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SMAT广东省管理中心1/8年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（一）第I卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不给分。1.下列对CRM理解错误的是（）。2.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（）。3.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（）。4.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（）、常规客户和临时客户。5.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（）6.在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（）。7.对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是。（）8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（）三部分组成9.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（）。10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（）。11.以下关于客户保持模型理解正确的是（）。12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是。（）13.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（）。14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指()。15.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（）。16.（）的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率。17.在激烈的市场竟争中，企业最宝贵的战略性资源是（）。18.企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（）。19.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是（）客户。20.企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（）。21.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CKM中的（）。22.客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（）。23.一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（）。24.（）描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示。25.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（）、拥护者和合伙人六个段。26.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（）。27.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（）。28.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（）。29.销售客户管理的目标是实现（）的统一。30.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（）和培养客户忠诚，实现客户挽留。二、多项选择题（每小题2分，共计20分）在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。1.CRM战略的内部环境分析包括（）。SMAT广东省管理中心2/8处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（）。3.CPM目标主要包括哪几个方面（）。4.第四代呼叫中心主要包括（）。5.格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（）。6.客户互动的发展阶段分为（）。7.CRM系统由那几个模块组成（）。8.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是（）。9.在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（）。10.网上销售客户管理对企业经营的影响包括（）。第II卷（共50分）三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）案例一:P64根据以上案例，回答问题1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么?2.D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些?4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么?案例二1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些?结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么?2、企业实现CRM系统的基础是什么?结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤企3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P2124、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响?P1632013年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（二）第I卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不给分。1.因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉都没有得到解决的客户属于（）2.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（）。3.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（）。4.按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（）。5.通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（）。6.企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（）。7.客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（）。8.在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（）。9.客户资产主要取决于客户终身价值和（）。10.客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（）。11.CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（）。12.实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（）。13.一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（）。14.实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和。15.“以客户为中心”的文化包括（）。SMAT广东省管理中心3/8在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是。（）17.主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（）。18.SCM的中文意思为（）。19.在选项中属于CRM与SCM,ERP系统整合的方法是（）。20.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（）。21.CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区（）。22.CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（）。23.呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、结为一体。24.人工热线电话系统属于（）。25.第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（）。26.客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（）。27.基于CTI技术的传统呼叫中心与工CC的相互结合形成了（）28.按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（）。29.企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（）。30.以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（）。二、多项选择题（每小题2分，共计20分）在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。1.业务流程再造分为哪几类（）。2.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（）。3.客户资金的推动因素为（）。4.呼叫中心按呼叫类型分为（）。5.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（）。6.企业实施互动管理需要哪些能力（）。7.ASP的特点主要包括以下几个方面（）。8.数据仓库由哪几部分构成（）。9.花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（）。10.CRM系统绩效评估的复杂性表现在（）。第II卷（共50分）三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）案例一:P96根据以上案例，回答问题客户资产的构成及其对现代企业的意义?美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的?案例二:P174根据以上案例，回答问题1.怎样理解海尔的以订单为中心?2.海尔为什么能产生如此快的客户反应速度?2013年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（三）第I卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）SMAT广东省管理中心4/8下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不给分。1.按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（）型呼叫中心)。2.在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是。（）3.对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（）。4.呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统:接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（）是整个系统的核心。5.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（）。6.下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（）。7.根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于（）哪种客户。8.企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等认（）9.在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（）。10.客户忠诚的度量指标包括（）。11.一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（）。12.根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度。13.客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（）。14.客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（）。15.在各种忠诚当中，的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。16.充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（）。17.二十世纪九十年代以来，随着定制化服务的出现，客户互动进入了（）。18.要建立