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霍林郭勒市人民医院2015年上半年医疗纠纷总结分析2015年医政科共接待投诉40余起，记录在案的投诉共有28起，较去年同期减少了30%，投诉事件明显减少，这与各科室主任、护士长和普通医护人员的努力是密不可分的，感谢大家在提升医疗服务工作中所付出的努力和辛苦！提升医疗服务质量是我们工作永恒的话题，尽管我们付出了很大的艰辛与努力，但是在服务方面还是存在着不足，现就2015年上半年医疗纠纷投诉总结分析如下：首先将发生医疗纠纷的科室统计如下：一、2015年被投诉科室及次数：记录在案投诉共28起投诉科室投诉次数挂号室4次心内科4次骨外科4次普外科3次儿科2次五官科2次皮肤科2次功能科2次内科门诊2次神经内科1次妇产科1次检验科1次二、被投诉原因分析1、解释沟通不到位：总共有7件。占所有投诉的25%。这类事件主要表现在医生没有履行转院、医疗保险报销注意事项的告知义务，原因有两种，医生没重视此类告知，医生对相关流程注意事项根本不了解。下一步医政科将组织针对医护人员进行医疗保险、转院等相关事项的培训，加强在这方面的工作意识和能力。2、医疗技术方面：总共有6件。占所有投诉的21%。一件被投诉的原因是正常的术后并发症，医生也与患者及家属多次做过沟通，患者及家属还是表示不能理解，这类事件是不可避免的，既然是不可避免的，我们以后再处理此类事件的时候就没有必要纠结在是否有责任的问题上，而是应该积极想办法为患者治疗术后并发症，以消除患者的疑虑。另一件被投诉的原因是医生开错药，虽然没有造成后果，但引起患者恐慌，科室应加强低年资医生监督管理工作。3、服务态度方面：总共有8件。占所有投诉的28%。在与患者家属的沟通中，语言偏激，态度生硬，引起医患矛盾激化，已经对相关当事人进行了严肃处理。4、剩余的7件投诉，经调查，是由于患者对诊疗程序、工作流程的误会产生，我院医护人员无过错，经过耐心详细的解释后，患者均表示理解，已经处理完结。三、值得我们总结和吸取的经验教训：1、提高职业道德修养，认真工作，增强责任心、耐心回答患者的疑问。2、在出现正常的并发症和医疗意外后，我们要尽最大努力做好出现意外后的治疗工作，并积极与患者进行沟通，避免患者及家属的误会。4、加强法律意识。要完全按照医疗机构管理条例、诊疗规范、执业医师法、护士执业法规等进行诊疗活动。辅助检查与用药时要履行明确的书面告知。在上半年的所有已经发生的投诉事件当中，服务态度问题所占百分比是最高的，我们的医护人员每天工作量特别大，难免产生急躁的情绪，如果带着急躁的情绪去跟患者沟通，很容易让患者认为我们的服务态度有问题，所以希望大家提高对服务态度、沟通方式的认识，做好为患者的服务工作。医务科2015.01.08