流程优化项目管理培训

流程优化项目管理培训主讲：姜姗姗回顾“小问题”不断突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火凭经验、靠感觉、业绩不稳定同样的错误重复在犯缺乏标准、无法监控、执行力差什么是流程？两个关键词：流程的客户是谁？客户的需求是什么？流程是什么？流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。流程是通过一个或多个任务，整合人、方法及工具，将一组输入转换成为符合客户需要的特定的输出（产品或服务）。活动1活动…活动N客户需求输入需求实现输入流程对客户来说，流程应该是端到端的端到端流程体现了以客户为导向，有助于突出流程价值。为了实现以客户为导向，各部门必须站在客户的角度，关注端到端的全流程，而不是只关心本部门内的流程。客户订单验收订单受理订单分解发运订单处理流程顾客满意客户请求服务交付需求受理需求分类服务实施服务流程顾客满意任务分派•流程的意义各部门：协调有序——不扯皮各环节：堵塞漏洞——不违规各岗位：互相制约——受监督•流程的特点跨岗位、跨部门无隶属关系、无指挥关系、无级别关系与部门职能和岗位描述一致固化的工作行为步骤---工作怎么干?•什么是流程？定义流程优秀的基本特征快速（效率）容易顾客满意正确（风险）便宜（成本）获得到或使用为何要关注流程：环境变化竞争：越来越激烈客户：要求越来越高市场：变化越来越快必须由关注自己，转向关注客户为何要关注流程：流程被忽视、被割裂坚固的部门墙；只关注各自孤立的活动；只关注上司的感觉；只关注局部的效率；顾客需求产品/服务输出活动1活动2活动3活动1活动2活动3活动1活动2活动3流部门/业务程部门/业务部门/业务为何要关注流程：凭经验、绩效不稳定“小问题”不断；突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火；凭经验、靠感觉、业绩不稳定；同样的错误重复在犯；缺乏标准、无法监控、执行力差细节流程建设演进阶段我们现在处于哪个级别？经验级职能级规范级度量级标杆级无流程只有部门内部流程跨部门流程每个流程有KPI每个流程的KPI具有模范意义流程优化的本质及责任主体流程优化的责任主体是：“老板”？研发、策划、生产等业务部门？流程管理部门？流程优化的本质：建立一套文件体系？优化业务及管理过程，提高效率及效果？流程管理的本质：让流程增值自己来处理流程的变更和活动的内容。劳动分工前劳动分工前，每个人都是处理自己工作的所有的流程和活动，劳动分工“劳动分工”是将复杂工作分解，同时也将流程割裂为若干部门和人员同时工作，流程的活动很多是过度的控制、协调、制衡，成为制约企业发展的摩擦力。要尽可能去除那些不增值的活动，让流程的尽可能多的活动是增值的。流程管理的核心业务活动可以分为：增值性／非增值性。以流程和项目运作形式为导向的最佳范例：是流动的决策管道而非等级制结构中的过山车从等级式的决策过程……转变为流程式的决策过程(只在例外的情况下才由上级主管介入）•相当缓慢•以惩戒为导向•缺乏责任感•常常陷入无休止的扯皮•迅速•以客户为导向•清晰的职责•简单而又直从……转变为:截了当我的客户我以流程为导向的最佳范例：对于“我究竟对什么负责？”这一问题新的认识流程优化的目的规范业务运作，提高、稳定业务绩效，减少业务风险；固化经验、教训，指导不同的人做好同样的事、提高效率和效果；将业务骨干从繁杂、重复性任务中解放出来，把更多的时间花在创造性的增值工作上；为企业信息化奠定基础优化流程现有流程分析问题绘制流程制定实施计划搭建流程体系持续监控和改进实施搭建流程框架，随着流程绘制、分析、优化与重组，进一步修订流程体系当下重点工作······流程构建的工作步骤流程优化为何需要以项目的方式来管理什么是项目项目：在给定的预算和时间内，由临时组织的一组人员和所需资源实现一个或若干个明确目标的过程称为项目。项目的特点：明确的目标；给定的时间；给定的人员和资源；一定的程序项目与日常运营工作的区别：“大船”与“快艇”流程优化的特点：既定的目标给定计划跨部门合作流程优化项目管理目的定义项目目标及范围，避免与预期成果发生重大差异；准确预计所需的工作时间，并适当计划安排，避免短缺和冲突；及时处理项目运作中的风险及问题，保障项目按计划完成；流程优化项目的基本过程发起调研设计推广计划控制评估项目管理1、明确目标和范围2、组成团队3、使项目获得批准4、制定计划及建立控制程序1、指导团队方向和运作2、管理和跟踪项目程序3、监控质量4、报告项目最终结果1、评价反馈2、提交总结一个成功的流程优化项目团队的特征目标一致从全流程的角度出发，而不是仅仅解决某个部门的问题；根据项目目标和计划，而不是职能部门来确定角色职责；清晰的职责和任务分配根据目标，每个成员在项目中都有明确的贡献点；每个成员对需要投入的资源、时间做出承诺，并共同对项目绩效负责；有效的沟通和协作集体评审，共同决策；根据角色分工，平等协作；编制项目总体工作计划根据项目阶段划分，编制项目总体计划任务名称工期起始时间完成时间编制项目阶段工作计划根据项目阶段划分，编制项目阶段计划任务名称任务前提任务交付件工期起始时间完成时间责任人检查点里程碑制定沟通计划明确沟通对象，进行沟通需求分析高层中层基层制定沟通计划交流目的目标对象关键交流内容时间发送者制作者制定调研阶段项目计划制定调研阶段的工作计划明确调研目的确定调研范围及对象确定调研形式：访谈/问卷调查/历史文档收集与研读/历史数据收集与统计分析/流程研讨明确各调研的负责人、参与人、启动、结束时间及输出制定调研计划（调研准备、执行及结果输出）制定报告评审会计划调研阶段主要的工作制定调研阶段工作计划调研范围及对象确定确定调研方式调研问卷/问卷设计调研输出调研报告调研报告评审会识别调研阶段可能的风险并制定应付计划调研阶段主要的工作调研执行如何选择访谈地点？如何进行开场白？如何让被访者说真话？如何了解被访者对本项目的态度？如何收集所需要的文档？调研阶段主要的工作如何提高调研质量明确项目目的，有效传递项目压力选择合适的调研范围选择正确的调研对象选择恰当的调研方式设计有针对性的调研问题强有力的调研监控执行，避免走过场调研阶段主要的风险管理常见风险风险管理措施调研走过场制定可执行可监控的调研计划，并监控调研过程，挑选合格的调研者不配合调研调研对象选择管理、沟通管理凭感觉下结论/以偏概全要求有结论形成的分析过程及相关“证据”照抄照搬，仅依据问题就开出“药方”要求有形成问题原因分析，并有相关“证据”不敢说真话明确调研目的、并承诺保密，不要派陪同人员，备份调研对象，选择第三方合作者误导被调研者挑选合格的调研人，明确调研问题及提问方式只关注问题调研，忽视后续分析识别要求识别“支持、中立与反对者”······调研阶段常出现的问题及对策常见问题风险管理措施调研不充分、不全面要求补充调研，或更换调研者调研结论，“客户不认可”充分沟通、补充调研或重新调研照抄照搬，仅依据问题就开出“药方”补充调研分析，找出原因不配合调研更换调研对象、沟通不敢说真话启用备份调研对象，选择第三方合作者资料/信息不齐全按要求补充收集，必要时暂缓下结论······怎样确定活动的任务1.分解项目目标：子目标或阶段性目标；2.讨论并确定实现各子目标的活动，直至每个子目标可以用一项活动来达成为止；3.讨论并确定完成各项活动的任务，直至每个子任务可由一到两个人用不超过5个工作日就能完成为止；项目总目标第一阶段目标A第二阶段目标B子目标A1子目标A2子目标B1子目标B2活动A1任务A11任务A12子任务A111子任务A112子任务A121子任务A122目标分解活动分解流程体系规划要回答的问题有哪些业务流程、子流程、指导书/模板？有哪些管理支持流程、子流程、指导书/模板？每个流程/子流程的起止点？每个流程的KPI？每个流程的责任人？哪些流程/子流程是核心流程？各流程之间的上下游关系如何？各流程之间的层次关系如何？在决策、业务和支持流程体系中细分流程形成流程树流程树的逻辑关系第三四级流程第一级流程第二级流程第二级流程行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3行动1行动2行动3第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程流程体系分层规划模型用业务结构视图方式的展开过程，结构清晰，如图示。从0、1、2级视图到流程、一直到底层指导文件，可以清晰地展现业务的层级关系，保证完整性。0级视图XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx004汇总个性化旅游信息R1营销人员个性化旅游程序操作流程图（A/0）营销人员001提交申请005整理报销凭证End004反馈审核结果直接上级薪酬主管行政文员销售费用审核主管005实施旅游营销人员个性化旅游登记汇总表福利管理员往来账会计YN002审核R1N003审核R1YYN006凭证审核R2N010审核签字R3007凭证邮寄R2008凭证分发009凭证审核N011审核签字R3YR3Y012报销打卡013反馈报销打卡信息营销人员个性化旅游登记汇总表行政助理编制:行政管理部编号:SMP-YX-03-001-2010审核:版本/修改码:A/0批准:营销人员个性化旅游管理流程实施日期:2010-10-21发放范围：企业管理部、财务中心、物业管理部、营销中心1流程概述1.1目的规范营销人员的个性化旅游管理，明确旅游审批程序，包括个性化旅游申请、费用报销程序等。1.2适用范围适用于营销中心营销人员个性化旅游的实施。1.3输入和输出1.3.1输入公司旅游开展信息1.3.2输出1、《个性化旅游申请（审批）表》2、《营销人员个性化旅游登记汇总表》3、个性化旅游报销凭证4、《营销人员个性化旅游报销审核情况汇总表》2角色职责2.1直接上级1、负责配合传达旅游开展信息；2、负责审核营销人员个性化旅游申请；3、了解营销人员个性化旅游期间的市场工作安排情况；4、负责审核营销人员个性化旅游报销凭证。2.2行政助理1、负责提交营销人员个性化旅游报销凭证至公司。2.3薪酬主管1、负责审批营销人员个性化旅游申请；2、负责登记并汇总营销人员个性化旅游情况并反馈至行政文员。2.4销售费用审核主管1、负责分配营销人员个性化旅游报销凭证给行政文员。2.5行政文员1、负责配合传达旅游开展信息；2、负责配合汇总营销人员个性化旅游情况；3、负责审核营销人员个性化旅游费用报销凭证；4、负责整理营销人员个性化旅游凭证审核汇总表，并提交至物业管理部审核；5、负责跟踪物业管理部对营销人员个性化旅游凭证的审核进度，对物业管理部审核中反馈的问题及时跟踪处理；6、负责提供营销人员银