�注明事故车或保险顾问人数�数字16�4�9技工总人数数字8710目前的经销商车辆保有辆数字8972Audi经销商用户服务运营KPI数据题号题目答案格式经销商答案11预约率=月预约进厂台数/月进厂总台数*100%百分比26.7%12维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差�增项�小于5%的月工单数/月工单总数*100%百分比90%13准时交车率=月准时交车台数/月总交车台数*100%百分比92.1%14客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*100%百分比100%82012-6-30DQM辅导步骤1参考资料-RQM进店前电话记录RQM进店前电话沟通记录经销商名称�杭州德奥联系人�杨毅总经理致电时间�2012/04/10所属区域�联系人�致电时间�沟通内容1服务部门管理层现状�服务部门现状2服务部门提升主要重点沟通内容反馈1进站量提高后人员整体呈现水平下降趋势�流程执行力�对待客户的礼节�专业知识等等�2提高进站车辆的消化能力�客户对待和应变能力的提升反馈其他要求其他要求92012-6-30细化流程规范、话术客服内访问卷、统计一线人员现场操作内训体系记录、资料流程KPI统计、表格运营数据DOD平衡积分卡薪酬KPI资源硬件、软件失分项目现场诊断观察链以流程失分项目为核心�检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题�找出存在的因果关系后�将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通�发现其相互的关系和影响�总结出整个质量体系的缺陷102012-6-30DQM辅导步骤1参考资料-Audi经销商诊断观察表Audi经销商诊断观察表奥迪流程失分项目CSS/MS/SSI对应分析指标观察结果是否第一优先改进流程�接车/制单送车时的等待时间和取车时的等待时间CSS-11.11能考虑您预约时的要求CSS-A211.10对即将开展的维修工作的解释CSS-8C2维修保养前告知预计的维修保养费用CSS-9D第二优先改进流程�跟踪服务人员的友好程度CSS-11.1服务人员的专业知识CSS-11.2其他112012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AudiCSI/标准检查JDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否标准检查第一优先改进流程�接车/制单送车时的等待时间和取车时的等待时间CSS-11.11VV能考虑您预约时的要求CSS-A211.10V对即将开展的维修工作的解释CSS-8C2VV维修保养前告知预计的维修保养费用CSS-9DV122012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表现场情况表述服务站每日进站量约100台次�分为国产、进口和事故三组�每组由一个服务经理带领服务前台没事时经常会打电话或聊天�未能发现客户进厂�导致客户不能被及时引导安排。服务顾问时间安排不合理致使取、送车等待时间过长服务顾问现场行为礼仪不够规范�友好程度不够服务顾问针对老客户接待过程中流程缺失服务顾问以增修�交车�了解车辆进程情况为由拒绝接车服务顾问挑保养�或者接待老客户优先�对维修车辆接待积极性不够服务顾问在特殊时间段接/交车发生冲突�不能合理安排服务顾问内部交车流程缺失�经常未做交车前检查确认客户进站时间聚集�不能及时接待服务顾问经常当着客户的面表示很忙�没空接待潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否服务顾问对服务流程死记硬背�执行不灵活�不能分清事情轻重缓急服务经理V服务顾问对维修车辆进程不能掌控�过程跟踪告知用户取车时间比较被动服务经理V服务顾问对客户没有足够的重视�不能为客户着想�说话比较随意服务总监V服务顾问对预约车辆进站时间无法准确预估�导致时间不能合理安排服务经理V服务管理人员对服务顾问礼仪培训不够�服务顾问服务意识不强服务总监V根源问题知识�服务顾问缺乏相应的沟通技巧及案例分享服务顾问基础知识学习不扎实�学习后不能熟练应用到工作中态度�服务顾问没有理解客户第一的理念�对于现场到店的客户应优先接待的原则没有掌握能力�服务顾问处理客户抱怨不能换位思考�遇到问题容易情绪化服务顾问不会统筹安排时间�导致工作效率较低管理结构�服务部门管理层没有制定完善的过程管理的相关方案�考核工具�数据整合工具等�管理层对服务顾问行为礼仪培训和监督不够管理层处理客户抱怨及琐碎的事情�对流程监督管理不够到位知识能力态度管理结构132012-6-30第一优先改进流程现场情况说明现场失分项目情况描述142012-6-30接车/制单任职力资源人力硬件工位工具、设备沟通技巧专业知识维修项目技术解释价值展示异议处理接待礼仪服务顾问预约顾问维修技师场地管理流程KPI设定激励方式流程细化标准权限流程KPI统计诊断能力电话预约考核方式流程知识预约接车/制单内训机制客户休息区预约相关技术知识内访方法、制度增项沟通交车/结账收银跟踪/客户分级客服人员服务根源问题分析图重要、紧急项目重要项目有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示152012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AudiCSI/标准检查JDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否标准检查第二优先改进流程�跟踪服务人员的友好程度CSS-11.1V服务人员的专业知识CSS-11.2V现场情况表述每月回访量在3300左右�回访的项目包括�销售回访、服务回访。还有各类电话提醒、预约、档案管理、投诉抱怨整理汇总、现在满意度调查、客户俱乐部会员活动、节日短信关怀等项目。目前客服顾问7名�有3名主要负责服务回访、投诉抱怨整理汇总、客户俱乐部会员活动�1名负责销售回访及现场满意度调查�2名负责预约及各类提醒电话�1名负责档案管理。目前每个月客户抱怨量300-400个左右潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否回访问卷比较单一�以新华信问卷内容为主�涉及问题均以评价类为主�客户不太愿意回答�特别是老客户�比较厌烦�很多客户的回答比较敷衍�导致调查的结果真实性不高�无法深层了解客户需求或达到应有的回访效果�从而不能给服务部有力的参考数据。客服经理回访问卷V客服部门各类报表主要以数据统计为主�没有得到有力的分析�对各类数据的整合能力较差�问题的重点不够突出�使业务部门对零散的数据报表无从下手�报表结果无法得到有效利用。客服经理回访周报/月报V抱怨汇总呈现方式杂乱无条理�归纳较粗略�归纳不够细致。客服经理抱怨汇总表V根源问题能力�客服专员对数据的整合能力比较差�导致调查结果的重点不够突出�过程不明显�从而影响服务部整改的效果管理结构�客服部没有制定出符合服务部门需求的回访工具�造成报表内容的不明确�真实性低�参考价值不高。知识能力态度管理结构162012-6-30第二优先改进流程现场情况说明现场失分项目情况描述172012-6-30第二优先改进流程现场情况说明现场失分项目情况描述182012-6-30跟踪任职力资源人力硬件工位工具、设备沟通技巧专业知识维修项目技术解释价值展示异议处理接待礼仪服务顾问预约顾问维修技师场地管理流程KPI设定激励方式流程细化标准权限流程KPI统计诊断能力电话预约考核方式流程知识预约接车/制单内训机制客户休息区数据分析能力内访方法、制度增项沟通交车/结账收银跟踪/客户分级客服人员服务根源问题分析图重要、紧急项目重要项目有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示192012-6-30行动计划制定流程1.操作标准3.资源落实4.内训宣导5.流程KPI现场走动式管理7.个别辅导计划实施考核跟进8.绩效绑定2.资料准备6.内访KPI202012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM改善方案制定改善方案–行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第一优先改进流程�接车/制单计划�1、提高服务顾问工作效率和协调安排能力。2、对服务顾问进行服务核心流程培训。3、对服务顾问进行现场行为礼仪规范培训。执行�1、制定服务顾问每日工作效率检查表。定期与服务顾问进行数据讨论与分析2、每周进行服务顾问服务流程演练并进行评估3、制定现场行为规范并进行考核�定期公布考核结果。检查�1、服务经理负责利用管理工具�即量化统计表�对服务顾问的日常工作流程进行检查、评估�并形成周报向服务总监反馈调整�服务经理根据检查和评估结果组织制定整改措施和进一步提升计划�从而提高服务质量服务质量量化统计工具服务经理2012/04/202012/05/20满意度目标�运营目标�行动计划目标�80%优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下按改进权重标识颜色212012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM改善方案制定改善方案–培训计划培训目的参加对象课时数内训师考核人技巧点话术和MOT范例规范服务顾问的行为礼仪服务顾问2HR服务经理服务总监对服务顾问进行行为礼仪培训规范服务顾问的服务流程服务顾问2HR服务经理服务总监对服务顾问进行服务核心流程的培训和现场演练改善方案–监督落实监控人检查项目/方法/频度结果汇报日期/频度检查结果激励措施部门内审员服务总监每周对服务顾问进行服务核心流程、行为礼仪执行情况及服务顾问的工作效率进行检查及监督/利用评估考核表/每周每周/次经销商自定第三方审核员总经理助理不定期对服务顾问进行服务核心流程、行为礼仪执行情况及服务顾问的工作效率进行抽查监督/利用评估考核表/每月每月/次或不定期经销商自定222012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM改善方案制定改善方案–行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第二优先改进流程�跟踪计划�掌握回访中的几个要点�更改回访模板及周报、月报形式�使反馈的内容更有参考性和利用性。执行�1、制定符合服务部门需要的回访模板从下个月1号开始重新调整回访模板�展开深度回访和一般回访两种模式�根据客户类型�进行有针对性的回访。2、调整、改进各类周报和月报�使各类报表更完整、更直观、更清晰明了�分析更透彻�从而提高利用价值。3、客户抱怨汇总方式进行重新调整�给服务部门提供更透彻的抱怨数据分析。检查�由客服经理每周对周报内容及日反馈内容进行检查�与服务经理共同对弱项进行分析�进行改进分析�制定整改措施。调整�客服经理每月呈报服务顾问个人弱项分析�给服务部门针对每个服务顾问制定个人弱项提升方案作参考依据回访模板/周报/月报模板/客户抱怨分析汇总工具/回访话