汽车4S店维修生产管理

1汽车4S店维修生产管理liufengjin200811302–遵守上课时间–教室内不准吸烟–手机调到振动–做好课堂笔记–积极参与互动课堂注意事项3课程说明–课程名称：维修生产管理–课程编码：–课程长度：8小时–授课形式：PPT演示，互动讨论–学员要求：积极参与4课程目的•通过学习，学员可以：–理解维修生产过程质量的重要性–掌握如何在生产过程中进行质量管理–学会采集生产过程中的关键数据，并进行统计分析–学会相应的管理工具的开发和使用5学习内容•导学列车维修生产管理的重要性1维修生产管理的重要性维修质量管理2工时管理3维修生产效率的统计分析4何为维修生产管理生产管理流程回顾维修生产管理的相关责任岗位维修生产管理的目的什么是质量管理质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提示工时管理的意义工时的分类如何进行工时管理工时的统计与分析为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计效率的统计方法通过分析结果指导效率提升真情提示6第一章：维修生产管理的重要性•何为维修生产管理–定义：•对整个维修生产过程进行管理7第一章：维修生产管理的重要性•何为维修生产管理–维修生产管理的范围•对过程中的关键指标进行统计•对质量体系的运转进行控制•对维修生产的安全和环境保护进行管控8第一章：维修生产管理的重要性•生产管理流程回顾9第一章：维修生产管理的重要性•生产管理流程回顾生产流程进度控制派工维修领料增项维修三级检验车辆清洁进度控制10第一章：维修生产管理的重要性•维修生产管理的相关责任岗位服务总监配件经理服务经理技术经理客户回访员索赔员前台主管车间主管配件计划配件销售库存管理索赔件管理质检员内训员工具资料员设备管理员11第一章：维修生产管理的重要性•维修生产管理的目的良好的维修生产环境保障安全的生产不断提升的效率高质量的维修12学习内容•导学列车维修生产管理的重要性1维修生产管理的重要性维修质量管理2工时管理3维修生产效率的统计分析4何为维修生产管理生产管理流程回顾维修生产管理的相关责任岗位维修生产管理的目的什么是质量管理质量控制环构建我们质量管理体系日常质量管理体系的操作方法真情提示工时管理的意义工时的分类如何进行工时管理工时的统计与分析为什么要对效率进行统计哪些效率需要统计效率的统计方法通过分析结果指导效率提升真情提示13第二章：维修质量管理•什么是质量管理–质量•不懈地努力来尽可能好的满足用户的期望•对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距14第二章：维修质量管理•什么是质量管理–质量目标•传递“质量是制造出来的”理念•制定企业内部作业流程，并严格遵照执行•在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺陷•内部各环节之间的紧密配合和及时沟通•应形成快速反应机制•贯穿以品质赢得市场的理念•领导监督和自我控制相结合15第二章：维修质量管理•什么是质量管理–建立质量管理制度，利用管理体系对整个维修过程进行控制以达到不断提高一次修复率的目标–在对质量进行管理的同时保证企业生产安全并兼顾效率的提升16第二章：维修质量管理•什么是质量管理–维修行业的质量•服务质量—CSI（软指标）•维修质量—一次修复率（硬指标）硬指标是软指标的基础！！！17第二章：维修质量管理•质量控制环–什么是控制环改进措施过程实施信息反馈18第二章：维修质量管理•质量控制环–控制环的作用•作为维修站我们的维修内容大致比例是什么样的？•一般保养50%，一般维修30%，钣喷维修20%•疑难杂症有多少？•5%，10%？我们怎么保证能不断提高一次修复率？我们怎么保证90%工作的一次修复率？我们怎么保证另外10%工作的一次修复率？19第二章：维修质量管理•质量控制环–控制环的作用•将问题在控制环内解决而不留给客户•预防问题的发生（做好质量保证的准备工作）•明确每个岗位的责任•保证维修质量的持续提高20第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程接车诊断维修返修返工质检21第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程•接车：记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件•工具：派工单•责任人：服务顾问22第二章：维修质量管理23第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程•诊断：明确判断故障后，进行维修；•重点：如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助、或求助于TJ-FAW技术支持•工具：疑难故障问诊表•责任人：服务顾问，维修技师24第二章：维修质量管理25第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程•维修：维修作业时，维修技师应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修;•重点：无工单的车辆一律不准进车间;当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时与车间主管、服务顾问联系，并纠正维修方案•责任人：维修技师26第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程•质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作•标准：按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，参照TJ-FAW提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修•责任人：检验员27第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程•返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员）应填写返工通知单，将原始工单退回维修工进行返工，重新进行入维修质检流程•工具：返工通知单•责任人：检验员28第二章：维修质量管理返工通知单0600001派工单号___________车牌号_______车型_______服务顾问_________交修原因____________________________________________________维修措施____________________________________________________交验结果____________________________________________________检验员___________________维修技师___________________________29第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程•返修：确认是否为返修，如属返修项目，应开具维修工单(应标注返修)和返修记录表交车间维修•工具：返修记录表•责任人：服务顾问，维修技师，检验员30第二章：维修质量管理编号：返修返工年月日车号车型VIN号客户保修期原操作者原班/组长原服务顾问本次服务顾问检修项目返修原因□配件品质不良□工作方法不正确□操作者疏忽□交修不清楚□车辆制造品质不良□设备不良□管理不良□其他：重修操作者指导者重修费用实施教育训练参加人员采取对策1.重修作业内容评述2.采取的对策3.重修后状况4.是否需要寻求TAC技术支持站长服务经理车间主管班/组长重修操作者返工（修）车处理记录表31第二章：维修质量管理•质量控制环–一次修复率流程（信息流）技术主管收集返工/返修案例服务经理与车间主管/技术主管定期分析返修原因检验员记录返工项目，每周进行汇总上报给车间主管技术主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的记录新问题或暂时难以准确判断的故障应予以记录改进措施，内训教材，考核目标（一次修复率）32第二章：维修质量管理•构建我们质量管理体系–质量管理体系的4大要素•人员•设备，工具•配件•控制流程33第二章：维修质量管理•构建我们质量管理体系–质量管理体系的目标•不断提升的一次修复率完整的控制流程有保证的配件适当的设备工具合格的人员不断提升的一次修复率34第二章：维修质量管理•日常质量管理体系的操作方法–人员保证•岗前认证•技能训练（内部培训）•工作考评（返工（修）记录表）每月返工不高于5%！返修不高于2%！35第二章：维修质量管理•日常质量管理体系的操作方法–设备工具•建立设备管理档案•建立维护台账，卡片•建立维修设备的三级维护保养制度–日常维护保养（操作人员）–一级维护（操作人员，设备管理员）–二级维护（设备管理员，供应商人员）36第二章：维修质量管理设备管理台账编号设备名称品牌/型号数量责任人校验日期维护周期维护内容存放地点备注纪录更新501冷媒加注机ROBINAIR34711-2K1张波2005年1月每月拆洗，测压工具房05年各季度已检验2006年1月37第二章：维修质量管理设备维护卡设备编号：________________________设备名称：________________________设备位置：________________________维护责任人：______________________维护记录：________________________________________________________________________注：维护要求38第二章：维修质量管理•日常质量管理体系的操作方法–设备工具•专用工具，测量工具–统一编号–定期标定–专人管理（每还必查）39第二章：维修质量管理工具借用记录日期工具编号工具名称借用人借出时间派工单号归还时间检验结果签名备注40第二章：维修质量管理•日常质量管理体系的操作方法–设备工具•手动工具–每人配齐–每周抽检–每月“算账”41第二章：维修质量管理•日常质量管理体系的操作方法–设备工具•定点放置•安全明示•操作提示42第二章：维修质量管理车型轮胎规格标准胎压前束外倾后倾夏利威姿威乐四轮定位仪操作规程•对待检车辆的要求:所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压、胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好,轮胎平衡性能好。•将车驶上举升架,将后轮楔紧并举升到位。•将举升平台锁紧,前轮先支起,放在转向盘上。•安装轮胎卡具及红外线测量头并调整水平坚固。•向仪器内输入初始状态。•按仪表指示,分别调整前束和车轮外倾角达到要求。•坚固并复查车辆的调整部位。•将车轮支起,拆下转向盘卡具。•注意事项:•保持仪器设备的清洁卫生及干燥,做好防潮、防湿的工作。•测量头与主机的信号线严禁撞、砸、碰及扭绞。•该仪器为专人使用,专人负责。43第二章：维修质量管理•日常质量管理体系的操作方法–配件保证•保证原厂零件•保证入库检验•设立出库抽检制度•统计零件原因的返工返修（分析原因，及时反馈）44第二章：维修质量管理•日常质量管理体系的操作方法–一次修复率控制流程•设定阶段目标•设定岗位标准（维修技师，服务顾问，质检员）•工序衔接明确责任（谁接手谁负责）•三级质检（记录明确）•加强过程监督，抽检车辆5台/周（车间主管）•根据一次修复率记录—针对性内训，岗位绩效考核45第二章：维修质量管理______年______周序号派工单号维修内容操作情况质检结果主修人备注12345维修过程抽检单46第二章：维修质量管理返修（工）车辆统计（月）服务站名称：日期：制表人：审核人：日期维修总台次维修类别班组服务顾问零件返工返修123123保养小修钣喷保养小修钣喷返工返修返工返修返工返修返工返修返工返修返工返修12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计47第二章：维修质量管理比率%10返（工）修比率9876543210月份123456789101112返工（修）台数年统计（例）台数返(工)修台数(项目分类)100908070605040302010月份123456789101112小修保养钣喷返修率返工率48第二章：维修质量管理台数返工（修）台数维修工分类月份123456789101112台数返工（修）台数服务顾问分类月份123456789101112台数返工（修）台数配件分类月份12345678910111249丰富的绩效内容对应的内部培训持续的信息采集认真的现场巡管完善的管理制度高质量的维修第二章：维修质量管理•真情提示50学习内容•导学列车维修生产管理的重要性1维修生产管理的重要性维修质量管理2工时管理3维修生产效率的统计分析4何为维修生产管理生产管理流程回顾维修生产管理的相关责任岗位维修生产管理的目的什么是质