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药品电子商务销售方法与策略前言01药品电子商务是在西方发达国家追求利润最大化背景下，于20世纪90年代诞生的一种结合医药与信息技术的全新商务形式。药品电子商务的诞生，是两大朝阳行业——制药业与计算机电信行业的结合，其本身具有旺盛的生命力和广阔的发展前景，一经出现便引起了各国政府和医药行业的广泛关注，目前正在全球范围内迅猛发展。前言据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2013年美国药品电子商务占药品市场份额已经高达约30%，而我国药品电子商务2014年规模46亿元，与药品行业2400亿元的规模相比还不到2%的比例。2015年预测数据分别为68亿元、占比2%。所以行业普遍认为，药品电子商务的提升空间很大。前言电子商务与药品电子商务02电子商务是指采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，共享非结构化或结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。联合国1电子商务是在世界范围内，以互联网为依托而开展的商务活动。如网络服务、网络交易、网络支付、电子广告等。2电子商务与药品电子商务美国政府电子商务与药品电子商务电子商务与药品电子商务SFDA颁布的《药品电子商务试点监督管理办法》指出，药品电子商务是指药品生产者、经营者或使用者通过信息网络系统，以电子数据信息交换的方式进行并完成各种商务活动。2000年1SFDA发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，进一步明确了互联网药品交易服务是指通过互联网提供药品（包括医疗器械、直接接触药品的包装材料和容器）交易服务的电子商务活动。2电子商务与药品电子商务2005年药品电子商务药品电子商务，其药品的范围应该是比较宽泛的，可以涵盖但不限于SFDA的定义，可泛指一切医药卫生相关的商品及服务，从这个意义上说，药品电子商务与医药电子商务等价；但考虑到目前药品电子商务的发展主要是药品，涉及医很少，多指药品本身，因此，对药品电子商务定义，应灵活理解。理想的药品电子商务，应能使政府、企事业单位、消费者等所有参与主体在商务活动中均能满足需求。药品电子商务，应能涵盖药品、医疗、保险、电子政务等医药卫生领域，能够实现医疗便利化、社会福利最大化。这应是药品电子商务的内涵。在我国医药卫生体制改革的过程中，若能根据药品电子商务的内涵，把电子商务结合到医改过程中去，定会得到很好的成效。”“电子商务与药品电子商务药品电子商务运营模式3•要进行药品电子商务，互联网公司必须先取得《互联网药品交易服务资格证书》，才能提供药品互联网交易服务。截止2014年9月，全国有313家企业获得《互联网药品交易服务资格证书》，其中，C证占比72%，对于企业来说，获得C证即可开展B2C业务，对大多数企业来说获取网售牌照不是难题。即便公司暂时无证，仍可通过与药店合作，作为一个信息展示平台树立品牌，再申请证书。药品电子商务运营模式A国家局审批全国有13张服务方式为第三方交易服务平台，只能作为药品生产企业，药品经营企业和医疗机构之间的平台服务商，不得向个人提供药品销售服务。B地方局审批全国有74张服务方式为与企业进行药品交易平台（B2B），属于自有生产或经营企业向其他企业的批发交易证书。C地方局审批全国有226张服务方式为向个人消费者提供药品（B2C），职能销售自营非处方药品。药品电子商务资格证书自营式B2C网上药店自营式B2C网上药店是指企业自营多品种医药，向消费者提供药品电商服务。自营B2C网上药店药品品类多，专业性强，药品质量和品类可控性较好，而且提供买前咨询、在线下单、专业配送、售后保障等一站式服务，但是用户流量较低。盈利模式主要是靠销售价差，还有从商家抽成，广告等。代表网站：健一网，七乐康，好药师网。”“药品电子商务主要运营模式第三方平台模式第三方B2C平台，引入不同商家，类似搭建购物广场为买卖双方提供医药交易服务。为商家提供交易平台，IT支持，数据而分享，但不介入商家的具体运营。拥有海量商品，对商品质量较难控制，因为第三方B2C平台只提供平台交易服务，无法保证商品质量、配送、售后等服务，但用户的流量较高。盈利模式主要是从商家抽成，广告等。代表网站：天猫医药馆，京东医药馆。”“药品电子商务主要运营模式B2B采购平台生产商，批发商，医疗机构之间的交易服务平台。盈利模式主要是交易佣金，广告费，物流配送等。代表网站：九州通，真诚在线。”“药品电子商务主要运营模式2oO如今整个互联网行业和传统行业最热门的话题是什么？答案无疑是O2O，且没有之一。无论是互联网公司还是传统行业公司都在朝着O2O迈进。2014年是药店的O2O元年，作为一个相对封闭的行业，O2O无疑也会对整个中国医药零售业产生新一轮的变革。药品市场O2O四大模式九州通旗下的好药师网上药店打头阵，其推出了基于微信开放平台的药急送业务，备受业界和投资者关注。实际上，微信“药急送”是一款与嘀嘀打车原理类似的应用，主打30分钟快速送药上门，一旦有用户在微信发起药急送呼叫，提出用药请求，后台就会自动匹配附近的加盟药店，向他们发送用药需求，当有加盟药店接单时，该药店服务人员与用户联系确认需求，然后药店人员上门配送，完成服务。基于微信推出药急送，好药师的资本在于他们拥有医药行业最惊艳的微服务号。当越来越多的药店加盟微信药急送平台时，就会组建成为一个O2O联盟药店，联盟将成为九州通打通面向用户100米的关键。九州通目前合作的药店达10万家，其仓储物流已经覆盖到县一级单位，部分地区的药店能够做到一天两送，比较偏远的药店可做到一周三送。九州通：“药急送”药品市场O2O四大模式海王星辰不甘落后提出了全覆盖型O2O的战略规划，主打全国1小时快速配送，意欲革线下连锁店的命。早在2月底，中国海王星辰率先与支付宝钱包达成合作，顾客去海王星辰门店消费，可直接使用支付宝钱包支付。这不仅是支付宝条码支付第一次进入医药领域，海王星辰也借此成为第一家试水O2O的医药企业。海王星辰的O2O不仅仅是传统意义上的门店送货和门店自提，而是利用布点的门店/网点做全城市的覆盖（全覆盖O2O）。为了实现全覆盖O2O，海王星辰已经着手在内部进行流程与系统的对接、移动端的的规划、服务体系的构建、多渠道构建与布局、商品结构的重新规划。海王星辰：O2O全覆盖药品市场O2O四大模式作为国内最大的中国网上药店，健一网在2012年就提出了体验店模式，2014年正式落地—在上海和嘉兴两地已经开出2家体验店，创造性地利用体验店玩转O2O。健一网体验店只服务于一部分对交易与服务有需求的业务，要针对特定区域、特定客群、特定产品，开展个性化服务，改善产品匹配性、提高服务质量和增强顾客体验。健一网希望体验店某一个服务上做到极致，类似的好药师的30分钟药急送一样提供极速物流并不是健一网追求的，健一网力争做到提前通知顾客准确的送达时间，他们考虑做到极致的是专业的药学服务、门店的现场体验和特定人群的长期用药管理。健一网：体验店药品市场O2O四大模式七乐康从不按照套路出牌，在别人高举O2O大旗的时候，其创始人却直言O2O是扯淡，跨界O+O才是王道。七乐康与宝岛眼镜去年合作的跨界O2O，采取“双11”活动，即在七乐康大药房电商购买满200元商品，即可获取一张指定镜片兑换券（市价200元），凭券前往宝岛眼镜全国1200多家门店进行免费兑换，也享受“免费验光”的专业服务。O+O逻辑在于七乐康与宝岛眼镜的关系是双跨界（跨行业、跨渠道），双方未有直接的竞争关系（不在一个行业，不在同一个渠道），能够扬长避短，互相借力。如果选择跨界企业合作，双方必须志向相同，线上和线下的企业都必须具有绝对优势。七乐康：网上药店O+O药品市场O2O四大模式irst获客成本F今天的移动互联网产品每获取一个用户的下载平均要花2元钱，越垂直的行业成本越高。下载之后要看用户留存率，越高频的需求留存率越高，买药一年就两三次，频次低到第二次买药的时候用户就把你忘掉了。如果下载成本比别人高，留存率比别人低，两者相乘，获客成本可能高出几十倍。药品电子商务自建医疗APP的挑战econd服务问题S如果要做掌上医院这样的平台，需要笼络大量的医生，建立后台复杂的问诊需求分发体系，这非一朝一夕能完成的；药品电子商务自建医疗APP的挑战hirdly平台公正性问题T医生回答用户问题的目的到底是什么？如果你就是想卖药而不是解答问题，那你的用户体验就非常差，不买药的用户对你来说是无效用户，你其实不愿意为这类用户提供服务。如果你的平台不能保持公正性，用户知道你就是为了卖药，为什么要从你这里问诊？药品电子商务自建医疗APP的挑战药品电子商务面临的机遇与挑战04irst基本药物制度F国家基本药物制度是对基本药物目录制定、生产供应，采购配送，合理使用，价格管理，支付报销，质量监管，监测评价等多个环节实施有效管理的制度。随着国家医药卫生体制的逐步深入，传统的营销模式已经无法适应变化的医改市场。进一步缩减医药供应链上不必要的流通环节，控制流通成本变得十分必要。医药改革背景econd医药分开政策S医药分开是指医疗行业与药品行业的分离，是药事从医疗行业里脱离出来，即医师掌握处方权,由药师负责药品的调配管理，包含了医疗机构与社会药店分开、医生开处方与销售药品分开、实现医生以医疗行为获得收入，药店以出售药品和药事咨询赚取利润的合理分工。医药改革背景hirdly关于落实2014年度医改重点任务提升药品流通服务水平和效率工作的通知T“逐步形成医师负责门诊诊断，患者凭处方到医疗机构或零售药店自主购药的新模式。”“确保医疗机构按照《处方管理办法》开具和调剂处方，保证患者的处方知情权和购药选择权。”医药改革背景关于进一步加强基层医疗卫生机构药品配备使用管理工作的意见关于改进低价药品价格管理有关问题的通知互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）互联网药品经营政策“开放处方药网上销售”4覆盖区域广泛3全天候服务21减少流通环节，降低药价CRM系统全方位健康服务网上药店优录势减少流通环节，降低药价网上药店与建立实体店相比成本大大降低。省去了店面费用，销售人员费用和中间的渠道费用，使药品成本急剧降低，尤其是现在药品价格居高的情况下，网上药店的药品一般都比实体药店销售价低10%以上。CRM系统全方位健康服务客户信息库记录客户基础资料，记录客户的每一笔记录，综合反映客户与网上药店之间的关系相关度大小，有利于网上药店对客户采取个性化，针对性强的服务。根据二八法则，即80%的利润来自20%的客户理论，结合客户信息库可以发掘出网上药店某段时期内的VIP客户，主要是一些肿瘤患者和慢性病患者，对VIP客户的各方面情况掌握后，跨越时间、空间，全方位的为VIP客户提供多样化、个性化的服务，及时掌握客户的各种要求，从而达到留住老客户、吸引潜在客户的目的。另外还有病情跟踪管理，社区健康信息服务，客户分析等大数据分析服务工具。全天候服务传统求医问药有时间的限制，如果，药店１年３６５天、１天２４小时均有人在岗营业，随时为病人配药，采用医师坐店解答，那么药店的成本将大大提高。但是网上药店不同，常见疾病的咨询可以用留言板、视频播放、论坛等方法解决。覆盖区域广泛相对于传统药店和网上药店，网上药店利用互联网平台，开展电子商务，突破了空间地域的限制，可以将业务拓展到实体店无法覆盖的范围去。据调查网上药店的客户有60%左右是出于实体店无法覆盖的区域。这是由于传统实体店铺需要顾客亲自进店购买，而顾客的时间、路程耗费是十分巨大的，所以实体店覆盖面仅仅是周围区域，而网上药店采用物流配送，所以理论上来说只要物流能够到达的地方就是网店的覆盖区域。4处方药是否开放3医保问题21网络咨询能力配送问题决定网上药店成录败网络咨询能力由于网络速度相对较慢，网上药店利用多媒体技术展示产品的手段基本无法使用，比如背景音乐、Flash动画、视频等，宣传效果大打折扣。对网上药店而言，虽然可以提供在线药师咨询服务，但相对过缓的网速相比电话和面谈，在及时性、准确性上都受到一定程度的影响，服务的效果难以保证。此外，网络速度慢以及程序错误、中断等