模块二汽车展厅销售

模块二汽车展厅销售课题一迎接客户案例描述在我国沿海城市一个普通专营越野汽车的4S店，展厅内放着六辆各种型号的越野汽车。某天下午，微风吹拂，店中的七个销售人员都各自在忙着自己的事情。在一个普通的休息日，一对夫妻带着孩子走进了汽车经销店。业务代表李明上前应了上去，开始了接待。第一步：迎接客户第二步：收集客户需求的信息第三步：产品展示第四步：协商第五步：售后服务一、汽车展厅一般销售流程汽车展厅迎接客户汽车展示异议处理缔结成交跟踪服务完成汽车展厅销售整个过程二、客户满意理念1.客户满意的概念在ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》中对客户满意的定义是：客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受。注意：（1）客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不一定表明客户很满意。（2）即使规定的要求符合客户的愿望并得到满足，也不能确保客户很满意。二、客户满意理念2.客户满意理念定义：是指汽车销售服务人员在服务过程中是如何看待将客户和客户满意作为最重要目的。意义：一、它是汽车销售人员服务理念中的核心理念；二、它直接影响汽车销售人员的服务行为；三、它直接影响销售服务质量。二、客户满意理念3.评价客户满意的一般程序确定测评项目和测评等级抽样设计问卷设计实施调查收集汇总统计数据分析评价改进措施满意是人们的一种感觉状态，期望大于实际绩效就满意，期望小于实际绩效就不满意。三、汽车销售集客从商业竞争来讲，其核心的竞争层面就是看谁的门店最能吸引客户光顾。经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量：经销商业绩=集客量×成交率。三、汽车销售集客1、集客方式：展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮、上门访问、他人介绍、短信广告等。三、汽车销售集客三、汽车销售集客2、集客能力：一般包括交通是否便利、售卖汽车类型的组合、汽车的质量，以及销售展厅各接触点的顾客服务设施等软硬件必须运作到位。消费者无时无刻不再为自己掏钱包的动作寻找理由，谁的理由更充分，更能使他们感到“被打动得舒畅”。三、汽车销售集客3、集客内容的获取见表2-1-1（P46）（1）展厅获取：展厅电话呼入、展厅接待记录、随从人员的询问、交车时主动询问、维修服务部门的介绍（2）名录获取：行业协会的资料、工商企业开业公告、加油站的定点客户名单、保险公司客户名单、税务局公布的纳税大户（3）介绍获取客户答谢会、不同品牌之间的介绍、出租司机的介绍、俱乐部介绍（4）活动获取：公关、赞助，促销活动，车展，车友会讲座（5）协作获取车管所或驾校寻求介绍，与销售同行（保险、房地产）分享信息资源（6）随机获取银行大楼、网上车友会、同学聚会、超市停车场四、汽车销售活动的商务礼仪1、展厅内接待礼仪1）着装：统一着装，干净整齐，大方得体，颜色适中男士：西装，衬衫打领带，皮鞋，领带扎正，皮鞋光亮女士：套装，丝袜，皮鞋，丝袜不许破旧，皮鞋光亮不能露脚趾见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟2）仪容：男士：不许留胡须，不许留长发或染发，鼻毛不能外漏，口腔清新干净，脸部干净，不能留长指甲女士：化淡妆，头发盘起，不许戴装饰物，不能留长指甲，不许用亮色指甲油，不许用浓味香水2、交换名片时机、方法（1）初次相识，将自己的姓名自信而清晰地说出来（2）有约访问或有介绍人介入，告别时取出名片（3）名片递交名片上的名字面向对方（4）接受名片，用双手去接，看并读。3、交谈姿态（1）表情：热情、温馨、真诚（2）目光：自然、大方、不卑不亢（3）手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。（4）站姿男士：双手放在后面，脚成30度岔开，挺胸收腹（自信）面带笑容，客户进门弯腰45度，伸出右手指引客户进展位看车，递名片时双手拿名片，正向对准客户（谦虚）女士：双手放在腹前右部，双腿并紧，站直，微笑，客户进门弯腰30度，伸出右手指引客户进展位看车，递名片时双手拿名片，正向对准客户（谦虚）（5）坐姿入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，腰要挺直，与客户洽谈时头摆正，手放在桌子上不能乱动，目光不能四处乱飘。男士两膝离开，约可放进两个拳头的距离，大腿和小腿约成90°.女士入座前先将裙角向前收拢，两腿收拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左（右）腿上。长时间端坐，交叉重叠，上面的退回收，脚尖向下，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢。（6）面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，肘部要离开桌面。如果客户是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾10°—20°；如果客户的年龄、经历等与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些；若有女士在场，应略加收敛，以示礼貌和尊重。按座次入座。门B座A座D座C座门A座B座D座C座(7)蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（8）走路姿势直视客户，跟在客户右侧，同步而行，不许在前，严禁在展厅里奔跑（9）握手姿势见到客户主动迎上去，上前一步先伸出右手，谦虚诚恳，3S左右握手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（10）鞠躬接送客户时，行30°鞠躬礼；初次见面或感谢客户时性45°鞠躬礼；与客户交错而过时，面带微笑，行15°鞠躬礼。头和身体自然前倾，抬头比低头慢。4、位置、距离和引路1）位置无论是站、坐、走都不宜在客户身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在客户的一侧，既可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通。2）距离与客户初次见面，一般维持在70—200cm之间距离也是礼仪—找自己的位置亲密距离（0~45CM)个人或私人距离(45~120CM)社交距离(120~360CM)公共距离(360~750CM)3）引路在走廊引路时应走在客户左前方的二三步处。引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央。4）要与客户的步伐保持一致。引路时要注意客户，适当地做些介绍。5.搭乘电梯电梯内没有其他人的情况下，在客人之前进入电梯，按住“开门”按钮，此时请客户再进入电梯；到达指定楼层，按住“开门”按钮，请客人先下；电梯内有人时，无论上下都应让客户、女士优先；电梯内先上的人应靠后面站，不要大声喧哗或嬉笑；后进电梯的人应面向电梯门站立。6.送客方式一般位高者先入。若室内光线暗或推开门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。7.汽车展厅的常用礼仪用语1）“您好”或“你好”。早上十点前可使用“早上好”或“您早”等。2）“让您久等了”3）您需要什么帮助吗？4）“麻烦您，请您”或“不好意思，打扰一下”5）谢谢或非常感谢6）再见（1）普通家庭选用车型（年收入不足5万）1）活泼快乐年轻一族：奇瑞QQ、雪弗兰2）较传统人士：悦达、吉利、奥拓、比亚迪五、汽车需求分析3）周末喜欢带着全家人旅游：长安之星、松花江中意4）如果年收入不高，不想买低档车：A、首付车款的30%B、贷款购车要多花一笔利息和贷款保险费C、养车（２）个体工商者、自由职业者选用车型１）对追求实惠的购车者，首选车型当是普通级或微型轿车，车价不足十万，使用费用每年在1万—2万之间，经济实惠、节油、维修方便。２）对追求体面又不想花太多钱的买车者：中档车。（３）私企老板选用车型私企老板在选购车辆时，往往看重的是品牌、质量、性能、豪华气派。比如奔驰、宝马、凯迪拉克以及奥迪等。（４）高薪职员选用车型①理智选择第一辆车②追求时尚选择第二辆车③运动一族选择SUV2、了解客户需求的方法（1）观察：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员、步行/开车；（2）询问：谁、何时、什么、为什么、哪里、怎么样（3）综合任务实施一、在展厅内迎接客户的流程1.随时注意有没有客户进入展厅。2.客户一进门，展厅业务代表必须面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15°，并问候欢迎光临。3.值班业务代表立即前迎，做自我介绍。4.若同时有两三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。5.和善地向客户指示道路或厕所的方向。6.具体问清楚客户，你怎么样才能为他效劳。7.业务代表的技巧：“非常感谢您特地跑一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您……”8.在客户要离开展厅时应送客户带门外，并说：“欢迎下次光临，请慢走。”二、与客户沟通过程中，提问应掌握的原则1、前奏2、反问3、沉默4、同一时间只问一个问题（问题数量的多少）课题二汽车展示一、汽车展示的方法1.避免在洽谈桌上讲解车辆，而用实车展示，来调动客户的所有感官。2.展示的内容应对客户有所触动、容易引发兴趣，且相对于竞争产品有优势的部分。3.在介绍的时候，语速不宜过快，话题不宜转移太快。4.专业化与通俗化力求统一。5.强调客户利益。6.鼓励客户提问，并耐心回答其关注的问题。7.请客户坐进驾驶室后，销售人员应在门口采用半蹲式，介绍座椅和转向盘，并指导客户动手操作。8.设法使顾客同行的伙伴都参与到车辆展示中来，并给予必要的尊重和适度的赞美。二、FAB法FAB法是在进行汽车介绍、销售政策、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的地逐条理由的说服。特性（F）→转化成优点（A）→转化成利益（B）“FAB”特征利益法F(Feature)配置A(Advantage)作用B（Benefit）利益这台车上的配置有倒车雷达避免人、车、物的意外伤害在倒车时它可以提示有无障碍物“FAB”特征利益法F(Feature)配置A(Advantage)作用B（Benefit）利益这台车上的配置有“ABS”避免人、车、物的意外伤害避免刹车时车轮抱死来有效地控行车方向三、展厅管理标准（1）展厅整体（2）车辆展示区（3）客户休息区（4）业务洽谈区（5）客户接待台（6）卫生间（7）儿童游戏区四、展车管理标准1.公司展厅展车应保持充足，品牌、型号、颜色多样化，每台车的摆放位置保证半个月调整一次；展厅内部标志的使用要符合标准。2.展车摆放位置以展厅两侧为主，从前往后摆放，且摆放时同一侧的车辆车头必须对齐，摆放朝向及角度一致，中间留有统一、且足够打开车门的空间位置，并利用展厅灯光打出丰富的色彩，使车辆和展厅明亮；如有车辆销售出去，所留空当必须及时补上。3.各展车根据自身的多功能性，对车内的座椅进行不同位置及用途的折叠展示。4.展车由销售部全体工作人员每天在正式工作之前彻底清洁一次。5.展车室内要保持整齐整洁。6.发动机仓、展车门边、轮胎挡泥板、底边等细微处必须清洁到位。7.所有车门、发动机盖和行李厢盖应开关灵活、轻便，中央门锁应工作正常，遥控器有效。8.内饰、仪表、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁、五损坏，座椅上应没有塑料罩。9.各种电器、灯光、座椅、音响及空调等设备工作正常。10.展车内底板保护垫必须是印有某某汽车公司标志的地脚垫，保持完好并定期更换。任务实施六方位绕车介绍外观与造型、腰线伸展、品牌、超值所在发动机的特点、动力性等尾部特色、后备箱等乘坐的舒适性、驾驶的操纵性安全性、侧视效果等内饰、乘坐的空间及其舒适性方位重点介绍1号位：车头45度角外观与造型、腰线伸展、品牌、超值所在2号位：驾驶座乘坐的舒适性、驾驶的操纵性3号位：后排座乘坐的空间及其舒适性4号位：车尾部尾部特色、后备箱等5号位：侧车身安全性、侧视效果等6号位：发动机室发动机特点、动力性等迈腾车身整体造型浑然一体，轻盈飘逸，时尚而不失稳重。具有最新的大众家庭风格的前脸，车身前低后高，行驶阻力小，运动感强。1.车头45°角2.驾驶座典型的大众风格驾驶舱，视野开阔，座位舒适，内饰环保豪华。同时还可以展示变速器、空调、安全气囊标志、音响系统等。迈腾的智能雨刮器，随着车速的变化、雨量的变化，刮水的频率都会跟着变化，时刻保证视野清晰，保证安全行车。3.后排座4.车尾部5.侧车身6.发动机室大众发动机技术一流，动力性好，油耗低，百万公里无大修的世界纪录就是大众创造的。1.8T的发动机更有超值表现，兼顾了经济性与动力性，低速转矩大，加速好，非常适合中国城市使用………课题三异议