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中大网校引领成功职业人生中大网校“十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构”网址：年物业管理师考试《物业管理实务》实战模拟试题(3)总分：100分及格：60分考试时间：120分一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)(1)物业服务企业薪酬结构设计需考虑的因素不包括()。A.个人绩效B.市场的变化情况C.职位等级D.个人的技能和资历(2)物业服务企业在领取营业执照之日起()日内，应持相关资料向当地的房地产主管部门申请资质。A.10B.20C.30D.45(3)在物业管理招标的类型中，将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标的依据是()。A.物业管理项目的服务内容B.物业类型C.物业管理招标主体D.物业管理服务方式(4)物业的供电种类按供电方式的不同分为()。A.高压供电和低压供电B.无自备电源供电和有自备电源供电C.单回路供电和多回路供电D.长期供电和临时供电(5)关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，正确的是()。A.电梯每隔2年要由政府技术监督部门进行检查B.供配电运行应建立12小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应中大网校引领成功职业人生中大网校“十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构”网址：每周检测烟感、温感探测器是否正常工作D.定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性(6)物业管理单位发现装修人有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费()倍的罚款。A.2～3B.2～4C.1～2D.1～3(7)根据房屋完损等级分类，下列属于基本完好房屋特征的是()。A.结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好B.结构构件完好，装修和设备完好、完整C.结构一般性损坏，装修局部有破损，但不影响居住安全和正常使用D.结构基本完好，虽个别分项有轻微损坏，一般经过小修就能修复好(8)物业服务企业的培训方法中，()主要适用于操作性较强岗位的员工培训。A.现场教学法B.师徒式培训法C.课堂教学法D.网络课件培训法(9)物业入住期收集的物业管理档案中，属于权属资料的是()。A.房屋产权证B.购房合同原件C.户口本复印件D.业主有效证件复印件(10)影响企业薪酬政策的微观因素是()。A.企业的经营策略B.国家经济运行状况C.当地生活指数D.劳动力市场的供求状况中大网校引领成功职业人生中大网校“十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构”网址：二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)(1)在物业可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容是()。A.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案B.根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容C.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准D.根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式E.就物业环境的适应性提出建议(2)物业绿化管理的工作内容包括()。A.绿化翻新改造B.道路清洁C.花木种植D.污水管道疏通E.绿化有偿服务(3)物业服务企业组织机构设置的要求是()。A.借鉴国外，汲取经验教训B.精干、高效、灵活C.按照规模、任务设置D.统一领导、分层管理E.分工协作(4)在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有()。A.对业主人住、装修实施管理和服务B.提出投标物业的其他管理建议C.对物业服务费和专项维修资金的使用和管理D.参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见E.建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案(5)合同承诺的构成要件是()。中大网校引领成功职业人生中大网校“十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构”网址：承诺是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图B.承诺必须由受要约人或其代理人作出C.承诺必须在要约的有效时间内作出D.承诺必须与要约的内容一致E.承诺必须传达给要约人三、案例分析题(共3题，共80分)(1)2010年6月，施先生向A开发公司购买了新建路某小区别墅一套，当年装修后人住。同年10月，A开发公司与B物业公司签订了物业服务合同，由B物业公司对该小区的物业行使管理之职，施先生每年均向B物业公司支付物业管理费。2011年3月1日上午11时30分左右，施先生从公司返还家中准备休息时，发现妻子身中数刀躺在血泊中，经报案后，公安机关确认被害人已身亡，此案虽经公安机关全力侦查，但因没有任何线索至今尚未侦破。施先生认为，B物业公司作为小区的物业管理者，未能有效行使小区的管理之职，采取必要的措施保障业主个人安全，导致家人在小区内遇害，应承担主要民事赔偿责任。B物业公司认为，小区内24小时都有保安员进行巡逻，且出入车辆均有记录，被害人在自家遇害，自己无任何失职行为。施先生认为B物业公司推卸责任，于是将B物业公司告上了法庭，要求被告赔偿经济损失共计人民币15万元。人民法院最终判决，证据不足，驳回了施先生的诉讼。问题1．业主在小区内遇害，物业公司是否必须承担民事责任?2．B物业公司是否应进行赔偿?3．你认为人民法院驳回施先生诉讼的理由是什么?4．物业服务企业公共安全防范管理服务的内容有哪些?5．结合案例分析，物业服务企业应如何加强安防系统?(2)一天，一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出。但由于技术不熟练，将自己的车猛撞到车库中另一辆车上，造成另一辆车侧面受损，但开车业主并未受伤。问题1．假如你是该业主，面对这种情况应如何处理?2．小区中若发生交通意外，物业公司的处理措施有哪些?3．假如该业主与受损车主在协商中发生打斗致人受伤事件，物业公司应如何处理?(3)某小区人住3个月，部分业主投诉：①小区部分墙体渗漏；②供暖不足；③物业配套不完善；④小区安全防范管理措施不完善等问题。小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会，经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费。(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司。(3)通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。问题1．针对供暖不足，如果是供暖系统本身的问题，该物业公司应如何解决?2．分别指出业主投诉问题①、③、④的解决办法。3．物业管理人接到投诉的处理方法有哪些?4．小区业主成立“临时业主委员会”的做法是否正确?临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法?5．上述(2)的做法是否正确，说明理由。6．签订物业服务合同时，除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会还有哪些权利义务?7．物业服务合同终止的原因有哪些?中大网校引领成功职业人生中大网校“十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构”网址：答案和解析一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)(1):B(2):C(3):B(4):A(5):D(6):A(7):A(8):B(9):A(10):A二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)(1):A,B,C,D(2):A,C,E(3):B,C,D,E(4):A,B,D,E(5):B,C,D,E三、案例分析题(共3题，共80分)(1):1．业主在小区内遇害，不能认定物业公司就一定要承担民事责任，这需要作具体的分析。物业公司虽有安全防范的义务，但物业公司并不能根治和完全杜绝治安案件。假如物业公司已按合同的约定设置了门岗及安全防范人员，同时也实施了24小时安全防范值班，并有证据证明自己在管理上不存在过失，则不应当承担民事责任。2．按罪责自负原则，业主的损失应由犯罪分子赔偿。假如B物业公司有违反合同约定的违约责任，则B物业公司应按合同约定承担相应的管理责任赔偿。3．原告施先生购买了该小区的别墅并人住，同时向B物业公司交纳物业管理费，其与B物业公司形成物业服务合同关系，双方之间的权利义务关系受物业服务合同的约束。B物业公司是否违约进而是否要承担民事赔偿责任要看该物业公司是否严格履行物业服务合同中约定的相关义务。案发当天，B物业公司按合同约定不问断地对小区进行巡逻，登记外来进入车辆，B物业公司已履行了服务合同中约定的义务，因此，B物业公司依法不需承担责任。4．物业服务企业公共安全防范管理服务的内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。5．物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、燃气自动报警系统和巡更系统等。为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，如利中大网校引领成功职业人生中大网校“十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构”网址：用监控系统和自动报警系统的相互配合，减少误报，提高管理效率。同时，安防系统应由专人维护与保养，定期检查、检测，发现问题及时处理。(2):1．面对这种情况可做如下处理：(1)保护现场，并立即通知受损车主到场。(2)如有必要，可对现场拍照，保留相关记录。(3)与受损车主协商解决，若无法达成一致意见，可通知交警部门到现场进行处理。(4)撤离现场，疏导其他车辆出入。2．小区中若发生交通意外，物业公司的处理措施有：(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。(3)如有需要，应对现场进行拍照保留相关记录。(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。(5)应协助有关部门尽快予以处理。(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标志、减速坡、隔离墩等的设置。3．物业公司应采取的措施有：(1)物业公司或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。(2)如证实发生刑事案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达。(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。(4)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。(3):1．根据《物业管理条例》及其他相关规定：供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任。因此，物业公司应要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。2．①在保修期限内发生墙体渗漏，属于保修范围的质量问题，开发建设单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。中大网校引领成功职业人生中大网校“十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构”网址：③应由开发建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。④物业公司加强出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。3．物业管理人接到投诉的处理方法有：(1)耐心倾听，不与争辩。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。(2)详细记录，确认投诉。在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。(3)真诚对待，冷静处理。对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时