汽车-洗车指导手册

洗车指导手册洗车指导手册顾客满意度调查发现，“车辆清洁度”以及“维修等待时间”都是导致顾客产生不满的重要原因，且一直未得到改善，本指导手册主要针对这些问题，就提高洗车质量和洗车效率的要点做一个总结。在洗车作业过程中产生的等待时间长、作业耗时较长、质量不佳等现象，会导致已被引进的快修所带来的缩短修理时间、提高维修质量等良好效果化为泡影。本手册的内容有可能不完全适用众多特约店的布局情况，但希望能够参考这种思维方法对洗车场的布局或者洗车人员配置进行重新安排，通过提高洗车作业的质量和效率，来留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。【前言】洗车指导手册【目录】工位人员工具设备洗车流程业务管理洗车指导手册【工位及人员安排】洗车工位数及人员配置可根据特约店规模、来厂台次以及特约店自身条件等进行确定。下表是对洗车人员以及设备工位等配置的一个参考标准。月来店台次(30工作日)洗车工位洗车人员洗车效率清洗工位清扫车位班组长洗车工移车员500（及以下）1112－20min/台10002214115min/台15004216115min/台20004218210min/台25004418210min/台3000（及以上）44110210min/台表中的工位包括实际作业工位和等待作业工位。为了提高洗车效率，每个洗车作业工位最好能够匹配一个等待作业工位。洗车指导手册【工具设备】清洗高压喷枪高压清洗机泡沫机在冬季气温低于冰点的地区，必须配置加热功能。喷射压力：8～10Mpa左右；喷射量：900L/小时左右使用气压：0.3Mpa左右罐子容量：50L左右压缩空气喷枪洗衣机甩干机毛巾架洗车指导手册车轮、轮胎清洁用刷子擦拭车身用毛巾泡沫清洗剂水桶（分色配置）海绵（分色配置）擦拭毛巾（分色配置）车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位清洗不同颜色海绵、毛巾时要用不同颜色桶区分开【工具设备】洗车指导手册清扫【工具设备】吸尘机玻璃清洗剂擦拭用毛巾车内清洁用毛掸轮胎专用蜡洗车指导手册【洗车流程】接车清洗洗车作业主要包括清洗、清扫和完检三个步骤。本手册主要对清洗车身、车内清扫的详细步骤和完检过程中的管理项目进行说明。★有些客户可能不希望进行洗车，所以服务顾问在接待用户或者办理业务时一定要询问顾客是否要进行洗车服务。清扫完检交车喷水喷清洗泡沫清洗车身漂洗擦干上轮胎蜡清扫仪表板真空吸尘内车窗清洁完工检查清扫车内完工检查清洗车身洗车指导手册【洗车流程】清洗喷水清洗完成擦拭车身漂洗车身清洗车身喷清洗剂泡洗车指导手册【洗车流程】清扫死角处清洁清扫完成轮胎打蜡内部吸尘内部车窗清洁内部仪表板清扫洗车指导手册①高压清洗机使用高压清洗机，按以下顺序将车声整体上附着的沙子、灰尘去清除干净。①车顶、前风窗⇒②左侧车身侧面⇒③发动机罩及汽车头部⇒④左侧轮胎⇒⑤右侧车身侧面⇒⑥行李箱、后栏板⇒⑦右侧轮胎•注意由上向下清洗脏污•按照上述步骤顺序进行作业，可以减少无效行走、提高作业效率。•充分冲洗车门、车门后视镜、行李箱的间隙、雨刮周围等容易积尘的位置。•在橡胶密封条附近进行喷射时，喷嘴距离不得小于20厘米•有些橡胶部件经2秒钟左右的集中喷射即会产生破损，所以不得集中喷射1个位置。•在冬季寒冷地区使用温水清洁时，水温如高于70℃以上，树脂部件可能产生损伤，所以水温必须设定在45～55℃范围内。所使用设备、工具作业步骤不良示例、注意点要点喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板真空吸尘轮胎打蜡车窗内部清扫【细节指导】③①②④⑤⑥⑦作业人员移动路线洗车指导手册•车身侧面的清洗剂比较容易流失，所以向水平面上稍微多喷一点会更有效。•清洗剂必须使用洗车专用清洗剂•清洗剂浓度过高时，会对作业人员的皮肤和车辆涂装造成损害并且不易漂洗干净，所以必须按照规定的浓度使用。①清洁剂喷雾器使用清洁剂喷雾器，在车身整体各处均匀地喷上清洗剂。因清洗剂会向下方逐渐流动，所以应从车身上方进行喷射。使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点【细节指导】喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板车窗内部清扫真空吸尘轮胎打蜡洗车指导手册使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点•按下述内容进行分工，可提高作业效率。•用沾有沙尘或制动片粉末的海绵清洗车身和车轮会造成损伤，所以应将车身、车身底部、轮胎、车轮所使用的海绵进行区分使用，并在清洗过一台车辆后对海绵进行清洗。①海绵使用清洁车身用海绵，按照①车顶、前风窗、后窗⇒②车身侧面⇒③发动机罩、前保险杠⇒④行李箱、后栏板、后保险杠的顺序进行清洗。使用车身底部用海绵，按照⑤前保险杠下部、侧密封条、后保险杠下部⇒⑥车门内侧下部的顺序进行清洗。使用轮胎、车轮用刷子，对⑦轮胎、车轮进行清洗。（车轮部分手难于伸入的地方可用车身底部用海绵进行清洗）②水桶③轮胎、车轮清洁用刷子⑤①④⑥②⑦⑦③责任人作業内容作业者A①：车顶②：侧面作业者B③：发动机罩、前脸部分④：行李箱、后栏板周围⑤：车身底部⑥：车门内侧下部⑦：轮胎、车轮责任人作业内容作业者A①：左侧车顶②：车身左侧侧面③：发动机罩、前脸部分作业者B①：右侧车顶②：车身右侧侧面④：行李箱、后栏板作业者C⑤：车身底部⑥：车门内侧下部⑦：轮胎、车轮2人作业时3人作业时【细节指导】喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板车窗内部清扫真空吸尘轮胎打蜡洗车指导手册使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点•车门、车门后视镜、后栏板间隙和雨刮周围特别容易残留清洗剂和沙尘，所以需要认真，充分地进行冲洗。•必须充分冲洗，避免出现如下污物残留。①高压清洗机使用高压清洗机，按以下順序将车身整体的清洗剂清洗干净。①左侧车顶/前脸部分/后窗玻璃⇒②左侧车身侧面⇒③/④左右发动机罩/前脸部分⇒⑤左侧轮胎、车轮⇒⑥右侧车顶/前脸部分/后窗玻璃⇒⑦右侧车身侧面⇒⑧右侧轮胎、车轮⇒⑨行李箱、后栏板周围部•与喷水时相同，必须注意避免损伤。喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板车窗内部清扫【细节指导】真空吸尘轮胎打蜡③①②⑤⑦⑥⑧④⑨洗车指导手册使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点•擦干用毛巾在经洗衣机脱水后吸水性比较好，使用方便。•双人进行擦干作业时，应保持速度一致，避免毛巾打卷。•要仔细擦干行李箱、后栏板等开口部位。•车门内侧和车门后视镜、行李箱如果擦干不充分，就会象右图那样残留水分，导致顾客不满。•与海绵相同，所使用毛巾必须是每次经过清洗的。擦干车辆整体，包括行李箱沟槽部分，保证没有未擦干处（下雨天不需要）①两人手持车身擦干用毛巾，按从前向后方向，顺序擦干发动机罩、车顶、行李箱。分左右分别擦干侧面⇒②用压缩空气喷枪吹干毛巾难以擦干部分的残留水分⇒③擦干车门内侧、立柱、踏板①②③①车身用毛巾②毛巾③压缩空气喷枪【细节指导】•必须充分冲洗，避免出现如下污物残留。喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板车窗内部清扫真空吸尘轮胎打蜡洗车指导手册使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点•仪表板、仪表周围部分是客户驾乘时经常注意、触摸的部分，应仔细进行作业，避免有可视的沙、尘残留。•在每次洗车前，都应象照片所示那样抖动毛掸子，完全除去灰尘。•仪表板、方向盘上的徽标容易被划伤，所以要避免过分用力擦拭或者用带有沙粒的毛巾进行擦拭。⇒如果客户要求擦拭，务必使用经清水清洗过的清洁的毛巾进行轻柔擦拭，注意避免划伤。①毛掸子①②④③使用毛掸子按照①～④的顺序除去沙尘。【细节指导】喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板车窗内部清扫真空吸尘轮胎打蜡洗车指导手册使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点•两人从左右两侧进行作业可以提高效率，不过此时要注意合作，避免中央部分出现残留未擦拭干净部分。•如果无法采购到玻璃清洁剂，可用风窗清洗液进行代替。•玻璃清洁剂使用过量时很难擦洗干净，所以要注意避免过量使用。•不要多次重复使用毛巾的同一面，根据脏污情况进行擦拭。•在擦拭车内后视镜时，不得改变后视镜位置。③②⑤④①玻璃清洁剂②车窗内部用毛巾①在毛巾上喷3～5次清洁剂。如②、④所示，首先仔细擦拭外周的端部和四角，不留残留痕迹，然后如③、⑤所示，全面擦拭玻璃。如果脏污情况严重，可重复进行①～⑤。⑥最后擦拭车内后视镜。①⑥【细节指导】喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板车窗内部清扫真空吸尘轮胎打蜡洗车指导手册使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点•在进行作业前应确认座椅位置，作业完毕后进行恢复，这样可以节省交车时进行调整所花费的时间。•如果左右两侧分别各使用一台真空吸尘器，可提高作业效率。•轮胎打蜡可用喷雾方式打蜡也可用刷子打蜡•如有必要移动客户的行李等物品，务必事先向客户进行确认。•如有较大垃圾、石子，不要勉强进行真空除尘，必须用手捡除。•真皮座椅非常容易划伤，所以操作时应特别仔细、小心。•对原产脚垫，必须固定牢固。⇒如果忽视固定效果，可能导致脚垫挂在加速踏板或制动踏板上引发重大事故。左侧右侧①真空吸尘器①②③④⑤⑥拆掉所有座椅的地垫，注意避免灰尘飞起。按照①～⑥的顺序，沿各方向⇒⇒进行真空吸附除尘。颜色标记部分容易积尘，需要重点进行清洁。①②③④⑥⑤喷水喷清洗剂清洗车身漂洗擦干清扫仪表板车窗内部清扫真空吸尘轮胎打蜡②轮胎蜡洗车指导手册使用设备、工具作业步骤不良例子、注意点要点•班长和S/A（服务助理）应总结容易发生疏漏的事项，高效进行检查。•在业务繁忙时，作业容易出现疏漏，所以应进行更加认真的检查。①洗车完检表作业完毕后，由洗车班长根据洗车完检表进行检查。如果发现有问题，需及时处置。此外，在交车给客户前，由S/A（服务助理）再次进行检查、问题处理。在两次检查过程中如有任何问题，均需通知洗车业务人员。【完工检查】服务顾问随身携带一个手帕，在交车时发现有水珠或者不干净的地方，亲自为顾客擦干净，会起到很好的提高满意度效果广州本田洗车检查表车牌号码：洗车日期：项目检查结果备注车身外观1车身是否有水滴残留2轮胎罩／轮胎钢圈是否已经清洗干净3保险杠／中网是否已经清洗干净4所有的门边饰条是否都已经清洗干净5车门内侧以及B柱、引擎罩内部是否清洗干净，是否有水滴残留6车门边缘橡胶条是否清洗干净、无水滴残留7是否有给轮胎打蜡8挡泥板是否清洗干净后备箱1后备箱外测的凹下部分是否清洗干净、没有水滴残留2后备箱与车体连接处的橡胶条是否清洗干净、没有水滴残留3后备箱垫是否有用吸尘器清洁干净车厢内部1是否使用吸尘器进行清洁2车厢内的各种设备没有灰尘、干净3绒制脚垫是否干净4塑料、橡胶脚垫是否清洗干净5杂物箱／扶手箱／门边置物格里面是否有垃圾6烟灰缸是否清洁干净7所有的玻璃是否清洁干净洗车负责人：检查人：洗车指导手册【业务管理】清洗清扫清洗清扫如果特约店条件允许，希望能够采取流水线作业的方式，可大大提高洗车效率。场地不足的话可采用第二种4车位流水线方式。要保证车动人不动的流水线作业方式，就要配置专门的移车员，负责把车移动到下一工位。洗车指导手册要及时登记洗车的信息，最好能够配置交车时间的标识，以便合理安排洗车次序。导入电子管理板后，要求班组长能够及时更新车辆信息，做好协调工作。【业务管理】洗车指导手册【业务管理】设备名称检查项目检查频率检查要点判定标准检查负责人管理/确认高压清洗机水量/水压1次/天目视确认・水平方向喷雾。到达新品时喷射距离的70%以上・喷射水量也需要达到新品时候的70％以上洗车班长车间主管清洗剂喷雾器保持压力洗涤剂喷射量1次/天目视确认・储水罐压力需要保持在规定值以内・洗涤剂的喷射量需要保持与新品相同程度高压喷枪高压喷枪压力压力器压力：1次/天压力器排水系统1次/周压力计目视确认・0.5Mpa以上・压力器排水系统没有污水洗衣机洗净能力1次/周目视确认・具有与新品同样的洗净效果工具名称必要数量确认项目确认次数注意事项确认负责人管理/确认洗车专用洗涤剂1套/PIT以上（洗涤剂喷雾器）洗涤剂浓度（使用喷雾器时）加入洗涤剂时－洗车班长车间主管轮胎/车胎专用刷子1个/PIT以上毛刷老化1次/天毛刷使用长久