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汽车4S店的运营与赢利点销售运营管理总经理进阶培训1长安铃木环境方针重庆长安铃木汽车有限公司在制造汽车产品的同时，致力于保护人类健康、自然资源和生态环境。为此，我们郑重承诺：1.遵守国家和地方的法律、法规、标准及其他要求；2.环境保护原则和方法将全面纳入公司经营决策之中；3.明确各层次职责，加强培训，提高全员环境意识和能力；4.坚持污染预防，在研发、采购、生产、营销等全方位、全过程控制环境影响；5.对废水、废气、废弃物、噪声实施有效控制，加强化学品管理和环境风险管理；6.强化资源能源管理，实现废物减量化和再资源化，；7.密切与立法、执法、社区等相关方的联系，促进环境质量改善；8.鼓励供应商、承包商实施有效的环境管理；9.科学策划，重在实施，定期检查，审核和评审，确保实现持续改进；10.本方针将传到全体员工，并可为公众所获取。重庆长安铃木汽车有限公司执委会2目录汽车4S店的运营与赢利点1销售运营管理循环概述2有效的市场开拓系统3销售运营管理自动动化4顾客关系经营循环5销售团队薪酬与激励6324254156923一、汽车4S店的运营与赢利点一个清晰的经销商商业体系和强大的经销商团队将帮助您确保经销商的利润和成功。您不断地促进经销商的成长和建立顾客忠诚度的能力将取决于您的商业体系是否健康。一个清晰明确的商业体系将帮助您用最少的时间和最少的力气去解决经销商的问题，而成功的经销商商业体系将增强您为经销商带来利润的能力。作为经销商的领导，您是一切行动的驱动力和团队的领袖。成功的商业体系指南如下：•建立一个能促进成功的组织•为经销商、每个部门和所有员工设定一个可以企及但有弹性的目标•收集必要的信息来衡量目标进度•找出阻碍目标实现的因素，去除这些不利因素并不断地向目标靠近•制定促进和加速成功的行动计划并与所有部门分享•寻找能改进运营的机会以更快达到和超越目标•频繁地、大声地肯定和奖励成功以激励团队斗志，促使员工尽他们所能去完成目标•不断地改善运营使商业成长，增加利润和促进成功商业体系的两个基本要素是：1.组织架构——一个齐心协力使经销商获得利润的团队组织2.运营体系——一个控制和监督经销商成功的体系4组织架构经销商内的组织架构由各部门和层级组成。经销商内部有三个主要的报告体系：•经销商负责人或总经理•部门经理•部门员工每个层级的角色和职责大相径庭并且需要不同的技能。经销商负责人或总经理是组织的领导，他的角色是：•制订政策和设立经销商目标•领导团队执行政策和达成目标一、汽车4S店的运营与赢利点部门经理指导部门员工正确地、及时地完成任务，并尽量降低成本。管理员工需要一定的技巧，包括：•激励•指导和咨询•指明方向•以客观公正的态度提供反馈以促进员工的改进和成长部门员工作为一个团队抱着为经销商赢利的态度去完成任务，一个成功的员工的特质包括：•完成任务所需的技能和知识•服从经理的指示和指导的能力•与其他员工一起很好地合作的能力•与他人有效地沟通的能力5运营体系经销商由三大主要部门组成，他们应该为了经销商的成功和利润而齐心协力。为经销商带来利润和成功的三大来源是：一、汽车4S店的运营与赢利点销售部门维修部门配件部门建立一个运营体系以鼓励每个部门齐心协力获得经销商的全面成功是至关重要的—不要只关心达成一个独立部门的目标而牺牲了整个经销商的利益：•每个部门必须为经销商赢利而努力•每个部门必须为其它部门的赢利而努力6一、汽车4S店的运营与赢利点尽您所能去赢!活动行动目标:•尽您所能去赢指导/规则:•您通过决定选择X卡或O卡来赢钱•您赢钱的多少取决于每个人选择了多少张X卡或O卡6张X卡每个队损失1005张X卡和1张O卡X的队赢100;O的队损失5004张X卡和2张O卡X的队赢200;O的队损失4003张X卡和3张O卡X的队赢300;O的队损失3002张X卡和4张O卡X的队赢400;O的队损失2001张X卡和5张O卡X的队赢500;O的队损失1006张O卡每个队赢100•当您浏览完了这些规则后，您就不可以和其他桌的人进行讨论了•您有十次机会与您的同桌讨论和决定每一轮您们想用哪张卡•在第五轮、第八轮和第十轮前，您们将从每一桌选出一个代表互相进行讨论和协商•您的分数(金额)将乘以以下这些数：–第五轮，乘以3–第八轮，乘以5–第十轮，乘以107一、汽车4S店的运营与赢利点销售部门一个有代表性的销售部包括了：•新车销售•二手车销售•集团批售•信贷和保险销售部目标不同行业的销售部目标都如出一辙，那就是：•销售车辆和服务•销售商品•令顾客满意•获取最大的利润新车、二手车和集团批售部门为实现他们的目标，通过：•有效地搜寻潜在顾客•用顾问式销售经验来成交并确保顾客满意8一、汽车4S店的运营与赢利点新车销售部新车销售部是达成销售部目标的关键部门：•吸引新顾客•建立顾客忠诚度•为顾客提供一次愉快的购车体验为了取得成功，新车销售部必须：•保证适当的新车库存，以支持销售顾问为顾客进行试乘试驾的需求•保证充足的库存以满足顾客的需求：–顾客可以在决定购车前看到和驾驶新车–顾客可以提现车•利用有效的订单发货体系及时向已订购的顾客提供新车并帮助销售顾问能及时地向顾客反馈预计提车的时间•将宣传册和其它印刷资料放在显眼的位置，以增加顾客对新车特性和利益的了解•提供商品和汽车美容服务以增加顾客满意度，销量和利润9一、汽车4S店的运营与赢利点满足顾客销售顾问对经销商的职责之一就是令顾客满意并建立顾客忠诚度。满意的顾客会再次回来购车，并且他们还会向朋友和亲人推荐。顾客的推荐对您来说是最有效和经济的广告方式。确保顾客满意的步骤有：•令顾客感到您非常关心他们的需要和喜好•使销售过程尽可能地轻松、愉悦•令顾客感到他很特殊品牌销售品牌而不是价格：令顾客相信他们物有所值在没有将性能和利益完全介绍给顾客之前先不要谈论价格，要使顾客感到他们买的东西是超值的帮助顾客相信金钱化为了价值强调品牌而不是价格，为经销商和顾客创造双赢的局面购车体验向顾客提供一次完美的购车体验：销售经销商为顾客提供一次在别处无法得到的完美的购物体验，使顾客不要太在意价格，以期增加经销商利润顾客满意提高顾客满意度：向顾客销售其它产品和服务以提高顾客满意度和增加经销商利润，包括：–附件和商品，使汽车更具个性化符合车主品味–为顾客提供金融信贷服务，使顾客能如愿以偿地买到他们喜欢的车–为顾客办理保险，使顾客的购车体验更为轻松，尽量减少繁冗的文书工作–为顾客做好售后服务预约您经销商里售出的每样商品都将增加您的利润。10一、汽车4S店的运营与赢利点二手车销售部门在一些市场存在有二手车置换的业务。二手车销售部门的目标是从销售这些二手车中获取利润回报。各个部门必须同心协力以取得更好的业绩：•二手车销售部门必须保证进行准确的二手车置换评估•售后服务部必须正确、有效地将二手车备好，以待重新销售•二手车销售部门必须将销售重点集中在车辆性能和顾客利益上，使顾客获得愉快的购车体验，而不只是注重价格11一、汽车4S店的运营与赢利点集团批售在一些市场中，集团批售是销售部中一个独立的部门。集团批售业务更多地依赖于公众关系和销售经验。尽管团购顾客一般都会有预算控制，但价格也不一定就是影响决定的首要标准。为顾客节省时间和精力完成购车任务往往会成为提高顾客满意度的决定因素。为顾客提供全面的售后服务、金融保险服务，为他们节省时间和精力最终就是为他们公司节约了金钱。您的售后服务部是留住或丢失一个团购客户的关键。对于团购客户来说，让他们的车放心地行驶是最重要的。这些车如果老呆在经销商的售后服务部里或是工作不正常，对公司来讲是没有任何产出的。为团购客户提供一个完善的售后服务计划，保证他们的车能得到良好的维修保养并且不影响他们的工作，比如：•在下班时间对车进行维修保养•清晨在客户上班前快速保养•定期检修，避免出现大的故障12一、汽车4S店的运营与赢利点金融和保险金融保险部门无论对新车还是二手车销售来说都是至关重要的。金融保险部帮助顾客在现金不足以支付所有车款时进行贷款。在帮助顾客贷款时，金融保险部需要决定：•顾客能支付购车的钱有多少•顾客贷款的期限有多长•顾客需要月供多少，是否在顾客预算中•所有销售合同文书的正确性金融保险部还提供：•保险计划•额外的索赔13减少开支Text增加销量和减少开支增加销量一、汽车4S店的运营与赢利点利润最大化销售部使利润最大化的途径有：•通过销量和定价策略增加收入•通过销售品牌、购车体验和顾客满意度来使利润最大化•尽量减少开支您有三种方法来使利润最大化：14一、汽车4S店的运营与赢利点售后服务部售后服务部提供的服务包括：•日常保养•机械维修•车身维修•零配件升级•索赔维修•内部维修•交车前新车准备售后服务部目标售后服务部的目标是：•为顾客的车辆提供维修和售后服务•令顾客满意以留住顾客•利润最大化工时费售后服务部可以从以下三种工时费中以获取利润：内部工时：为经销商工作的工时费—例如，交车前检查，车辆再调理索赔工时：为制造厂索赔带来的工时费零售工时：为顾客提供服务的工时费为顾客提供服务的工时费是利润最高的。15一、汽车4S店的运营与赢利点利润最大化售后服务部对经销商利润的贡献主要有三个途径：一次修复率：不能一次性把车修好将导致不必要的成本增加，顾客的不满意甚至丢失顾客。维修技师的效率：如果维修技师效率高，他在同等时间内修好的车的数量会更多，这将带来售后销量的增加。维修技师的生产力：维修技师的生产力将减少售后服务部门的成本。提高维修技师的效率提高维修技师的生产力提高一次修复率一次修复率、维修技师的效率和生产力将为经销商带来更多的利润。售后服务部的所有使利润最大化的行为需要通过：•通过增加销售和定价策略来增加收入•减少支出16一、汽车4S店的运营与赢利点配件部门配件部门的职能包括：•库存管理•订购配件•向顾客提供配件—售后服务部、批发客户和零售顾客销货库存订购17一、汽车4S店的运营与赢利点配件部门目标配件部门的目标是：•随时向售后服务部、批发客户和零售顾客及时地提供正确的配件•为经销商获取合理的利润配件部门利润来源于投资回报率。成功最关键的因素在于全年投资的库存售出的频率，频率的高低决定了投资回报的多少，也就是利润的高低。配件部门的目标就是让配件的流转越快越好。配件部门对经销商利润的影响以下是导致配件部门运转不成功的因素的例子：给售后服务部提供了错误的配件：拿到错误的配件将影响维修技师的工作效率，他在一天能修好车的数量就减少了。配件库存过高、流转过慢：库存过高、流转过慢将增加资金的积压，库存只留在仓库里时是不会产生利润的。废旧配件：必须将废旧配件尽快低价抛出。被盗：配件被偷窃，经销商需要花额外的成本去重新购买这些配件。配件在需要的时候却不能提供现货：售后服务不能正常进行，经销商会损失配件销售和相关售后服务的收入。18一、汽车4S店的运营与赢利点如何提高配件部门的利润增加利润而不是成本的策略包括：为售后服务部提前准备好所需的配件：在维修技师进行修理前就将正确的配件准备好，不会耽误修理的时间。配件库存保持在能赢利的水平：需求量大的配件随时都有存货但不会积压。需求量小的配件在顾客有特殊需要（售后服务部或零售顾客）时才订购。对成本高、流动慢的配件做特殊订购处理，配件一到货即通知顾客：特殊订购的配件一到货就马上通知顾客。废旧配件即时处理，配件流转快才能令经销商获取利润。库存管理：库存的配件需要贴上标签保证配件易找。在无人看管的情况下锁好配件。避免配件失窃、或者乱摆乱放等低效的库存管理。鼓励部门间良好的沟通：配件和售后服务部之间的良好沟通保证了顾客在送车来修理时售后服务部能及时得到所需的配件。一次修复率得以提升，售后服务部生产力得以提高，顾客满意度也因此得以提高。不好的配件管理将导致利润的减少和成本的增加。当顾客送车来修理时不能及时更换配件将影响顾客满意度。售后服务部丢失了顾客，对销售部来说也是损失。经销商需要花额外的成本去做广告和促销以吸引新顾客来弥补因丢失顾客带来的损失。19一、汽车4S店的运营与赢利点利润最大化配件部门使利润最大化的方式有：•通过增