2-业务流程设计与优化

2业务流程设计与优化对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。－－Hammer内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化流程设计演练游戏分组进行，每组人数为3-8人各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活动实施流程计算和公布各小组业绩思考什么是流程？两个关键词流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？流程是企业价值创造的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流程活动1活动2活动3客户需求输入流程发展历史回顾手工业作坊时代（18世纪中期）专业化分工和专家时代（1776－1984）开始重整（1985－1993）结束重整（1994－1995）流程优化和流程管理（1996－至今）组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情顾客需求产品/服务输出活动1活动2活动3高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去现在竞争程度：温和的激烈的变化速度和频率：缓慢的快速的顾客的要求：软弱的高要求的企业关注的重点：以自己的方便来经营业务为客户的方便来经营业务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。传统的仅仅关注职能部门的管理方式无法有效满足客户需求触目惊心的研究结果根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。流程的VT/ET＝？例：IBM客户信贷流程总结：流程的作用优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、Easy流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化流程体系识别开始于整体地观察公司应该将组织视为一个紧密关联的流程系统ResearchandDevelopmentManufacturingMarketingandSalesManufacturingPlantManufacturingPlantManufacturingPlantMarketingSalesResearchProductDevelopmentCustomersneedspromotionsproductsdesignsNewproductideasProductspecsordersordersSuppliersmaterials流程的分类•G.Watson将流程分成八大组（根据大多数组织在业务中经常使用到）•设计和开发•市场和销售•采购•生产•服务•分销•控制•支持流程的分类•AmericanProductivityandQualityCenter(APQC)将组织中常用的业务运作、管理、支持流程分成了十三组:•理解市场和客户•开发愿景和策略•设计产品和服务•市场和销售•生产和交付（制造型企业）•生产和交付（服务型企业）•收款和客户服务•开发和管理人力资源•管理信息资源•管理财务和固定资产•执行环境管理•管理外部关系•管理改善和变革流程体系的层次化•流程体系文档应包括:•一个企业流程模型(Level0)•对每个流程的定义(Level1)•对关键子流程的定义(Level2)•对关键活动的操作规范(Level3)例：A公司的核心业务流程结构图(Level0)市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行销售管理集成产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理例:A公司的产品开发流程(Level1)阶段概念计划开发验证集成产品开发硬件开发服务/支持软件开发营销IPMT/PDT决策评审点&关键里程碑生命周期终止财务可用性生命周期交付件/更新检查点制造市场管理输出发布概念计划技术评审3GA行销里程碑制订业务计划优化业务计划技术评审5技术评审4技术评审6制订初始财务评估报告合同优化财务评估采取定价行动机械开发知识产权/资本分析建立客户服务支持策略任命书定义市场需求制订制造策略制订订单履行策略建立客户服务支持计划制定选料计划采购进行供应商分析进行硬件概要设计进行软件概要设计进行机械详细设计制订客户过渡策略制定销售预测ID可服务性需求制订行销计划进行硬件详细设计进行软件详细设计建立和测试子系统硬件开发开发生产流程提供后续的客户支持进行生产流程验证启动生产开发机械开始销售发布准备销售队伍准备客户服务&支持转产行销计划客户过渡订单履行早期支持程序(ESP)准备发布/发布书/公开发布/培训建立客户过渡计划制订订单履行计划制订早期支持计划执行客户过渡计划执行早期支持计划监控营销&客户作出产量承诺停止销售合同谈判订购早期器件选择供应商(最终)订购生产器件监控供应商绩效准备定价函评估损益监控生产管理供应/要求进行每月预测技术评审1停止支持停止生产推动产品发布产品执行订单履行计划制订项目计划WBS1/2级监控和管理项目系统工程-质量保证/可靠性行销PDT业务计划开发项目管理功能流程GA组建PDT解散PDT准备EOLIPD-AS-20000218-02制订项目计划WBS3/4级需求变更控制配置变更控制规格变更控制技术评审2工程发布管理启动准备项目任命和章程开发&测试软件进行机械详细设计进行初始生产系统建立&功能测试(集成)监控和管理需求、规格书和配置评估发布准备建立订货环境渠道启动分配&定位需求建立系统设计&规格书可用的决策评审包业务流程ID可制造性需求制订早期支持计划方法建立系统测试&认证计划进行系统认证测试进行Beta测试进行内部测试(性能)建立产品需求测试开发建立生产计划设计生产流程开发'开发'测试设备支持Beta测试发布EOL以用户为中心的设计(UCD)进行UCD评估制订UCD竞争基准制订UCD计划探索选择概念和提供技术选择民族语言支持(NLS)制订翻译计划进行翻译信息开发建立技术文档计划技术文档开发印刷、装运、存放技术文档工业设计&人类环境学设计完成UCD设计开发'生产'测试设备支持Beta测试进行UCD审计支持早期支持程序客户准备早期支持程序客户支持例:A公司的产品发布阶段子流程(Level2)内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与专卖点（商场）接触客户查询客户接受价格、型号并下订单销售要求服务服务初始化服务初始化客户开始使用手机通话服务通话支持服务客户以现金、支票、存折、信用卡付款——通过电信网点、银行、网上支付话费收款指定日期前客户没有付款服务暂停客户取消通话服务服务终止通过客户生命周期和业务生命周期来识别流程客户生命周期业务生命周期安置客户销售订单供应分销LOV愿意其他业务领域接收流程流程流程流程流程流程知道付款购买流程范围界定（按里程碑的方式划分和连接子流程）确定目标争取客户确定会见时间会见订立合同接收订单实现订单按订单装配发运计算应收款额收款开发票收到货款入帐1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:1流程有多种界定范围方式装机服务接受服务请求分配设备制订电话安装计划安装电话开帐单一个大流程：多重小流程：问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设计？哪种效果好？内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化流程结构化设计的三种流程图工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusinessAreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向图requestinvoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocompleteorInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPATIMEINVOICEDATA物理流程图CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATAORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPAERRORRATECMPTIMEFROMSHIPMENTMARKETMANAGEMENTPROCESSESBUSINESSOPERATIONSMANAGEMENTPROCESSESRESOURCEMANAGEMENTPROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirectCorp.Communi-cationSuperviseAsset&LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArr