汽车4S店运营能力提升liaoliangxiang

1汽车4S店运营能力提升22以原则为中心，让时钟服从于罗盘，因为比速度更重要的是前进的方向；生活的意义不在于速度或效率，做什么以及为何做远比做得快慢重要！！！33您对售后掌握多少？保有量、维修台次、产值、毛利率……、小测试：推算一下本店售后毛利毛利=产值*毛利率40%产值=台次*单车产值500元台次=保有客户量*回厂频次3次保有客户有多少？思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？44如何评价售后服务？盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力人体健康机能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市场能力管理能力业务能力盈利能力4S店售后机能生存能力！5通过本单元课程的学习：了解售后能力4大体系及关键指标从营销角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段如何打造服务品牌课程目标66一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度2、在现阶段如何提升售后盈利能力3、如何打造4S店的服务品牌课程内容7售后能力概述售后能力内涵指标盈利能力维修盈利：工时收入-工时产值比*备件收入-备件毛利率工料比*钣喷收入-钣喷产值占比*养护收入-养护产值占比*定保、维修、钣喷台次比例定保、维修、钣喷产值比例维修套餐卡收入单车产值*服务收入：保险收入-投保率、续保率*会费收入-入会率、续会率车务服务收入-服务比盈利漏洞：*维修私单—维修单据项目抽检符合率死库存-死库存比例私自打折-折扣单比例综合指标：*售后毛利率服务吸收率88业务能力服务流程及配套设施：客休区、接待区、流程客户满意度：回访成功率投诉率*电话调查满意度纵向/横向对比*满意度与全国/区域平均值对比*预约：预约率预约成功率备件：备件库存深度*备件周转率备件满足率备件平均库存*车间：一次性修复率准时交车率*当天交车率返修率*99售后能力概述售后能力内涵指标管理能力售后组织机构规划：定岗、定编、定员职责团队建设：目标管理绩效体系*人力资源建设时间管理效率管理：服务顾问日均接车台次*服务顾问月均产值烤漆房日均出车量*机修工位日均维修量*机修技师配比（人均维修量）*钣喷技师配比（人均维修量）*车间人员生产时间利用率工时效率1010市场能力拉动指标：进厂台次*保有量续保量（率）和续会量（率）*客户流失率（6个月未回厂）新增客户比例老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数）*曝光度：*曝光周期曝光频次活动频次车友会建设：11售后能力概述售后能力转化器市场能力利润保有客户盈利能力收入增加成本控制管理能力效率满意度业务能力流程满意度4S店售后“转化器”短板客户流失短板客户流失降低利润下降内因推动转化率外因拉动量•以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升•以扩大盈利为宗旨的经营分析1212市场能力拉动职责进厂台次*保有客户量流失客户量/率（6个月以上未回厂）*新增客户量/率老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次*相关指标（KPI）续保量（率）和续会量（率）*关键指标解释13市场能力拉动职责台次目标（KPI）日台次走势图（工具）20222524304035232519222428330510152025303540451234567891011121314日台次月台次目标达成对比（工具）提升台次的途径？1414续保目标（KPI）月续保达成对比表（工具）提升续保量（率）的方法？1515市场能力客户分析客户调研调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴趣、媒体渠道……）调研方法：销售部门收集资料服务部门内部调研（工具《客户调研表》）网络论坛问题收集（工具《论坛客户问题汇总表》）调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间）部门设专门研讨会开发设计调研话术：原则——开篇简短、目的明确突出介绍客户会得到的利益强调高层（总经理）非常重视话术范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高服务质量，想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研都是匿名的，不会…）另外，这是个抽奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导……（调研问卷内容展开）非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！16比例北青56%京华16%新京报13%法制晚报6%其他9%北青京华新京报法制晚报其他比例103.934%9025%97.420%87.613%其他8%103.99097.487.6其他市场能力客户分析调研结果分析例：媒体偏好现场互动一：请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案例：用户喜好17市场能力曝光度媒体曝光•曝光渠道：平面媒体网络汽车杂志电视、电台……•曝光手段：事件曝光人物曝光活动曝光……18市场能力曝光度媒体曝光•曝光手段：事件曝光借事件造事件1）赞助有吸引力的赛事或演出活动2）借助重大事件3）利用节假日或特别纪念日现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？1919市场能力曝光度媒体曝光•曝光手段：人物曝光吉利的访谈故事造就了李书福北京1039服务热线-出了名人张捷达以网友俱乐部服务小有名气的毕加索修车专家-老包20市场能力曝光度媒体曝光•曝光手段：活动曝光现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？活动曝光原理：——从时间、地点、内容、利益等方面让特定对象能够参与进来，获得好评……例：1）售后技能公开赛、用户维修DIY2）夏季服务月活动3）利用店庆或获奖回报用户活动2121市场能力曝光度自身曝光DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公司售后服务，或找准风神车发DM单“定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场举办售后专项活动店头活动曝光：通过可视化的宣传，让进厂的用户感受到售后服务关怀活动•曝光手段：•自身曝光的特点差异化的促销措施有大量的宣传制作物内容清晰易理解有系统的培训和指导话术以感受体验为主2222市场能力车友会建设现场互动五：请学员分组探讨如何打造4S店的售后服务品牌？归宿感：有一个属于郑州日产的车友组织，与4S店关系亲近，有依赖优越感：因为会员而能享受到特殊的服务或优惠，得到尊重4S店利益1、稳定的客户资源，减少客户流失2、获取会员支持，传播服务，树立口碑3、借助会员卡，会费收益和储值卡收益4、更利于销量增加客户感受1、做好哪些基本功（维修质量、效率、满意度、团队等）2、媒体曝光采用的手段（积极参与有影响力的区域活动）3、自身曝光（丰富店内活动）4、建设车友会或服务理念2323业务能力服务流程及配套设施第一时间接待流程改进：设接待岗配对讲机（话术）安排客服每日检查30分钟增加内部满意度调查项进公司大门是否有人指引停车进店是否有人迎上去，了解需求服务顾问在什么地方客户休息区休息区自我评价服务区的功能配置2424业务能力客户满意度达成满意度改进前提满意度由安排专人负责满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准满意度指标分析报告作为改进依据专人回访客户异议及时传递、处理满意度报告，并内部通报满意度弱项分析改进研讨，制定改进办法客户建议上墙并改进满意度改进步骤2525业务能力客户满意度达成满意度改进客户回访异议处理的方法1回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门）2回访专员对回复结果再进行回访满意度报告，并内部通报1每周报告2满意度对比上墙（横向/纵向）3满意度与全国/区域平均值对比2626满意度弱项分析1环比下降的项目2长期得分低的项目方法：把客户所反映的问题分类罗列出来满意度研讨、改进1售后团队针对满意度变化趋势分析原因2针对客户反映的问题找原因措施：针对弱项制订改进办法2727业务能力备件备件库存度备件周转率备件库存度=月备件平均库存成本近6个月的平均出库成本备件周转次数=月备件销售额（月初库存+月末库存）/2备件满足率备件满足率=1－月因缺件无法正常维修台次月维修总台次×100%备件呆滞库存比例=呆滞库存备件成本总备件库存成本×100%28业务能力车间备件库存度备件周转率一次性修复率=一次维修合格交车台次交车总台次准时交车率=预计时间前交车台次交车总台次当天交车率当天交车率=当日进展且当日交车台次当日进站总台次×100%备件返修率=月返修台次维修总台次×100%×100%×100%2929业务能力现场互动六：请探讨如何提升客户满意度？1、找出我们自己的弱项2、分析原因3、改进措施4、让员工持续重视30管理能力售后组织机构规划组织机构是公司高效运转的“车身结构”搭建好，该有的岗位必须有不要轻易换人不要长时间空缺或兼职稳、执行力强学、提高目标、追求各司其责，发展快31管理能力团队建设团队形成的阶段和过程西游记目标一致,理念坚定,修炼成佛红楼梦有规章制度未形成企业文化108人上梁山背景不一样三国演义天时地利人和差异化阶段学员思考：请判断贵店的机修团队处于哪个阶段？水浒传108人上梁山背景不一样32管理能力团队建设理念卡1安全2财富3创新4聪明5诚实6成长7成功8差异化9多样化10服务11公平12和谐13爱14健康15家庭16竞争17决断18开放19快乐20灵活21力量22冒险23美24能力25耐心26朴素27权利28认同29团队30同情31挑战32效力33希望34信仰35信任36友谊37依赖38幽默39勇气40忠诚41智慧42自由43自立44尊重45自律46真实47质量48自主权最重要：一般重要：不重要：现场互动七：上下一致共同的价值观是团队建设的第一步3333管理能力团队建设目标KPI管理现场互动九：KPI管理目标绩效建立绩效体系与目标管理衡量方法：各个岗位绩效量化各个岗位有目标要求（KPI）绩效量化*目标KPI*考评系数选4个售后岗位，设置哪些KPI演练，各占多少比重？34管理能力时间管理-------从时间管理开始做自己想做的人3535浪费时间的2种表现:一.因对生命没有紧迫感,而对时间不够重视,没养成遇事马上做、日清日新的好习惯。二.缺乏科学管理时间的方法和技巧，低效率重复劳动，最终成效浅薄，累死磨旁。时间管理3636以原则为中心，让时钟服从于罗盘，因为比速度更重要的是前进的方向；生活的意义不在于速度或效率，做什么以及为何做远比做得快慢重要！！！时间管理3737将精力的焦点放在“重要”的事务上方向重于细节，策略胜于技巧如何判断‘‘重要”呢？时间管理3838凡有利于目标实现的事务均属重要！！判断一：时间管理3939重要的事就是对未来有很大的影响力，现在不做，未来就要付出更大的代价来弥补，甚至无法弥补！！！判断二：时间管理40时间管理直接价值高度重要高度紧迫间接价值高度重要低度紧迫高度紧迫低度重要无价值，但必要低度重要低度紧迫无价值，不必要重要性价值紧迫性M1M3M2M4放什么到优先矩阵，不是事情而是行动判断重要性，做了对你有好处判断紧迫性，不做会有什么严重后果优先矩阵41管理能力时间管理优先矩阵重要性价值紧迫性M1M3M2M4重要性紧迫性M1M3M2M4危机迫切问题限定时间必须完成任务设备故障、停电、生产停止员工冲突、重伤抢救客户抱怨预防性措施、建立关系制定计划提升技能问题调查，标准化接待访客某些电话，某些抄送邮件某些列席会议某些领导交办事项某些提交数据迫切需要解决的事务闲聊的电话无关紧要的邮件消磨时间的活动个人嗜好的沉迷处理本该下属完成的工作翻来覆去找文件第3象限时间分配过多急功近利被危机牵着鼻子走被视为巧言令色轻视目标和计划认为自己是受害者、缺乏自制力人际关系肤浅，甚至破裂第3、4象限时间分配多完全不负责任被炒鱿鱼基本生活都需要依赖他人第1象限