2013技能比赛试题

.以下哪一点（哪几点）属于营销组合（7P）？力量（市场力）支付促销（沟通）场所（经销）原则2.维修顾问的以下哪些行为方式加剧了冲突？接受投诉作为客观的评论。不承认陈述的问题。低估投诉的严重性。让客户表达他的为难之处。感谢客户的反馈。3.以下关于“4大黄金法则”的表述哪一(哪些)项是正确的？“4大黄金法则”有助于使客户对梅赛德斯-奔驰最为满意。“4大黄金法则”表示出客户对梅赛德斯-奔驰品牌、经销商和员工的期望。“4大黄金法则”取代了认证维修顾问的角色描述。“我们让客户觉得我们要做得更好”是黄金法则中的一条。“4大黄金法则”适用于梅赛德斯-奔驰的员工和管理人员。4.从维修顾问的角度看，以下哪一(哪些)方面属于销售流程要素？需求分析利益说明投诉处理产品说明对手分析5.以下哪些特殊考虑适用于231车型系列的自动变速箱？对于自动变速箱，现指定每80,000公里换一次油。自动变速箱只可加注新型自动变速箱油（已染为蓝色）。AMGSPEEDSHIFTMCT运动型变速箱配备有湿式离合器而不是变扭器。辅助油泵可防止自动变速箱油起泡沫。仅AMG车型配有ECO启动/停止功能。6.关于需求分析的描述以下哪一(哪些)项是正确的？不需要在每次讨论中都与客户进行需求分析。开放式问题对需求分析尤为重要。熟悉的客户不需要需求分析。以目标导向方式规划需求分析，应该只询问封闭式问题。解释（重述）有助于客户和维修顾问确保相互理解所讨论的内容。7.以下关于客户期望的基本因素的表述哪一(哪些)是正确的？基本因素是客户广为接受的因素。基本因素是在不被满足时导致极大不满的因素。基本因素是不受维修顾问影响的因素。基本因素是由客户作为先决条件的因素。基本因素是由客户明确要求的因素。8.以下关于关键指标的哪一（哪些）项陈述是正确的？关键指标可以帮助公司决策者做出关于投资等方面的决定。关键指标的优点是能以间接而深入的形式表示公司的复杂关系。关键指标只涉及公司的生产情况，因此它们主要与生产效率有关。关键指标的重点是销售部门提供的收益和销售数据。关键指标是只能由管理层发布的规定量度。9.新技术所追求的哪个(哪些)目标是关于对环境保护的？排放减少二手零部件的再利用更短的保养间隔更小和紧凑的汽车不再是汽油和柴油发动机10.车辆维修时间延长，不能按时交车时SA直接去车间确认维修进度维修技师及时通知到调度，调度反馈给SA维修技师直接通知到SA时间延长不用通知客户维修技师及时通知到调度，调度反馈给客户11.以下关于专业角色描述的表述哪一(哪些)项是正确的？专业角色描述说明了发展潜力。专业角色描述是学习过程中的方向，由于其确定了专业发展的方向。专业角色描述发展成为一种针对客户信息的公关手段。专业角色描述仅适用于销售和服务网点，由于其由MBVD仅为这些公司而制定。专业角色描述与工作描述的内容相同。12.爱车达人对于梅赛德斯-奔驰售后服务的需求，下列哪些描述是正确的重视预检环节：需要全面了解车辆的状况；维修顾问的预检工作是否到位，对维修保养所需工项的解释能否让他们接受在这一环节至关重要。重视等待环节：更倾向于通过透明车间观察技师的每一步修理保养工作。这是对4S店工作准确性完善性的一种确认，同时可以更深入地了解汽车相关的原理与知识。不是特别看重服务态度本身。他们的目的非常明确：在修好车的同时，还能让他们在其感兴趣的机械领域有所收获，才是他们认为4S店的最大价值所在。不看重预检环节：对他们来说那些都是应该是维修顾问帮他们完成的事情，他们需要做的是到经销店后把车交给服务顾问，然后自己去享受经销店的尊贵服务。看重服务态度本身，要求得到众星捧月式的服务。13.请指出下列哪些是属于时尚新锐客户群的典型特征？平均年龄34岁，是最年轻的客户群体大多为首次购车，驾龄最短，相对缺乏用车经验大多出生在富裕家庭，对价格不太敏感；推崇享乐，追求时尚及新鲜体验主要拥有车型：S级家庭至上，追求高性价比14.以下关于营销的哪一项（哪些）陈述是正确的？营销就是使公司与经销商的需求保持一致。营销只与营销部门有关。营销只与公司的市场研究有关。营销是公司方面的一次性活动。营销旨在更好地销售某公司的产品和服务。15.以下哪些表现了梅赛德斯-奔驰汽车品牌价值的指导原则？以品质突显竞争。以责任感为己任。以完美融入竞争。通过优秀的员工呈现令人信服的表现。以极大热忱超越客户预期。16.以下关于运输模式的叙述哪项/哪几项是正确的？如果通过按钮组合取消了运输模式，会同时删除仪表盘控制单元中的故障条目。可通过XentryDiagnostics或车辆的特定按钮组合取消运输模式。运输模式不会影响任何车辆功能。仅可通过XentryDiagnostics取消运输模式。运输模式还会在仪表盘上显示护理说明（蓄电池充电）。17.关于新一代GLK300描述正确的是？配备了带8个功能按钮的纳帕皮革舒适型多功能方向盘仪表盘彩色显示屏提升了车辆的豪华质感使用了新一代驾驶室管理及数据系统NTG4.5Audio20配有DVD换碟机，停车休息时可以观看视频Becker®地图导航可与Audio20匹配安装18.关于目标重要性的哪些（哪一句）陈述是正确的？设定目标是指以与社会相容的方式解决与顾客和同事之间的已有冲突。目标应当以日常方式适合于外部条件。目标总是指定了大致方向，因此应当更加概况而非具体的方式表述。设定目标是指以具体意图的形式表述任务。目标应当包含对未来愿景的具体表述。19.关于团队合作的哪一（哪些）句陈述是正确的？寻找不寻常的想法时团队合作非常有用。需要进行独自无法完成的维修工作时团队合作非常有用。需要进行大量工作时团队合作非常有用。员工之间年龄差异较大时团队合作非常有用。需要采用新方法时团队合作非常有用。20.以下关于以客户为导向定义的表述哪一(哪些)项是正确的？以客户为导向意味着接近客户。以客户为导向意味着使服务产品的价格符合客户的期望。以客户为导向实际上意味着获取新的客户。以客户为导向注重赢回失去的客户。以客户为导向的前提是理解客户。21.以下哪些情况可以进行回访车辆已经完工，并已结帐出厂车辆已结帐，但没有出厂在SFU系统中已经出现的客户信息仅针对有客户付费的情况车辆仍然在厂等待零件报价22.以下哪一个（哪些）关键指标属于面向生产的关键指标？向顾客收费的工作单位(工时)比例绩效评分／指数激励奖金忠诚度每工作单位(工时)净销售收入23.以下哪些将促使维修顾问进行电话交谈？订单追加解释执行的工作闲聊提供信息一般数据维护24.以下关于内部车型编码描述正确的是？W代表旅行轿车V代表长轴距车S代表运动型轿车C代表轿跑车A代表敞篷车25.以下关于销售谈话影响因素的描述哪一(哪些)项是正确的？客户对购买的内在态度会影响销售/咨询谈话。维修顾问对销售谈话过程没有影响。维修顾问接待台的井然有序会影响销售/咨询谈话。销售/咨询谈话的内部影响因素对客户对话无关紧要。客户本身就是影响因素。26.预约客户进厂后，SA需要与客户确认的内容包括：为客户开具准施工单根据施工单上客户的要求进行询问，了解客户需求和抱怨内容查看维修历史，确认车辆信息，客户信息查看是否有适用的服务措施确认客户是司机还是车主本人27.账单的解释应包含以下的内容请求客户在回访时给打高分SR向客户介绍工单内容和已实施的工项，针对未完成工项给出建议针对未完成工项/维修备忘，维修顾问与客户约定跟踪回访时间提醒客户所更换的新零件的保修，向客户解释帐单的总额兑现接车时的承诺，并解释免费项目28.以下哪一个（哪些）关键指标属于面向销售的关键指标？计件工资率／绩效指数。每一位维修顾问未向顾客收费的维修次数比例.每辆车的工时收入。每辆车的零件收入。向顾客收费的工作单位(工时)比例。29.团队合作需要哪些技能才能以积极方式实现？处理冲突的能力人际交往技巧天才组织技能决策能力30.关于顾客忠诚度计划目标的哪一项（哪些）陈述是正确的？忠诚度计划的目标是使顾客受公司约束。忠诚度计划的目标是提高顾客忠诚度。忠诚度计划的目标是使顾客受产品约束。忠诚度计划的目标是使竞争对手受到压力。忠诚度计划的目标是让顾客了解竞争对手的趋势。