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主题式客源管理研讨会介绍江铃汽车销售总公司基盘客户分级管理主题式客源管理推广系列之一：基盘客户分级管理的主要内容1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户，由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度3、请总结基盘客户分级管理的维护方法4、如何对基盘客户有效地进行分级管控5、基盘客户分级管理的效果基盘客户分级管理1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户优质客户潜力客户①非行业大客户，但购买实力强②未来有较强续购可能性③竞品潜力客户①购买实力弱②品牌认同感不强③无续购和转介绍一般客户①续购/转介绍客户②批售客户③行业大客户基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分※对车的满意程度（2分）是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决）是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决）※定期保养（3分）是否定时在维修站进行车辆保养是否在维修厂定点维修※参加活动积极性（2分）到达情况是否对活动有抱怨（解决/未解决）是否主动带有购买能力的客户参加活动与销售顾问的配合程度※主动正面宣传江铃产品（3分）转介绍客户的数量及成交数量主动（第一时间）将信息传递给销售顾问是否对外界负面宣传江铃基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分※客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（2分）※是否在同行业内或区域内经营状况良好（1分）※在行业内或区域内的口碑（2分）※业务辐射能力（1分）※前期保有数量（2分）※后期购买计划、购买需求及购买能力（2分）基盘客户分级管理步骤三：在科学分析的基础上，采取对应的策略优点一可以明确优质客户、潜力客户和一般客户的区域集中度。优点二根据基盘客户分级后的比例变化，可以检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。优点三根据基盘客户分级后的比例变化，可以有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。基盘客户分级管理区域优质客户潜力客户一般客户合计09年10年09年10年09年10年09年10年惠城区16172953221331266401博罗县46415111158119179惠阳区3281265737687大亚湾区013226142917惠东县7491647586378龙门县311327193123合计333154101497653584785基盘客户分级管理--区域集中度分析基盘客户分级管理--区域集中度分析024681012141618惠城博罗惠阳大亚湾惠东龙门09年10年0102030405060惠城博罗惠阳大亚湾惠东龙门09年10年050100150200250300350惠城博罗惠阳大亚湾惠东龙门09年10年优质客户一般客户潜力客户说明：惠州江铃本部2009年销售773台，2010年1-9月销售989台。较09年同比增长86%。从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例，占比4%；潜力客户93例，占比12%；一般客户648例，占比83%。从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力.区域优质客户潜力客户一般客户合计09年10年09年10年09年10年09年10年制造业3313178113997159服务业7411187710395125电力、燃气业6451337324849交通运输6561696144108165五金、化工1381293107102122建筑业4461375818598事业单位6851238474967合计333154101497653584785基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变化基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变化012345678制造服务电力运输五金建筑事企09年10年优质客户一般客户潜力客户024681012141618制造服务电力运输五金建筑事企09年10年020406080100120140160制造服务电力运输五金建筑事企09年10年说明：从行业结构来看，交通运输165例，占比21%、制造业159例，占比20%、服务业125，占比16%、五金化工122，占比16%。各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、建筑为皮卡的优质行业。根据传统的开展市场营销活动,我司6月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当月成功推荐购车6台.3、建立基盘客户分级维护的行动策略级别优质客户潜力客户一般客户①不定期拜访；②促销及新产品信息传达；③生日或重大节日问候；④客户联谊活动邀约。应对策略①异议处理；②定期拜访；③生日或重大节日问候；④客户联谊活动邀约。①交车后三日亲访；②通知强保、续保；③年检通知。基盘客户分级管理4、对基盘客户的分级跟踪建立科学的管控机制分区域后旧客清单由销售顾问保有，要求每个客户都要建卡；旧客进度管制表分区域整理，监督客户拜访进度；旧客拜访以一个月至少电访一次、三个月至少登门一次的频率来规范。基盘客户分级管理5、基盘客户分级管理效果的详细统计月份优质客户潜力客户一般客户合计推荐数续购数推荐数续购数推荐数续购数推荐数续购数1月10251822352月1543315533123月123624622114月5月6月7月8月9月10月11月12月举例（三）基盘客户分级管理基盘客户分级管理月份推荐信息总数老用户推荐首次推荐重复推荐同行业推荐同区域推荐亲朋好友推荐1月46248130102月3624421053月46254232104月4325423185月4628713076月3919235187月3621521168月4224414189月411853321010月50266343811月5516835221合计48025157233513101比例52%12%5%7%3%21%6、基盘客户分级管理效果的科学分析举例（四）月份推荐信息总数老用户续购首次推荐重复推荐同行业推荐亲朋好友推荐1月281423452月14721133月392032684月372142465月442963156月322231247月382453428月392174529月43198655合计31417740253240比例56%13%8%10%13%说明：2010年推荐客源总数占本部新增总客源的13%。通过交车、电话告知、彩页和保修手册上贴附”推荐有奖”等内容的卡片等,加大客户推荐系统的宣传,提升推荐信息量.基盘客户分级管理---分级管理效果分析基盘客户分级管理客户结构推荐数比例对应措施和策略老用户推荐25152%建议享受推荐客户优惠措施亲朋好友推荐10121%建议给予销售员特殊奖励新用户推荐5712%建议给予特别关照（如总经理亲笔签名感谢信等）同行业推荐357%建议参加江铃大客户联谊活动重复推荐235%建议参加江铃大客户联谊活动同区域推荐133%建议享受推荐客户优惠措施合计480100%7、基盘客户分级管理的对应策略8、关于做“一拓一”的思考武汉威汉“一拓一”提供了高效推荐成交的思路，但是由于各地市场环境不同，推广起来由于一定的差异性和局限性，所以我们可以先做基盘客户的分级管理。基盘客户分级管理之后，可以分步实施“一拓一”推荐客户成交率的提升策略：（1）第一阶段优质客户“一拓一”（2）第二阶段潜力客户“一拓一”（3）第三阶段一般客户“一拓一”（4）第四阶段全面推广“一拓一”基盘客户分级管理战败客户跟踪管理主题式客源管理推广系列之二：目录战败客户管理的基本内容战败客户管理的分析方法如何有效地降低战败率（一）如何界定战败客户战败客户管理的基本内容1、准战败客源：尚未选购其他品牌但目前意向不明车辆的客户，如放弃购买客户、长期未成交客户以及判断失误客户。2、战败客源：已购竞品车辆的客户，如选购竞品客户和失联客户。战败客户管理的基本内容（二）战败客户客源管理的重要性我们的目标是建立一套完整而有效地战败客源管理系统，通过战败后的二次跟踪，降低战败率，减少由于错误的判断而导致的“虚”战败，从而将成交率提升5%。这里，将客源开发系统分为两个层面：1、将成交客户导入基盘客户管理系统，在基盘客户的系统里进行分级管理，产生推荐客源和续购；2、将战败客户经过战败客源管理系统的“过滤”，导入竞品客源管理系统，然后在竞品客源管理系统在进行分层管理，产生竞品客源。（三）战败客户客源管理的思路客源开发系统基盘客户管理系统假定成交率30%战败率70%战败客源管理系统竞品客源管理系统目标：战败率65%过滤器未来从客源开发系统（潜在客户管理系统）的平台衍生出三个体系：基盘客户管理体系、战败客源管理体系和竞品客源管理体系战败客户管理的基本内容（三）战败客户客源管理的思路基盘客户管理系统战败客源管理系统竞品客源管理系统客源开发与管理平台作用：将成交客户导入基盘客户管理系统，进行分级管理，产生续购或推荐客源。作用：将战败客户先导入战败客源管理系统，进行过滤，消除虚战败，减低战败率作用：将最终战败客户导入竞品客源管理系统，通过竞品客户的分层管理和对竞品的分析，产生竞品客源战败客户管理的基本内容1、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品，通常要拉一个客户回头，很难。2、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。3、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己在跟踪，无系统管理。4、只分析未采取具体的措施。（四）关于战败客户管理的几个常见问题战败客户管理的基本内容•产品/价格原因•销售流程原因•价格高•车型老旧，不再吸引客户；•车辆配置过于简单；•试车过程中感觉躁音太大；•品牌不满意•载货能力差•销售流程概念不清；•产品知识不足•库存不足；•对销售顾问信心不足；•销售顾问偏重技巧，不重流程（一)战败原因分类战败客户管理的分析方法（二)战败原因统计轻卡系列匹卡系列全顺系列价格高22.20%价格高36.50%价格高40.30%品牌不认可14.10%品牌不认可17.20%车型不满意20.30%车型不满意11.90%资金不到位13.50%品牌不认可8.20%资金不到位10.50%车型不满意10.90%无存货7.80%不合理要求4%跟进不及时3.50%不合理要求5.60%注：09年江铃车被战败原因，数据来源于销售片区月报统计战败客户管理的分析方法轻卡皮卡轻客09年10年09年10年09年10年主要战败车型品牌战败例数战败例数主要战败原因主要战败车型品牌战败例数战败例数主要战败原因主要战败车型品牌战败例数战败例数主要战败原因庆铃73例45例车型不满意、品牌习惯长城20例14例车型不满意、资金不到位风行9例2例车型不满意、价格高江淮42例38例价格高、车型不满意日产26例22例身边人不认可金杯11例7例车型不满意、价格高奥铃24例29例资金不到位中兴12例2例价格高福田8例5例车型不满意东风21例17例资金不到位奥铃6例3例价格高瑞风13例9例车型不满意二手81例58例资金不到位二手28例16例资金不到位二手3例6例资金不到位其他98例47例取消购车计划其他41例21例取消购车计划其他16例11例取消购车计划对竞品做详细分析(主销车型,产品优劣势等),研讨设定江铃车设定购买标准话术。对所有战败客户由DCRC核实后转交批售经理统一分配跟踪维护。加强战败客户的管控并做分析和应对方案。邀请战败客户和竞品客户参加江铃客户联谊会或新品上市活动等,感受江铃不同的大家庭氛围。2010年战败比率17.3%，较2009年同比较下降4.2%战败客户管理的分析方法（三)战败原因分析举例：战败原因——价格高顾客为什么会觉得贵？产品/价格原因与对策价格﹥价值如何有效地降低战败率价格高原因分析产品定位高：真的高其它原因造成的：价格虚高经销商加价严重；竞价销售；经销商与厂家促销口径不一致；客户的