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MG名爵汽车特许经销店销售运行指南第三章人力资源管理第一节人力资源管理概述1目的统一、规范MG名爵汽车经销店的组织机构设置，明确关键岗位职责，注重分工与协作，满足各业务模块的管理要求，确保经销店组织的有效运行。2适用范围适用于MG名爵汽车特许经销店人力资源管理。3名词术语人力资源管理，指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现经销店目标。4基本流程1MG名爵汽车特许经销店销售运行指南5执行要点人力资源管理作为一个流程，整个流程可分为四个主要环节：吸纳、绩效、报酬、成长。每一个环节对应着不同的职能。具体说明如下：5.1规划：对本经销店人力资源的需求加以分析，针对需求职位进行相应的招聘。5.2招募：解决如何吸引经销店所需人才，形式有刊登广告、参加招聘会、朋友介绍等。5.3录用：一项技术性很强的工作，涉及到人的测评，解决人尽其才、物尽其用的问题。5.4配置：包括两个层面，组织层面，要解决不同职能的人员安排多少人合适；个人层面，要找到适合其特点的职位。5.5考核：对员工的工作成绩进行测定，包括制定考核制度和考核标准等。5.6培训：指在工作过程中的在岗培训和经验交流会等。5.7薪酬：包括薪酬制度、薪酬水平、薪酬形态等。5.8福利：包括各种形式福利等。5.9晋升：包括职位的提升，薪酬的增加等。5.10安全：经销店要给员工工作及环境上的安全感。5.11授权：经销店要给员工一定的权利，使其自主做事。5.12沟通：经销店要给员工参与民主事务的权力，包括经销店上、下级的沟通等。5.13职业生涯设计：经销店要找出员工的特点，并予以培养。对于工作，不仅作为一种谋生手段，还要作为一种生活方式。6考核标准6.1MG名爵汽车对经销店的组织机构设置进行建议和督导。6.2MG名爵汽车对经销店关键岗位人员任职资格进行审核，经销店关键岗位人员须经MG名爵汽车面试合格并培训合格后方可上岗，MG名爵汽车对其进行备案。6.3根据MG名爵汽车经销店组织机构示意图（详见附件3-1），经销店按岗位要求（详见附件3-2、附件3-3）配备人员，按人员招聘流程（详见附件3-4）进行招聘、使用，并实施考核与激励。2MG名爵汽车特许经销店销售运行指南第二节人员招聘1目的明确招聘的目的是招聘工作的前提。通常情况下，经销店招聘工作为实现以下目的：1.1缺员的补充；1.2突发的人员需求；1.3为确保经销店所需的专门人员；1.4为确保新规划事业的人员；1.5当经销店管理阶层需要扩充时；1.6预先安排调动经销店的经营者时；1.7经销店其他机构有所调整时；1.8为使经销店更具有活力，而必须引入外来的经营者时。2适用范围适用于MG名爵汽车特许经销店人力资源招聘管理。3名词术语招聘工作是指经销店出于自身的发展需要，依据经销店人力资源规划和工作分析，吸引有能力并有兴趣到本经销店任职的人员，经销店采取公平、择优录取的原则对优秀人员予以录用的过程。4招聘流程详见附件3-4《MG名爵汽车经销店人员招聘流程》。5执行要点招聘是经销店用人的第一步，不仅要招到经销店所需要的人才，还要体现经销店形象，所以经销店必须重视招聘这一关，无论是在招聘流程、任职条件、招聘准备、笔试、面试、招聘人员的选择等等，都要做好做细，这样才能做好招聘工作，找到合适的人担任合适的岗位。招聘人员需平时注意积累，不断总结，不断完善，提高招聘的成功率和效率。在开展招聘工作过程中，需要注意以下几方面：3MG名爵汽车特许经销店销售运行指南5.1过于重视学历，而轻视应聘人员的能力；5.2太过重视经历，忽视应聘人员的潜力；5.3过于强调专业，考虑技能太少；5.4只顾着招人，不管应聘人员的使用；5.5追求高学历，考虑匹配少；5.6经销店对招聘人员的选择不重视；5.7其他需要注意的方面5.7.1招聘歧视，包括地域歧视、性别歧视、年龄歧视、学历/经验歧视等等。5.7.2过于相信笔试，什么能力/潜力/智力测试、素质测评等等。5.7.3安排好面试。面试人员的安排应合理，不要外行面试内行，低岗位面试高岗位；面试的提问应该合理，涉及隐私的问题尽量不要提。5.7.4招聘前做好充足的准备工作，包括岗位要求、职责、薪酬福利安排、经销店有关资料等等，千万别无法回答应聘者关心的问题，否则应聘者对经销店的信心会打折扣。5.7.5招聘时要尊重应聘人员，别居高临下，一付救世主的嘴脸。6考核评估考核评估是招聘工作的最后一道工序。评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。6.1判断招聘效果：主要是看空缺的岗位是否得到了填补，录用率是否符合招聘计划；6.2选择最佳招聘广告登载媒体：通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登载媒体；6.3衡量招聘的质量.6.3.1短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例来确定招聘的质量；6.3.2长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；6.4衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算每一个人的平均费用。7附件7.1经销店关键岗位的招聘及合同要求7.1.1关键岗位是指在经销店经营、管理、技术、销售、服务等方面对经销店生存发展起重要作用的岗位。在关键岗位上的工作者为关键人。7.1.2经销店关键岗位的招聘请参照《MG名爵汽车经销店关键岗位描述及设置基本要4MG名爵汽车特许经销店销售运行指南求》（详见附件3-2）。7.1.3MG名爵汽车经销店关键岗位人员及合同期限要求如下：序号职位最低合同期限（年）备注1总经理32市场经理33销售经理34市场专员25展厅主管36销售顾问27信息管理28大客户主管29培训专员2服务类关键岗位请参见《MG名爵汽车特许经销店服务运行指南》。7.2经销店关键岗位人员变更流程7.2.1经销店关键岗位人员变更流程MG名爵汽车经销店关键岗位人员发生变更(轮岗/升职/降职/解聘等)，需遵守MG名爵汽车所规定的相关流程（详见附件3-5、附件3-6）。7.2.2经销店关键岗位人员变更对应部门经销店关键岗位人员变动应报MG名爵汽车网络发展部及相关部门认可。5MG名爵汽车特许经销店销售运行指南第三节人员培训1目的通过对经销店人员进行培训，促使经销店理解MG名爵汽车的具体要求，同时通过现场辅导、检查，以实现对培训效果进行有效改善和管控。为经销店持续培养合格人才，打造高素质、高效率的营销团队，提升经销店的销售、服务能力。为达成既定目标，经销店管理层需全力支持和配合，建立经销店自身的培训管理机制，做到选好、育好、用好和留好人才。2适用范围适用于MG名爵汽车特许经销店人员培训管理。3名词术语关键岗位是指在经销店经营、管理、技术、销售、服务等方面对经销店生存发展起重要作用的岗位。在关键岗位上的工作者为关键人。经销店关键岗位，主要包括总经理、销售经理、展厅主管、培训专员、销售顾问、大客户专员、市场经理、客服经理、服务经理、车间主管、服务接待员、技术专员、索赔专员、DMS操作员等。4职责区分4.1经销店根据MG名爵汽车规定的岗位要求招聘员工，选派相关人员参加培训，组织内训和考评，建立内部培训档案。4.2MG名爵汽车综合部统一负责经销店培训的组织、协调工作，编制经销店培训计划，开发非技术类培训教材，选派讲师，组织实施经销店培训和考评，建立经销店培训管理档案。4.3MG名爵汽车售后服务部根据培训计划，开发技术类培训教材，组织实施技术类培训和考评。4.4MG名爵各部门根据业务范围，负责提出培训需求，提供相应师资。6MG名爵汽车特许经销店销售运行指南5业务流程经销店和MG名爵汽车组织的培训流程分别如下：经销店内部培训流程MG名爵汽车经销店培训流程培训需求高层管理人员商讨，确定培训目标；依据经销店的经营管理目标、计划及未来发展等因素，找出经销店存在的主要问题，为实施培训提供依据。培训计划根据本店的实际情况制订年、月度培训计划，并报MG名爵汽车；根据MG名爵汽车要求制订转训计划；确定培训内容、讲师、时间、对象、评价方法等。培训实施按计划实施，解决学员真正的需求及难题。培训总结公布考核成绩，不合格者补训；收集意见，对培训实施情况及时总结；建立培训档案；汇总并反馈培训总结及建议；制订培训改进措施培训需求根据培训策略与规划确定培训目标；依据网络发展状况和网络运行情况确定需求项目；依据各项业务需要确定需求项目培训计划根据实际需求制订年度和月度培训滚动计划；确定培训内容，培训课程开发、试讲、教辅具准备、评价方法；确定参训人员、地点、班级、费用、后勤；发出培训通知、回执确认培训实施入学考试、分班确认、实施培训、进行培训效果测试、培训效果满意度调查、培训意见收集。培训测评笔试与实操相结合；笔试题多样化，命题难易适中；实操测试有统一的规范和固定的模式。培训测评笔试与实操相结合；笔试题多样化，命题难易适中；实操测试有统一的规范和固定的模式；测试培训效果、调查培训满意度、收集培训意见。培训总结公布考核成绩，发放结业证书；建立培训档案；汇总并反馈培训总结及建议；制订培训改进措施7MG名爵汽车特许经销店销售运行指南6执行要点6.1MG名爵汽车提供的培训支持6.1.1协助经销店建立内部培训体系，为经销店内训提供基本教材、辅助工具等；6.1.2提供新建店开业前关键岗位培训和开业后的到点辅导及进阶培训；6.1.3新建店开业前各岗位培训内容如下：序号项目适用岗位1品牌知识总经理、各销售类岗位、各服务类岗位2产品基础知识总经理、各销售类岗位、各服务类岗位3绕车介绍销售经理、展厅主管、销售顾问4新车上市流程总经理、各销售类岗位5促销活动规划与执行市场经理6销售流程与技巧销售经理、展厅主管、销售顾问、大客户专员7客户异议、投诉处理流程与技巧销售经理、展厅主管、销售顾问、服务经理、车间主管、服务接待、客服经理8客户关怀服务经理、客服经理、服务接待9潜客开发与客户管理销售经理、展厅主管、销售顾问10核心服务流程服务经理、车间主管、客服经理11服务接待知识与技巧服务接待12车间管理服务经理、车间主管13维修技术理论与实操技术专员14DMS系统操作与维护销售信息、服务信息、配件计划、索赔专员、系统管理员6.1.4经销店开业后的到点辅导以检核各已培训岗位实际知识与技能的掌握情况为主，同时进行现场辅导；6.1.5进阶培训的实际内容将根据到点辅导的检核结果，进行针对性、定向开发。6.2经销店参训要求6．2.1新建店6.2.1.1经销店在验收开业前，须参加MG名爵汽车规定的全部技术类和非技术类培8MG名爵汽车特许经销店销售运行指南训岗位和培训项目，并达到合格条件。6.2.1.2按新建店人员培训规定，组织总经理、销售经理、展厅主管、销售顾问、市场经理、大客户专员、服务经理、车间主任、技术专员、客服经理、服务接待员、配件主管、索赔专员和DMS操作员参加培训。6.2.1.3新建店开业验收时，MG名爵汽车在现场对已参训人员进行抽查考试，依据考试和现场实际操作成绩评定是否合格。6.2.2其他培训要求6.2.2.1必须派送MG名爵汽车指定岗位人员参加规定项目的培训。6.2.2.2遇有特殊情况不能参加培训时，应提前书面与MG名爵汽车综合部联系，陈述原因，得到批准后方可安排补训。如未经批准而不参加培训则认定为缺训，将给予缺训的经销店一定处罚。6.2.2.3已营业经销店的人员发生变更，新人必须培训合格后方可上岗。6.2.2.4经销店参训人员参加任何项目培训均需参加课后测试，如未通过，必须由本人参加补训且不得请假，补训费用由经销店承担。6.3效果评估经销店需按MG名爵汽车要求进行相应转训，并达到培训效果。MG名爵汽车将重点考核销售顾问等关键岗位的技能实际掌握情况，不定期对销售顾问进行现场考试、抽查。考试不合格的须参加补训，或由MG名爵汽车安排现场培训，培训费用由经销店承担。6.4信息沟通经销店应制订年度、月度培训计划，每月向MG名爵汽车综合部报送培训活动的执行情况。